Já parou para pensar que as reclamações podem ser um gatilho que ajude a sua empresa na fidelização de clientes?

É muito comum pensar que uma reclamação é sempre algo ruim, mas não é bem assim. De acordo com Kotler, 95% dos clientes muito insatisfeitos não reclamam, apenas mudam de fornecedor. O que indica que o consumidor que reclama se preocupa em continuar sendo seu cliente. Uma reclamação representa a chance de se redimir com o consumidor e consertar o erro. 

Procure sempre pelo feedback do Cliente:

É necessário entender que o Feedback é uma informação de muito valor que o seu consumidor te dá, sobre as expectativas dele em relação aos seus produtos e serviços.

Positivo ou negativo, ele sempre irá te mostrar os pontos que precisam ser melhorados. O papel da empresa é entender o cliente e dar a devida atenção para garantir e satisfação e a fidelização do consumidor.

Por que a fidelização de clientes é tão importante?

Clientes fidelizados, fiéis e satisfeitos, atuam como embaixadores da sua marca e indicam seu negócio para outras pessoas. Bem como tem muito mais probabilidade de retornar e continuar consumindo.

Outro ponto essencial para fidelização de clientes é conhecer muito bem o seu público. Dessa forma você será capaz de oferecer uma comunicação mais eficiente, para entender as necessidades dos sue público e para oferecer a melhor experiência de consumo possível.

Os dados não mentem!

Os números não mentem. Segundo a American Express, 93% dos consumidores comentam sobre experiências de atendimento positivas pelo menos de vez em quando e 46% falam sobre isso com frequência, em média para 8 pessoas. 

Enquanto, 95% dos consumidores mencionam experiências negativas de vez em quando e 60% falam disso o tempo todo, em média para 21 pessoas. 

Kotler, diz “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltam a fazer negócios com a empresa, se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”.

De acordo com a pesquisa promovida pela RightNow as principais razões para perder um cliente são:

1. Cliente se sentir maltratado;

2. Incapacidade de resolver o problema de forma ágil

Conclusão 

O Feedback do seu cliente é essencial para promover mudanças no seu negócio e gerar a fidelização de clientes. Ninguém melhor que o seu consumidor para dizer quais são suas necessidades e problemas que precisam ser atendidos.

Falamos muito sobre experiência do consumidor atualmente, mas poucos sabem como aplicar. A experiência é uma cultura a ser cultivada dentro de cada negócio e também o ponto chave para a satisfação e fidelização dos consumidores. 

Se você também quer aderir essa nova tendência e não saber por onde começar, o Cliente Oculto é uma ótima ferramenta. Nossas pesquisas mensuram com precisão e profundidade toda a experiência vivida por seus consumidores. E com esses dados montamos um plano de ação exclusivo com direcionamentos do que deve ser feito para transformar essas vivências.