Desde 2020 o comportamento do consumidor tem mudado drasticamente e as exigências para se destacar no mercado estão cada vez maiores. Além de […]
Desde 2020 o comportamento do consumidor tem mudado drasticamente e as exigências para se destacar no mercado estão cada vez maiores. Além de entregar um produto de qualidade, é preciso priorizar a experiência do cliente. Nesse post você vai descobrir os impactos e benefícios de ter uma experiência do cliente bem estruturada, também conhecida como customer experience, para aumentar suas conversões para vendas e vamos ver insights valiosos para aplicar no seu negócio!
Customer Experience ou experiência do cliente é o conjunto de impressões e percepções criadas para encantar e atrair os consumidores ao fazer uma compra ou simplesmente entrar em contato com uma empresa.
🕵️DICA DA SCO: Pense que a jornada do cliente começa bem antes do seu atendimento! Desde o momento que ele te encontra a primeira vez — seja em um anúncio, no site, em um blogpost, em um panfleto e etc. Então o customer experience é uma jornada completa que precisa começar desde que a primeira impressão e carregar a sua identidade de marca e voz em todas as etapas. Por isso, garanta que isso seja fundamental no seus processos!
Além de prestar um serviço de qualidade, o diferencial é colocar o cliente em primeiro lugar, com foco em otimizar, aprimorar o atendimento e envolver o público em sua cultura.
Pensar nisso é fundamental para destacar seu negócio, já que hoje o consumidor não está interessado somente no produto em si e sim em uma experiência completa que se conecte com suas necessidades, indo muito além de um atendimento básico ou de uma plataforma que funcione minimamente bem.
Apesar de atualmente existirem diversas estratégias de marketing e vendas, a conhecida divulgação espontânea ou popularmente conhecida como “boca-a-boca” é uma das ferramentas mais influentes e poderosas para acelerar os processos de compra. Por elas acontecerem justamente de forma despretensiosa, elas acabam possuindo maior credibilidade e é bem mais provável de conquistar novas pessoas. Porém, para que isso aconteça você precisa de algo fundamental: clientes fãs do seu negócio!
Segundo a Zendesk CX Trends 2023, 60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber.
E com as redes sociais (principalmente o TikTok), os relatos alcançam grandes massas rapidamente, e isso pode ser algo bom ou ruim (o que depende muito da jornada que ele tem com sua empresa).
Caso a experiência de uma pessoa seja negativa em sua loja, basta postar nas redes sociais para que haja uma contaminação desfavorável que afete a imagem da sua empresa, consequentemente afete na sua conversão de vendas. O que mostra que os canais de comunicação potencializaram o poder do famoso “boca-a-boca” de forma exponencial.
Agora, se a jornada de compra de um cliente for simples e prazerosa, a validação deste estimula o desejo de ter aquela sensação, de ter aquele atendimento, fazer parte daquela cultura, o que faz com que a procura pelo seu serviço aumente. Mas isso só se cria com uma experiência que se conecta com o seu cliente!
Apesar de parecer simples e fácil, o customer experience pode ser uma faca de dois gumes e te cortar quando você menos espera. Por isso, é importante saber bem como usar essa estratégia!
Alguns exemplos de estratégias práticas mais comuns são embalagens atrativas e unboxings personalizados (muito comuns em redes sociais como TikTok e Instagram).
Entretanto essa ferramenta deve ser pensada desde o pré ao pós-venda. O relacionamento com o cliente é construído a partir do atendimento, seja no físico ou digital, e muitas das vezes, o responsável por esse desenvolvimento é o vendedor consultor, que agora além de vender, deve ouvir as dores do cliente, promover uma venda customizada e alcançar maior satisfação dos clientes.
Ao priorizar o cliente, é necessário pensar em entender a dor dele e criar uma identificação, ao invés de somente vender, você conquista e fideliza um consumidor. Quanto mais amigável e intimista for esse contato mais interessante pode ser o rumo do atendimento, proporcionando maiores chances de venda!
Trabalhando nessas medidas, sua empresa se torna referência no nicho e pode ser autoridade em determinado aspecto, construindo um maior valor de marca e sendo destaque na área. Além disso, ela ganha um fator fundamental nos dias atuais: autenticidade. Causando uma impressão e uma interação com o público que somente ela terá!
Ainda não ficou muito claro como melhorar a experiência do consumidor e aumentar a conversão de vendas? Então confira abaixo algumas alterativas
Crie uma comunidade forte através do contato entre as mídias digitais. Com a expansão constante dos canais digitais, a interação entre marcas e públicos é cada dia mais orgânica. As marcas não são mais vistas como algo inanimado e sim como um personagem real que deve demonstrar ter opinião, princípios e principal vida. Estreite os laços e torne o cliente parte da empresa, deixe que se sintam parte do que você faz e como faz.
O vendedor/consultor é o contato direto da marca com o consumidor após canais como site, redes sociais, panfletos e outros. Invista no treinamento da sua equipe para que ela mantenha e cumpra o propósito da marca. Mas, o mais principal de todos: garanta para que haja padrão na forma de falar e interagir com as pessoas.
Mesmo já sendo um cliente ativo, é importante reter esse consumidor. A questão aqui é transformar ele no seu fã fiel! Um retorno humanizado, newsletter com novidades e promoções são exemplos atrativos do que fazer nesses casos. Mantenha a sensação de pertencimento contata desde o inicio para que ele não se sinta abandonado.
Para priorizar a experiências do consumidor, é necessário que a liderança desenvolva alternativas de orientar, motivar seus colaboradores e acompanhar o desenvolvimento dessas competências. Uma forma de avaliar a qualidade do atendimento da sua empresa e zelar por uma experiência 360º, é investir no Seu Cliente Oculto, que irá fazer a análise e estudo do desenvolvimento da equipe.
Enviamos pessoas de forma anônima para avaliar seu negócio e sugerir melhorias para sua empresa por meio da metodologia de Cliente Oculto. Nosso principal objetivo é oferecer uma visão única e valiosa da experiência do cliente. Melhore a experiência do seu consumidor!
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