A importância de funcionários motivados para o Customer Experience

Para levar a experiência de seus clientes a um nível mais elevado é preciso contar com a ajuda dos ativos mais importantes da sua empresa: seus colaboradores.  É importante lembrar que a experiência do consumidor está em todas as interações da sua empresa com o seu cliente. Consumidores satisfeitos irão estabelecer uma relação de fidelidade com a marca e darão […]

Seu Cliente Oculto
20 de julho de 2020

Para levar a experiência de seus clientes a um nível mais elevado é preciso contar com a ajuda dos ativos mais importantes da sua empresa: seus colaboradores. 

É importante lembrar que a experiência do consumidor está em todas as interações da sua empresa com o seu cliente. Consumidores satisfeitos irão estabelecer uma relação de fidelidade com a marca e darão base para que a empresa cresça e se torne superior aos seus concorrentes. 

Assim, os consumidores percebem as marcas como um todo, sem separações de departamentos e hierarquias. Por isso é tão importante conscientizar, motivar e incentivar todos os seus funcionários. 

Dessa forma, são eles que irão transmitir a mensagem da sua empresa. Ou seja, eles são o ponto de contato direto com o seu consumidor. E para que eles transmitam a experiência desejada é preciso que acreditem em tudo aquilo que estão proporcionando aos clientes. 

Resumindo, uma equipe motivada trabalha mais e melhor. O que aumenta a produtividade e, consequentemente, o lucro da empresa.

Como motivar funcionários?

Os colaboradores que possuem acesso a feedback dos clientes conseguem fazer um atendimento bem-sucedido. Isso porque eles estão conscientizados e com foco de tornar a experiência do cliente melhor ainda melhor. Segundo o relatório, produzido pela Econsultancy em parceria com a Adobe, os entrevistados que trabalham em empresas avançadas em experiência do consumidor são duas vezes mais propensos a dizer que a experiência é uma responsabilidade compartilhada por todos e não somente por um departamento específico. 

Seus colaboradores também são seus embaixadores de marca. Eles são o ponto chave da experiência do consumidor. Em outros termos “A fidelidade à marca da base de clientes é muitas vezes o núcleo do capital de uma marca.” 

Uma das formas de motivar sua equipe é utilizando o Cliente Oculto de Incentivo. Onde o Cliente Oculto premia na hora os funcionários da empresa que está sendo avaliada, que cumprirem todos os procedimentos previamente determinados. Esse método é ideal para empresas que possuem padrão de atendimento. Um exemplo, seria um cliente oculto que vai até um fast food e avalia se o funcionário conhece bem o produto, se oferece sugestões de venda e/ou itens adicionais. Caso ele execute todos processos de forma correta, receberá uma recompensa imediatamente. Esse processo costuma gerar um verdadeiro clima de festa no estabelecimento e faz como que os funcionários se dediquem cada vez mais a cada cliente, uma vez que ele reconhece que qualquer um dos clientes que esta atendendo pode estar o avaliando e que pode ser recompensado por executar todas as etapas com sucesso.

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