O Cliente Oculto é uma metodologia usada para avaliar a experiência do consumidor. Nela, pessoas são selecionadas e treinadas para avaliar alguma empresa, consumindo os produtos […]
O Cliente Oculto é uma metodologia usada para avaliar a experiência do consumidor. Nela, pessoas são selecionadas e treinadas para avaliar alguma empresa, consumindo os produtos ou utilizando os serviços oferecidos. Em seguida, essas enviam o feedback contando como foi toda a sua experiência. Esse feedback nos fornece dados valiosos que são usados para gerar um plano de ação com direcionamentos para melhorar a experiência dos consumidores e aumentar os lucros da sua empresa.
Essa ferramenta é perfeita para mensurar com profundidade e precisão os parâmetros de qualidade. Sejam eles no atendimento, organização, agilidade e técnicas de venda, a fim de garantir o sucesso do consumidor e oferecer uma experiência memorável.
Inicialmente, a competitividade do mercado está cada vez mais alta e está cada vez mais difícil se diferenciar dos concorrentes. Preço e qualidade não são diferenciais fortes o suficiente para deixar sua empresa na frente das outras, é preciso muito mais. Sem contar que os consumidores estão cada vez mais exigentes e conectados, o que torna essa disputa um grande desafio.
Segundo a Bain & Co, “Um cliente é 4x mais propenso a comprar de um concorrente se o problema for relacionado ao atendimento, do que se for ao preço ou produto”.
Isto é, é por esse motivo que falamos tanto sobre a Experiência do Consumidor, que envolve todos os pontos de contato do seu cliente com a sua empresa.
Sendo assim, com o cliente oculto, é possível coletar dados partindo da perspectiva do consumidor sobre diversos aspectos do seu negócio para entender e aprimorar os processos. Esses dados revelam também o desempenho dos colaboradores nas categorias avaliadas.
Além de, avaliar o desempenho da sua empresa, é possível usar o Cliente Oculto para analisar a concorrência e descobrir o que eles estão fazendo. Assim, é possível identificar quais são os pontos fortes e fracos.
Nesse sentido, a concorrência é feroz e uma boa estratégia é entender o que seus concorrentes dominam, para saber em que pontos pode se sobressair e se diferenciar.
Para a execução do projeto são selecionados clientes ocultos que atendem ao perfil dos consumidores da empresa contratante. Essas pessoas são potenciais compradores e os próprios clientes do negócio avaliado.
Dessa forma, elas são treinadas pela nossa equipe para avaliar determinados pontos e executar determinadas ações sem se revelar como avaliador. Elas vão até a empresa ou entram em contato, consomem os produtos e serviços e depois enviam para a nossa empresa um feedback contando todos os detalhes da experiência vivida.
Sendo assim, os Clientes Ocultos recebem o cashback dos produtos consumidos ou uma remuneração referente à avaliação.
Depois disso, quando todos os feedbacks são coletados, nossa equipe analisa os dados e monta uma apresentação de forma que tudo fique muito claro e visível para o contratante. Junto a essa apresentação enviamos um plano de ação exclusivo com direcionamentos baseados nos dados obtidos. Ele serve para que a empresa possa agir e começar a melhorar a experiência oferecida a seus consumidores.
Nesse sentido, a metodologia de Cliente Oculto permite uma visualização clara do que acontece na sua empresa e gera diversos benefícios para o seu negócio. Abaixo apresentaremos algumas vantagens que justificam o aumento das vendas:
Inicialmente, o seu cliente é um ser repleto de sentimentos e emoções que influem na decisão de compra tanto quanto as razões racionais. Durante o processo de compra o seu consumidor desenvolve diferentes sentimentos sobre a sua marca.
Segundo Kolsky, “55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência garantida.”
Além disso, também sabemos que “É de 6 a 7x mais caro conquistar novos clientes do que manter um atual.” – White House Office of Cosumer Affairs. Sem contar que clientes fiéis atuam como embaixadores da sua marca, falam bem e recomendam para todos com quem se relaciona.
Inicialmente, o Cliente Oculto afeta diretamente o atendimento do seu negócio. Além de apontar em dados a qualidade do mesmo, o plano de ação direciona como obter melhorias. O atendimento de excelência atua como um grande diferencial e tem muito peso na experiência dos consumidores.
Segundo o, Peppers and Rogers Group, “81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência”.
Sendo assim, o cliente oculto é uma estratégia excelente para aprimorar o atendimento, gerando uma maior satisfação do consumidor, e aumento do ticket médio e de fidelização.
Além disso, também ajuda a gerar insights para melhorar a experiência do consumidor, tanto por uma visão geral quanto pelas particularidades de cada setor, produto ou colaborador. É possível identificar os pontos fortes da empresa para enfatizá-los em sua estratégia de marketing e obter o melhor resultado possível e aumentar os lucros da sua empresa.
A principio, os nossos serviços de Cliente Oculto atendem empresas de todos os portes em todo o país.
Afinal, todos os nossos projetos são personalizados de acordo com o segmento e intenção da empresa. Fale com um consultor agora e peça seu orçamento sem compromisso.
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