O trabalho do cliente oculto é bastante interessante para as empresas de diversos segmentos, seja em lojas físicas ou no meio digital. Este trabalho envolve avaliar diversos aspectos do espaço, atendimento e estrutura, podendo ser de forma online, por telefone ou visitas presenciais.

Dessa forma, para entender melhor como é feita a avaliação do cliente oculto de forma online e presencial, preparamos algumas instruções de cada tipo. Vem conhecer.

Avaliação online do cliente oculto

Atualmente, muitas empresas estão marcando presença nos canais digitais, seja nas redes sociais, plataformas de marketplace ou loja virtual.

Ao criar uma plataforma online, é preciso apostar em boas ferramentas e organização, onde o foco é sempre a melhor experiência do usuário, que gera resultado de vendas ou serviços que contemple a sua empresa.

A organização das informações como identificação, descrição de produto e precificação se torna necessário para loja virtual. Assim como um designer interativo e funcional onde o usuário consegue encontrar tudo que necessita na plataforma.

Neste sentido, a metodologia do cliente oculto ou cliente misterioso como também é chamado, irá avaliar alguns pontos do seu negócio online, fazendo se passar por um cliente comum, mas com um olhar observador e crítico para seu negócio.

O que será avaliado?

O primeiro contato com a empresa é primordial, por isso, o atendimento online é um ponto fundamental para quem possui loja online. Hoje em dia, existem diversas ferramentas para isso, que podem agilizar e ajudar no atendimento ao cliente até por 24 horas.

Por isso, além de oferecer um melhor atendimento online, o cliente oculto, também avalia os seguintes focos de uma loja online:

• Qualidade de informações na plataforma: descrição de produtos, funcionalidades, diferencial, preço
• Responsividade do site: designer da plataforma, organização e adaptação às diversas telas;
• Avalia as funcionalidades: links clicáveis, páginas inexistentes e processos durante ou na finalização da compra;
• Disponibilidade de canais variados de comunicação.

Outros pontos também podem ser avaliados, como a quantidade de scripts na plataforma que pode dificultar a interação do usuário no seu site.

Cliente Oculto Expert

Com a necessidade de avaliar cada vez mais os canais online das empresas, a Seu Cliente Oculto desenvolveu uma solução chamada “Cliente Oculto Expert”. A metodologia é igual a pesquisa de cliente oculto convencional, porém nesse caso, os clientes ocultos são especialistas em marketing digital. 

Imagine ter um cliente oculto especialista em Copy Writting ou em SEO. Outro especialista em Ux Design. Um especialista em gestão. E que além de avaliar a experiência de compra, emitirão um relatório técnico mostrando quais melhorias são necessárias no site para ter mais acessos e conseguir vender mais? Essa solução é aderente para todas as empresas que querem crescer no ambiente digital.

Conheça mais sobre o Cliente Oculto Expert.

Avaliação presencial do cliente oculto

Cada negócio irá determinar o que será avaliado pelo cliente misterioso, mas de modo geral, alguns aspectos estão presentes em todos os segmentos.

Qual o foco da avaliação presencial?

O foco da avaliação presencial do cliente oculto começa pelo atendimento do colaborador, isso inclui agilidade, simpatia, educação, conhecimento acerca do produto e técnicas de vendas. 

Além disso, cada avaliação é única. Então a empresa, juntamente com nossas especialistas, alinham quais pontos deverão ser analisados na hora da visita. O omnichannel, é um serviço completo, detalhado e personalizado que engloba vários detalhes importantes na hora de uma avaliação.

Por exemplo, o vendedor pode deixar de oferecer um item extra para combinar com a compra do cliente, diminuindo as possibilidades de aumentar o valor da venda.

Além de avaliar um produto específico, o foco da avaliação envolve os detalhes do espaço físico, como vitrines, limpeza, organização, acessibilidade e entre outros.

Todos os aspectos devem ser levados muito a sério, inclusive, ao fechar uma compra deve ser avaliado o tempo de espera, preço e condições de pagamento.

O cliente oculto e as avaliações

Após a visita ao estabelecimento online ou loja física, o cliente oculto responde um questionário com todas as etapas da pesquisa e detalhamento de como foi a sua experiência de compra. Diante disso, você terá percepções de como o seu negócio está pela visão dos seus clientes, podendo assim aplicar ações de melhoria que farão uma grande diferença para o seu negócio. 

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