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Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

Publicado em: 6 Setembro 2019 17:42, por Corine

Como as reclamações podem te ajudar a fidelizar clientes

  É muito comum pensar que uma reclamação é sempre algo ruim, mas não é bem assim. De acordo com Kotler, 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, apenas mudam de fornecedor. O que indica que o consumidor que reclama se preocupar em continuar sendo seu cliente. Uma reclamação representa a chance de se redimir com o consumidor e concertar o erro. 



Feedback do Cliente:


              níveis de satisfação do consumidor


  Para tirar o peso da palavra “reclamação”, que tal chama-la de Feedback? É necessário entender que o Feedback é uma informação de muito valor que o seu consumidor te da sobre as expectativas dele em relação aos seus produtos e serviços.


  Positivo ou negativo, ele sempre irá te mostrar os pontos que precisam ser melhorados. O papel da empresa é entender o cliente e dar a devida atenção para garantir e satisfação e a fidelização do consumidor.



Por que fidelizar é tão importante?


  Consumidores, fiéis e satisfeitos, atuam como embaixadores da sua marca e indicam seu negócio para outras pessoas. Bem como tem muito mais probabilidade de retornar e continuar consumindo.


  Outro ponto essencial para fidelização é conhecer muito bem o seu público. Dessa forma você será capaz de oferecer uma comunicação mais eficiente com ele e entender suas necessidades para que você possa oferecer a melhor experiência de consumo possível.



Dados, dados e mais dados...


   Os números não mentem. Segundo a American Express, 93% dos consumidores comentam sobre experiências de atendimento positivas pelo menos de vez em quando e 46% falam sobre isso com frequência, em média para 8 pessoas. Enquanto, 95% dos consumidores mencionam experiências negativas de vez em quando e 60% falam disso o tempo todo, em média para 21 pessoas


Kotler diz “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa, se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”.



A RightNow afirma que “As principais razões para perder um cliente:


1. Cliente se sentir maltratado;


2. Incapacidade de resolver o problema de forma ágil”



Conclusão 


O Feedback do seu cliente é essencial para promover mudanças no seu negócio. Ninguém melhor que o seu consumidor para dizer quais são suas necessidades e problemas que precisam ser atendidos.


Falamos muito sobre experiência do consumidor atualmente, mas poucos sabem como aplicar. A experiência é uma cultura a ser cultivada dentro de cada negócio e também o ponto chave para a satisfação e fidelização dos consumidores. 


Se você também quer aderir essa nova tendência e não saber por onde começar, o Cliente Oculto é uma ótima ferramenta. Nossas pesquisas mensuram com precisão e profundidade toda a experiência vivida por seus consumidores. E com esses dados montamos um plano de ação exclusivo com direcionamentos do que deve ser feito para transformar essas vivencias.  





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