A experiência do cliente, também conhecida como customer experience (CX), é um fator muito importante para entender a qualidade do atendimento da sua […]
A experiência do cliente, também conhecida como customer experience (CX), é um fator muito importante para entender a qualidade do atendimento da sua empresa. A jornada de experiência de um consumidor começa desde o primeiro contato com a marca. Nesse contexto, a metodologia de Cliente Oculto é uma ótima estratégia para entender as possíveis melhorias em suas plataformas digitais para tornar a CX da sua empresa incrível.
O cliente oculto digital é um indivíduo que se passa por um usuário comum de um aplicativo ou site, com o objetivo de avaliar a experiência do usuário de forma imparcial. Ele interage com a plataforma como um cliente real. Ele testa funcionalidades, navega pelas páginas e busca informações. Dessa forma, ele tem a vivência completa para passar todos os pontos e colaborar com insights valiosos e colaborar com sua empresa.
O cliente oculto pode identificar falhas na interface, erros de navegação, dificuldades na realização de tarefas e outros problemas que podem prejudicar a experiência do usuário.
Ele avalia se a plataforma é intuitiva e fácil de usar, se as informações estão organizadas de forma clara e se a jornada do usuário é fluida. Além disso, ele pode ver outros diversos pontos que você pode solicitar especialmente no desenvolvimento do projeto.
Se o aplicativo ou site oferecer algum tipo de suporte ao cliente, o cliente oculto pode avaliar a qualidade do atendimento, a rapidez na resolução de problemas e a eficiência dos canais de comunicação. Assim, você pode verificar a eficácia das formas de contato e onde você pode aumentar as conversões do seu site, por exemplo.
Ao utilizar plataformas concorrentes, o cliente oculto pode identificar pontos fortes e fracos da sua marca e sugerir melhorias. Dessa forma, você tem uma espécie de benchmarkin em nível mais realista do que seus concorrentes estão fazendo e como estão fazendo. Assim você pode garantir melhorias fundamentais para ter uma presença digital competitiva!
Além de identificar problemas, o cliente oculto pode fornecer insights valiosos sobre a percepção dos usuários em relação à marca, aos produtos e aos serviços.
Determine quais aspectos da sua plataforma você deseja avaliar como, por exemplo, usabilidade, atendimento, formulários, velocidade do site e assim por diante.
Elabore um roteiro detalhado com as tarefas que o cliente oculto deve realizar. Isso pode ser feito juntamente com a equipe de projetos, como é na Seu Cliente Oculto, onde nosso time irá te auxiliar a encontrar a melhor forma de obter informações dos clientes ocultos.
Escolha pessoas com diferentes perfis para garantir uma avaliação mais completa. Dessa forma, você garante uma variedade maior de opiniões e avaliações, conseguindo de forma eficiente conquistar uma gama maior do público.
Utilize ferramentas para coletar os dados das avaliações, formulários online ou gravações de tela. Mas, atenção, é preciso ter cuidado com a quantidade dos dados que serão coletados, muitas vezes é melhor a qualidade e precisão do que a quanidade!
Análise os dados coletados e identifique as principais áreas de melhoria. Esse é o momento de se conectar com sua equipe e solicitar a análise de todos os profissionais. Com a Seu Cliente Oculto você tem apoio de profissionais experts em atendimento ao cliente (tanto no digital quanto em outros formatos) que irá analisar esses dados juntamente com você.
Faça as alterações necessárias na sua plataforma com base nos resultados da análise e repita o processo! É muito importante acompanhar os resultados novamente para validar se as aplicações foram feitas da forma correta ou se tem outros pontos que podem ser melhorados, afinal de contas, os processos sempre precisam de melhorias constantes.
O cliente oculto é uma ferramenta poderosa para garantir que seus produtos digitais estejam entregando a melhor experiência possível para os seus usuários. Ao investir em um programa de cliente oculto você estará dando um passo importante para o sucesso do seu negócio e para a fidelização dos seus clientes de forma efetiva.
Entre em contato conosco e vamos elaborar agora o seu projeto de Cliente Oculto.
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