Muito se fala na importância do atendimento de qualidade para empresas de todos os ramos nos dias de hoje. Essa é uma parte […]
Muito se fala na importância do atendimento de qualidade para empresas de todos os ramos nos dias de hoje. Essa é uma parte indispensável no sucesso de um negócio, por isso, é visto como requisito básico, e não como um diferencial. Mas estratégias existem para garantir que esse atendimento realmente aconteça conforme esperado pela empresa. Assim, a auditoria de ponto de venda (PDV) é muito utilizada atrelada à metodologia de Cliente Oculto.
Mas você não sabe muito bem o que é Auditoria de Ponto de Venda e a metodologia de cliente Oculto? Fica tranquilo que vamos explicar detalhadamente agora!
Na realidade esses dois procedimentos não são opostos ou concorrentes entre si. Eles são complementares e podem ser feitos até mesmo simultaneamente.
Na auditoria de Ponto de Venda, ou auditoria PDV como também é chamado, uma pessoa é responsável por observar diversas questões e detalhes do processo de vendas no ponto físico daquele negócio. É basicamente a conferência e certificação de que todos os processos estão sendo seguidos corretamente. O auditor pode exercer essa função sendo um especialista interno ou um auditor externo, ou seja, que não tem vínculo com a empresa.
Este segundo modelo é mais indicado para alguns tipos de auditoria, já que um auditor externo pode avaliar de forma mais imparcial e entregar um excelente relatório.
Agora vamos explicar a metodologia de cliente oculto. Ao contrário do auditor externo, que normalmente é revelado, ou seja, o auditor se identifica no início do seu trabalho, o cliente oculto age de forma anônima na maioria dos casos.
O cliente oculto é uma pessoa treinada que faz parte de alguma empresa que presta serviço de cliente oculto.
Toda a intermediação entre o auditor e a empresa contratante é feita pela empresa de Cliente Oculto. Ela seleciona e treina o cliente misterioso de acordo com as exigências da contratante, a fim de monitorar os processos da empresa.
Mas a metodologia de Cliente Oculto é ampla e pode atuar em diferentes vertentes. O serviço de auditoria é um deles. Uma boa empresa de Cliente Oculto sempre oferece o serviço de auditoria no seu portfólio. Nestes casos, o processo funciona da mesma maneira, com um bom treinamento e direcionamento para o auditor cumprir a sua função.
Sendo assim, o cliente oculto pode se identificar como um auditor, ou pode manter sigilo e fazer uma vistoria comum como a de um Cliente Oculto anônimo.
Como mencionamos acima, na maioria das vezes o cliente oculto não se identifica, e este é justamente o objetivo da metodologia. A única exceção são para processos de auditoria intermediados por uma empresa de Cliente Oculto.
Um auditor é super importante para fiscalizar se os processos que regem uma empresa estão sendo cumpridos. Mas você pode estar se perguntando em quais áreas um um auditor pode atuar, até onde ele pode ir?
Um auditor fica responsável por certificar se processos como: organização, iluminação, limpeza, padronizações, atendimento, e outros, estão sendo executados de maneira adequada.
Em alguns casos poderá ser necessário a colaboração de funcionários que estiverem presentes no momento. Seja para ter acesso a áreas internas da empresa, ou checar questões que o auditor não tenha acesso.
Vamos por partes:
1) Primeiro pode ser interessante elaborar uma espécie de checklist antes de iniciar os trabalhos.
2) Após os treinamentos, é hora de ir ao local identificar se os processos estão sendo seguidos corretamente.
3) Depois dessa etapa, um relatório deve ser preenchido com o máximo de riqueza de detalhes e observações importantes.
É essencial também que não haja interferências de outras pessoas no planejamento do auditor de PDV. Isso porque o trabalho deve ser feito de forma imparcial e certeira, e como às vezes é necessário que algum funcionário ajude no processo, é importante reforçar para que não haja interferências em excesso.
Para se tornar um auditor e fazer esse tipo de trabalho, você pode se inscrever como Cliente Oculto em empresas que prestam esse serviço, como a Seu Cliente Oculto, e demonstrar interesse pelas vagas referentes a auditoria.
Como explicamos neste texto, existem basicamente dois tipos de auditorias. Se você não tem experiência com esse tipo de processo, é aconselhável que você busque por uma empresa que seja especializada em preparar auditores para realizar o trabalho.
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