O ano de 2021 já começou com tudo. Praticamente não terão feriados devido a pandemia e ao calendário de 2021. Dessa forma, as […]
O ano de 2021 já começou com tudo. Praticamente não terão feriados devido a pandemia e ao calendário de 2021. Dessa forma, as empresas estão cada vez mais focadas em como melhorar o atendimento e atender seus clientes com excelência. Mas você sabe o que é atendimento ao cliente com tendências e novidades a serem aplicadas?
Neste texto nós vamos apresentar o que é atendimento ao cliente e quais são as 7 principais tendências do atendimento ao cliente para o ano de 2021.
Antes de começar, vamos ao básico. O atendimento ao cliente pode ser considerado a parte mais importante da jornada de compra de um cliente em uma empresa. Isso porque, um bom atendimento tem o poder de mudar o resultado de uma compra.
Pense em você mesmo. Se você for a um estabelecimento e tiver um atendimento excelente, com um vendedor super atencioso, que por fim te mostrou que levar outra opção além da que você planejava comprar é a melhor saída, você pode acabar comprando mais. Isso tudo está dentro de técnicas de atendimento. E é justamente sobre elas que vamos tratar neste texto.
Agora que você já saber o que é atendimento ao cliente, vamos às 7 tendências do momento.
Nos últimos anos o chatbot veio crescendo e várias empresas viram essa como uma alternativa para reduzir custos e ganhar agilidade no atendimento. Porém na visão do consumidor, o atendimento humanizado continua sendo um grande diferencial competitivo.
Mas o que é atendimento ao cliente humanizado? Isso nada mais é do que manter uma relação mais real e humana com o cliente. Ou seja, prestar um atendimento que não seja robotizado, conduzido por pessoas reais.
De acordo com pesquisa da Forbes pelo menos 55% dos consumidores preferem ser atendidos por um humano do que por um robô. Isso se deve ao fato dos chatbots não oferecerem empatia, responderem de forma automática, terem um escopo de respostas limitadas e não contribuírem para uma experiência personalizada.
A empresa pode até utilizar do chatbot e ter um modelo misto. Porém deixar de ter um ser humano para tirar dúvidas específicas e conseguir encantar o cliente, pode ser um erro grava que faz com certeza a empresa perder a chance de encantar e fidelizar as pessoas.
Os programas de fidelidade continuam sendo uma excelente opção para reter o seu cliente e fazer com que ele volte a consumir na sua empresa. Grandes corporações do mundo todo estão adotando as práticas de fidelidade, como por exemplo a Uber, que criou o Uber pass e também o Ifood, em que você compra X vezes em determinado restaurante e recebe um voucher de Y reais como brinde.
É importante que, ao pensar no programa de fidelidade que irá montar, você crie algo bem simples, para que não gere margem para dúvidas. As vezes uma campanha não tem tanto sucesso, pois o consumidor não entendeu corretamente sua dinâmica. Ou não confia que tem chances de ser premiado por ser muito difícil realizar determinadas ações. Portanto, o que é bom atendimento ao cliente pode estar ligado à práticas para retê-los uma vez que já se tornaram clientes.
Sendo assim, as empresas podem, nesse ano de 2021, tanto criar um modelo único de programa de fidelidade, quanto utilizar diversas plataformas que existem no mercado e que auxiliam na criação e operacionalização das campanhas. E por falar nisso, vale lembrar que é muito importante dedicar parte do orçamento para fidelizar os clientes com ações como essas.
O Sucesso do cliente (CS) surgiu nos últimos anos em empresas de tecnologia e ele vem crescendo cada vez mais. Porém, muitas empresas ainda acreditam que esse modelo é voltado apenas para o B2B em vendas recorrentes e consultivas, porém esse conceito está totalmente equivocado.
Empresas que vem se destacando no mercado possuem hoje uma área de sucesso do cliente e/ou experiência do cliente. Essa área é responsável por entender como está sendo toda a jornada do consumidor e vendo em quais pontos ela pode ser melhorada.
Importante ressaltar que o papel da empresa e seus funcionários não é simplesmente vender e sim, entregar ao cliente o sucesso, isso significa deixar ele satisfeito e com o seu objetivo cumprido, para que ele possa ser um cliente recorrente e também um promotor da marca.
Um dos conceitos que mais acontecem hoje em dia é o Showrooming (quando os consumidores vão em lojas físicas e acabam comprando online) e o Webrooming (quando os consumidores vão em lojas online, mas acabam comprando em lojas físicas). O movimento é cada vez mais comum e não deve ser visto como algo negativo pelas empresas.
Para uma empresa é péssima a experiência quando há divergências de informações entre o online e a loja física, por exemplo, quando existe uma promoção diferente para ambos os meios. Isso faz com que o cliente perca a identidade com a marca e veja o online e físico como concorrentes.
As marcas que estão tendo maior sucesso nos dias de hoje são marcas que conseguem criar uma unidade entre ambos os ambientes. Utilizam muito bem o ”clique e retire e do estoque” de cada uma das lojas e atende o cliente da mesma maneira, independente do canal que o cliente esteja querendo comprar. Esse é o chamado Omnichannel.
