As filas estão por toda parte. Seja no transporte público, nos bancos, nas lojas, ou em qualquer lugar que exija um mínimo de […]
As filas estão por toda parte. Seja no transporte público, nos bancos, nas lojas, ou em qualquer lugar que exija um mínimo de organização, logo aparece uma. Mas quando o tempo de espera em uma fila é considerado abusivo? Qual o máximo de tempo que devo esperar? Isso varia de acordo com o serviço?
Primeiramente, você, como consumidor, tem direitos e pode lutar por eles. Muitas vezes vemos uma fila muito grande e permanecemos ali por acreditar que ela seja a única opção para solucionar o nosso problema. Mas é importante saber que existe um tempo limite considerado aceitável e ele pode variar de segmento para segmento.
Os bancos são os campeões em reclamações relacionadas ao tempo de espera. A própria FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) criou um regulamento onde os bancos não podem permitir que o tempo de espera ultrapasse 30 minutos. Todavia, Para dias de movimento normal esse tempo chega a, no máximo, 20 minutos. Não existe uma lei federal que regulamente isso, sendo obrigação do município estipular esse tempo e colocá-lo em vigor.
O elevado tempo de espera gera frustração nos consumidores e aumenta as reclamações feitas por eles. As pessoas não gostam de esperar muito tempo para serem atendidas, ou em muitas ocasiões, esperar apenas para efetuar o pagamento no caixa do estabelecimento. Por isso, o tempo em filas de espera deveria ser uma das maiores preocupações dos donos de lojas. Citamos os 3 principais pontos negativos na espera por um atendimento que pode comprometer um negócio:
Se está havendo um excesso no tempo de espera nas filas, alguma coisa está errada. Certamente o número de funcionários não supre a demanda.Então é hora de reconsiderar a organização do trabalho e considerar a contratação de mais funcionários para atender o cliente e evitar sua insatisfação. É essencial lembrar que oferecer uma experiência satisfatória para o cliente é muito mais fácil de mantê-lo fidelizado e mais barato do que conquistar um novo.
Com a insatisfação dos clientes diante de uma espera cansativa, eles falarão mal da sua empresa e ainda repassarão essas informações aos demais. Uma experiência negativa no momento da fila pode colocar em jogo todo o processo anterior que o cliente passou. Mesmo que tenha sido bem atendido. Por isso, é importante ter cuidado nesse quesito e não deixar chegar ao ponto de ser detratado.
A taxa de churn é o percentual de desistência do seu produto ou serviço. Se no momento de pagar pelo seu produto ou serviço, você oferece uma experiência ruim onde o tempo de espera na fila é longo demais, muitos consumidores podem acabar desistindo e indo embora. Dessa forma, você acaba perdendo vendas.
Estabelecimentos que tem o tempo de espera nas filas muito alto mostra despreparo no atendimento e descaso com o cliente.
Mas existem métodos de medir a satisfação do cliente para dar um suporte nesse quesito. Esses métodos, além de apontar os problemas, entregam soluções para serem aplicadas na empresa!
Em conclusão, finalizamos mais um postblog, feito pela equipe da Seu Cliente Oculto para você.
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Espero vê-lo em breve.
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