A princípio, entender o que os clientes esperam de uma empresa garante sucesso, fidelização e uma boa primeira impressão. Sendo assim, para atingir os resultados esperados, tudo começa no ambiente online interno para o ambiente externo de uma empresa, mas sabemos que nem todas têm um padrão de organização para compreender a expectativa do cliente e “deixam muito a desejar para os seus clientes.” 

Portanto, para definir e saber qual padrão seguir, você precisa conhecer seu público: o que ele busca em relação à sua marca, suas expectativas e necessidades que precisam ser atendidas.

Enfatizamos constantemente a importância de um excelente atendimento ao cliente, que deve ser considerado desde o primeiro contato até o fim da jornada do cliente.

 Agora falemos um pouco da expectativa do cliente e suas necessidades.

A expectativa do cliente e a sua necessidade é sempre atendida?

A expectativa do cliente está ligada diretamente com a necessidade. Adicionado a benefícios e/ou vantagens inesperados pelo cliente. Já as necessidades, são atendidas quando é feito o que o cliente realmente deseja, a forma em que ele deseja se sentir satisfeito, com um determinado produto ou serviço adquirido por ele.

Geralmente, quando compramos algo, esperamos que aquele produto/ serviço exceda as nossas necessidades e atinja um nível alto de expectativa. Por exemplo, ao contratar um novo colaborador para um setor específico, a empresa espera que ele cumpra todas as demandas relacionadas à sua função e também aprenda novas áreas de conhecimento que agregarão valor à sua carreira profissional e, consequentemente, à empresa.

Então, compreender o que o cliente mais precisa e o que ele espera que seja entregue, você quebra a única barreira de impedimento: um atendimento sem excelência.

Vantagens para definir um padrão de expectativa do cliente

Crie um treinamento padrão para sua equipe abordar:

• Nível de excelência no atendimento: Ensine as melhores práticas para oferecer um atendimento excepcional aos clientes, excedendo suas expectativas.
• Expectativas do cliente: Ajude sua equipe a entender e superar as expectativas dos clientes, garantindo sua satisfação e fidelização.

Além disso, o treinamento precisa se manter padronizadamente, pois, assim, manterá a qualidade na jornada do cliente em todos os setores. Ter um padrão é diferente de robotizar, pessoas preferem interações humanas.

Crie, também, a sua própria “Análise SWOT” ela será de grande ajuda. Liste quais são seus pontos fracos, fortes, ameaças, oportunidades e explore cada um deles.

Para franquias o treinamento padrão não pode diferir, deve ser mais rigoroso e levado à sério em todos os estabelecimentos em contato com a marca. 

As empresas devem incluir o planejamento de treinamento e padronização em seu planejamento estratégico para superar as expectativas dos clientes. É crucial lembrar que promessas não cumpridas podem prejudicar a imagem da empresa.

Superando as expectativas do cliente

Seguindo esses métodos sugeridos ao longo do texto, a chance de superar a expectativa do cliente é alta. Jan Carlzon, no livro “A Hora da Verdade”, afirma que cada interação com o cliente é única. Desde o primeiro contato até o fechamento, você está sob avaliação constante. Você pode finalizar a negociação de acordo com suas expectativas, ou tudo o que foi planejado pode ser perdido em um único minuto.

 O mesmo vale para casos em que as experiências dos clientes foram negativas. Dessa forma, a empresa precisa agir rápido quando ocorre esse tipo situação, para não ter risco de se tornar um detrator da marca. Por fim, planeje-se, defina um novo posicionamento e siga adiante com o mesmo para contornar os transtornos.

A expectativa do cliente com humanização

Atualmente, vivemos em um mercado extremamente competitivo e definir as estratégias que vão tocar o seu negócio, é fundamental para se diferenciar e ter muito sucesso. Portanto, coloque-se no lugar do cliente, tenha empatia e cuidado para atingir suas necessidades e expectativas. A pesquisa da Mckinsey revela que as empresas influenciam 70% das experiências de compra através das sensações que proporcionam aos consumidores.

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