Neste post, vamos falar sobre Average Handle Time, também conhecida como como AHT, que traduzindo para o português literal seria “Tempo Médio de […]
Neste post, vamos falar sobre Average Handle Time, também conhecida como como AHT, que traduzindo para o português literal seria “Tempo Médio de Atendimento”.
Ela é uma métrica usada para medir quanto tempo demora o atendimento de um estabelecimento, desde o início da jornada do cliente até a resolução de um problema.
Isto é, no conteúdo que você lerá abaixo, iremos explicar o conceito da métrica, suas partes componentes, práticas que irão melhorar o seu desempenho e a importância dela para o sucesso financeiro e operacional da sua empresa.
Então meu caro leitor, fica com a gente nesta leitura, pois ela será muito enriquecedora para o seu conhecimento e para o seu negócio.
A princípio, ela é uma métrica que informa quanto tempo em média você demora para interagir com cada cliente.
Atualmente, é muito usada em serviços de telemarketing para que seja possível separar e entender o gargalo de determinada situação.
Aliás, é importante separar cada etapa da jornada, para que seja possível entender o tempo de espera, o tempo de atendimento e o tempo de resolução do atendente.
Nesse sentido, a métrica AHT é composta por três componentes muito importantes:
Desde já, temos o tempo médio de conversação (talk time), que é o tempo onde o seu funcionário e o seu cliente ficam conversando.
Além disso, dentro dele há um subcomponente que é o tempo médio de espera (on-hold time ou wait time), onde os clientes ficam aguardando para serem atendidos.
Portanto, a estes dois componentes é adicionado o tempo médio depois da chamada (wrap time), que é o tempo gasto para registrar o cliente ou tomar outras ações para concluir o processo de compra do mesmo.
Por fim, a soma de todos estes componentes formará o “Average Handle Time”.
Aliás, segundo pesquisas realizadas por estudiosos, quando analisamos os diversos segmentos do mercado, vemos que a média do atendimento é cerca de seis minutos.
Mas, há uma grande variação de AHT se formos comparar setor por setor, pois cada um deles possui o modelo de negócio específico e o jeito de se relacionar com o cliente também é diferente.
Do mesmo modo, um cuidado ao se tomar com este indicador é que ele mede a rapidez do atendimento, mas não a real eficácia dele.
Afinal, se os operadores forem pressionados a diminuir o tempo médio de atendimento, por exemplo, há risco de se sentirem encorajados a apressar o término da ligação, em vez de se empenharem a resolver o problema do cliente efetivamente.
Certamente, esta métrica tem uma grande influência no faturamento da sua empresa.
Quanto maior for o tempo de atendimento, mais caro sairá para você no final.
Em outras palavras, a redução do “AHT” ajuda na melhoria dos resultados financeiros.
Imagine o seguinte cenário: Você trabalha em um telemarketing e recebe cerca de 100.000 ligações na sua Central de Atendimento por mês.
Se reduzir o tempo de atendimento de cada ligação em 10 segundos, você pode economizar o equivalente a 2.700 horas de trabalho no total.
Além disso, não adianta ter o atendimento mais rápido do mundo, se ele não for feito com qualidade!
Ou seja, seus funcionários devem sempre focar em atender as necessidades dos clientes e fornecer um serviço de excelência.
Logo, fazer com que os clientes se sintam valorizados é a ação mais importante de todas.
A pergunta de um milhão de dólares: Como reduzir o tempo médio de atendimento sem prejudicar a experiência do cliente?
Primordialmente, é preciso habilitar os seus funcionários, com as ferramentas necessárias, para entender o cliente e lidar, de maneira eficiente, todas as situações que envolvem ele.
Dessa forma, você estará treinado eles para sempre darem preferência ao sucesso do cliente (saiba mais sobre esta nomenclatura clicando na imagem abaixo).
Além disso, apesar de ser um indicador mais utilizado em canais de voz, também é possível utilizá-lo em estabelecimentos físicos!
Isto é, já viu aqueles Self Service que vive com fila na hora de servir e tem funcionários ociosos?
Muitas das vezes, o problema é resolvido com uma simples alteração em uma das várias partes do processo.
Em outras palavras, você pode identificar que o gargalo está na posição dos alimentos por exemplo, algo facilmente mudado sem nenhum custo.
Você sabia que com o cliente oculto é possível acompanhar a evolução dos seus funcionários?
Isso mesmo, com a nossa metodologia, você conseguirá ver como anda o desenvolvimento da sua equipe e se o treinamento passado para os colaboradores está sendo eficiente para diminuir o Average Handle Time.
Por isso, fica aqui a reflexão: A sua empresa está preparada para atender o cliente com excelência e com um atendimento eficiente?
Se a sua resposta for sim, então comece a investir na experiência do cliente no seu negócio hoje mesmo.
Temos dois planos incríveis para você no nosso site e certamente, qualquer um deles será de grande beneíficio para a sua evolução, da empresa e dos colaboradores.
Conte com a Seu Cliente Oculto para te ajudar nisso.
Por fim, chegamos ao fim de mais um incrível blogpost.
Esperamos que você tenha gostado deste conteúdo e que ele tenha sido enriquecedor para você.
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Certamente, você verá um conteúdo inovador, criativo e totalmente fora da caixa em cada uma delas.
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