Outro fator muito negativo e que as empresas devem se preocupar é relacionado a trocas. É muito ruim para o consumidor quando ele tenta fazer uma troca após comprar de uma loja física mas não consegue pois são “franquias” diferentes. Existe uma dificuldade tributária em realizar devoluções em empresas de diferentes CNPJS. Porém, o consumidor não quer saber disso e não precisa se envolver em questões internas. Para ele, a visão é que a marca está dificultando a troca e isso faz com que ele deixe de consumir da empresa.
Empresas como a Magalu e Constance são sucessos e crescem todos os anos trabalhando o Omnichannel e colocando o cliente no centro das tomadas de decisões.
Tempo é o bem mais escasso e, portanto, um dos mais valiosos. Essa é uma frase que será ainda mais comentada em 2021 e com certeza a empresa que não valorizar o tempo do seu cliente irá perder mercado para a concorrência.
Quando estão na fase de descoberta das empresas, muitos consumidores avaliam quais opções existem no mercado e tomam uma série de ações: enviam e-mail, preenchem formulários, chamam por uma mensagem no chat, no whatsapp ou até mesmo redes sociais para conhecer um pouco melhor a empresa. Nessa hora, poucos minutos que podem fazer a diferença. Se alguém atendeu bem e criou o senso de urgência, o consumidor provavelmente já vai comprar dessa marca e não vai aguardar sua resposta.
Além do tempo hoje ser escasso, a concorrência está extremamente grande e são muito raros os mercados em que existem poucos players. Dessa forma, nem sempre é necessário ter o melhor produto ou preço para conquistar o cliente. O importante é ter o melhor atendimento e o tempo de resposta mais rápido para que ele não consiga avaliar todas as opções.
A empresa pode ter uma loja física maravilhosa, ter vendedores muito bem treinados, porém hoje em dia as redes sociais e o site são a porta de entrada para qualquer pessoa que queira conhecer a marca.
Os maiores erros que acontecem no instagram por exemplo são:
Faz o consumidor não saber se a empresa continua funcionando. Dá também uma impressão de que a mesma está parada no tempo e não tem tantas inovações.
Se a marca não consegue responder os clientes em tempo hábil na rede social, possivelmente a marca não vai ter um bom atendimento físico. Além disso, muitas vezes a dúvida que uma pessoa perguntou na rede social é a mesma que outro cliente tem. Então, se ela não foi respondida, faz com que o desejo de conhecer o local reduza.
Praticamente todas as empresas possuem reclamações. Porém, o mais importante para o cliente é ver como a empresa atua e como resolve o problema para que novas pessoas não sejam prejudicadas. Ter uma reclamação não respondida é um pecado grande, pois você terá um detrator em suas redes sociais, convencendo diversas outras pessoas de que sua empresa não é boa, e não terá a chance de responder e reverter esta situação.
Até mesmo grandes empresas de call center já estão migrando para o whatsapp. Em 2021, operadoras de telefonia que eram o maior “vilão” em incomodar o cliente por ligação, já montaram sua estrutura e estão enviando mensagens por whatsapp.
O Whatsapp é um meio de comunicação universal, que não incomoda o cliente, pois ele tem a opção de deixar a mensagem separada e ler em um momento oportuno. Dessa forma, o que é atendimento ao cliente de qualidade pode estar ligado ao virtual, mesmo que os consumidores sintam necessidade de um atendimento humanizado e personalizado. Assim, as empresas que não conseguem trabalhar no whatsapp não fazemcom que as pessoas continuem lembrando e consumindo da sua marca, perdendo um grande espaço no mercado.
Existem vários cases de sucesso de empresas que mesmo durante a pandemia, conseguiram aumentar suas vendas com o uso do whatsapp. Tal fato acontece, principalmente, por ser um meio que une praticamente todas as dicas citadas anteriormente. Ele é humanizado, ágil e consegue trabalhar bem o omnichannel na maioria das vezes.
Você pode ter desenhado todas suas estratégias comerciais, seguir todas as tendências para atendimento ao cliente no ano de 2021. Porém, como você saberá se o cliente efetivamente está satisfeito?
Existem indicadores como NPS e índice de reclamações que podem te dar um norte. Porém, eles não são tão profundos e não conseguem te mostrar exatamente quais pontos do atendimento estão falhando e nem o que pode ser feito para melhorar.
Para isso, o Cliente Oculto existe como uma metodologia em que consumidores anônimos avaliam a experiência de consumo de uma marca e fornecem um feedback completo sobre como foi a sua experiência.
As maiores empresas do mundo realizam esse tipo de trabalho de forma constante. Hoje em dia, existem empresas especializadas nesse tipo de serviço de forma profissional. Elas prestam serviço para empresas de todos os portes.
Se quiser saber mais e garantir que sua empresa esteja conseguindo alcançar todas as tendências de atendimento de 2021, nós fazemos uma análise do seu negócio e apresentamos uma jornada completa e acessível a sua empresa.
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