Cada dia mais as empresas vem percebendo que o foco deve ser a satisfação dos seus clientes, pois, dessa forma, um cliente que comprou uma vez da marca e aprovou a experiência poderá se fidelizar e até recomendar a empresa para mais pessoas. Sendo assim, o customer experience é peça chave no sucesso de uma empresa.

É comum ouvirmos que uma empresa de sucesso é aquela que foca no customer experience (CX) ou experiência do consumidor, mas a maioria das vezes essa informação não vem embasada em cases de sucesso que comprovem essa afirmação.

Esse texto é exatamente para isso, provar com alguns cases que o sucesso realmente acontece.

4 empresas referências em Customer Experience

Nubank

A famosa empresa do cartão de crédito roxinho é uma das referências atualmente no quesito melhor CX aos seus clientes. A Fintech criada em 2013, se destaca em todo o mercado brasileiro pelo atendimento humanizado e qualidade de atendimento aos seus clientes.

Quando o assunto é cartão de crédito, as pessoas não ficam muito animadas para entrar em contato e resolver seus problemas financeiros. A Nubank conseguiu mudar todo esse paradigma, a empresa tem um padrão de atendimento pautado em dar autonomia aos seus clientes e funcionários. Os clientes são estimulados a resolverem sozinhos e pelo próprio aplicativo problemas simples e caso seja necessário a ajuda de algum suporte, seus funcionários tem autonomia para resolver todas as questões. Com eles não existe: “vou estar te transferindo para o setor responsável”.

O sucesso da empresa é reconhecido pelos comentários e elogios dos próprios clientes nas redes sociais. Seus cases de atendimento ao cliente já viraram manchete de vários veículos da imprensa nacional. Todos lembram de quando um dos seus clientes teve seu cartão comido pelo cachorro e a empresa enviou para ela um novo cartão, acompanhado de uma carta escrita à mão e um brinquedo roxo de presente para o cachorro.

Microcity

Microcity é um outro exemplo de empresa de sucesso em CX. Pioneira no mercado de Outsourcing de TI no Brasil, com 36 anos no ramo, é uma das maiores empresas fornecedoras de equipamentos de TI em âmbito global. Um negócio que sabe se moldar e se adaptar aos diferentes cenários vividos no decorrer das décadas de existência.

A vontade de ser uma empresa colaboradora e de realmente entender a necessidade de seus clientes é um grande diferencial da marca.  A preocupação constante em ter o melhor atendimento possível, faz a marca ter a relevância e a importância em sua área.

O sucesso das estratégias de CX utilizada pela Microcity é provado pelo aumento da sua nota de NPS em 11 pontos em um período de apenas 3 anos. Além de se preocuparem com as melhorias de seu atendimento e processos, eles quantificam e qualificam as suas deficiências para que consigam miná-las. Sem toda a preocupação em melhorar suas qualidades e atacar seus defeitos, em concomitância com a utilização de ferramentas de pesquisas específicas para CX, esse resultado não seria possível.

Ser tão grande no mercado é fruto de muito esforço e dedicação de toda a equipe. Entender que cada cliente tem um papel importante para a marca é entender que há formas de aumentar a percepção de valor dos seus clientes do negócio, para isso, basta a equipe estar alinhada, existir o conhecimento das falhas e trabalhar para que haja essa melhoria.

Magazine Luiza

Um grande exemplo de que mostra como se importar com o consumidor vale a pena e dá retorno é a Magazine Luiza. Se preocupando com o CX em todas as esferas, online ou presencial, eles criaram a tão conhecida “Magalu”, sua simpática atendente virtual. A gamificação da fundadora do Magazine Luiza, Luiza Trajano, foi uma grande jogada de marketing por deixar o atendimento mais pessoal possível. A Magalu passa a sensação aos consumidores que tem alguém realmente disposto a ajudar. Comprar pela internet com eles não é apenas adicionar produtos ao carrinho e fechar uma compra, é ter uma experiência virtual.

Os clientes são importantes para marca que em meio a pandemia do COVID-19, a empresa adicionou em sua plataforma um canal para fazer uma denúncia caso esteja sofrendo violência doméstica, o que humanizou ainda mais a marca.

Essas medidas, juntamente com o marketing e a força da empresa em si trouxeram grandes números, mesmo em momentos de crise. As ações da empresa tiveram um crescimento de 24%, chegando a uma máxima de 67 reais em maio de 2020.

Samba Tech

A empresa mineira Samba Tech, especializada em distribuição e gerenciamento de vídeos, é uma das 250 organizações com maior potencial de crescimento da América Latina, e também, um grande exemplo de companhias que se importam com CX.

Segundo a Fast Company, eles são uma das companhias mais inovadoras da área, com uma área de customer success(CS) diferenciada, focada no CX de empresas para empresas, o famoso B2B. Isso porque as soluções oferecidas por eles acabam ajudando os clientes dos seus clientes. 

Eles tratam os clientes como verdadeiros reis, e não só no sentido figurado da palavra, no escritório da empresa existe um “trono” para o cliente, simbolizando a importância de seus parceiros.

A importância do Customer Experience

Essas são apenas algumas empresas que já perceberam a importância do customer experience. Como sabemos, a cultura centrada no cliente tem se tornado pré-requisitos para o alcance do sucesso de uma empresa na atualidade. Portanto, não deixe isso para depois! Reconheça que seus clientes são pessoas como você e seus funcionários e deixe isso claro para eles em cada interação.

E você? Valoriza a experiência do consumidor na sua empresa? Tem alguma case interessante para nos contar? Compartilhe conosco nos comentários.