Descubra agora o que seus clientes pensam!

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica simples, mas poderosa, que ajuda a medir a satisfação e a lealdade dos seus clientes. Ele é baseado em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?" A partir das respostas, você obtém uma visão clara de como os seus clientes se sentem em relação à sua marca. As respostas são categorizadas em três grupos:

Promotores (9-10): Clientes altamente satisfeitos e leais, que provavelmente vão recomendar sua empresa.

Neutros (7-8): Clientes satisfeitos, mas não tão entusiastas quanto os promotores. Eles são mais suscetíveis a ser conquistados pela concorrência.

Detratores (0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua reputação através de comentários negativos.

Com o NPS, você consegue entender a percepção geral dos clientes, identificar áreas para melhorar a experiência e monitorar como essas mudanças impactam a satisfação ao longo do tempo.

Implementar o NPS na sua empresa é simples e direto. Aqui estão os passos principais:

Defina o momento da pesquisa: Determine quando você aplicará o NPS, como após a compra de um produto, após o atendimento ao cliente ou após o uso de um serviço. Esse momento deve refletir a experiência do cliente.

Escolha o canal de coleta: Você pode aplicar o NPS via e-mail, SMS, chat no site ou até mesmo por telefone, dependendo de onde seu público está mais acessível.

Envie a pesquisa de NPS: Envie a pergunta de NPS para os clientes, pedindo para que eles classifiquem sua experiência em uma escala de 0 a 10. Inclua uma pergunta aberta para que os clientes expliquem o motivo de sua nota.

Análise e categorização das respostas: Classifique as respostas em Promotores, Neutros e Detratores. Isso dará uma ideia geral de como os clientes percebem sua marca.

Aja com base nos resultados: Utilize os feedbacks para tomar ações corretivas ou de melhoria. Responda rapidamente aos Detratores para tentar resolver os problemas, e recompense ou envolva os Promotores para manter seu engajamento.

A principal diferença entre NPS e outras pesquisas de satisfação é sua simplicidade e foco. Enquanto pesquisas tradicionais de satisfação geralmente cobrem vários aspectos da experiência do cliente (como preço, qualidade do produto, atendimento, etc.), o NPS se concentra especificamente na probabilidade de um cliente recomendar sua marca para outros. Isso a torna uma métrica mais direta e eficaz para medir a lealdade do cliente, que é um dos principais indicativos do sucesso a longo prazo.

Além disso, enquanto outras pesquisas de satisfação podem ser mais longas e detalhadas, o NPS é uma pesquisa curta e simples, o que aumenta a taxa de resposta. O NPS também permite que você faça comparações rápidas ao longo do tempo para entender se as mudanças implementadas estão realmente melhorando a experiência do cliente.

A Seu Cliente Oculto pode ajudar a melhorar seu NPS ao fornecer insights detalhados sobre a experiência do cliente. Ao aplicar o cliente oculto ou realizar auditorias de atendimento, podemos identificar os pontos críticos de insatisfação que estão afetando o seu NPS, como:

Atendimento ao cliente: Avaliamos a qualidade do atendimento e identificamos falhas no serviço que podem gerar insatisfação e diminuir o NPS.

Padrão de experiência: Verificamos se as promessas da sua marca estão sendo cumpridas em todos os pontos de contato com o cliente, garantindo uma experiência consistente e de alta qualidade.

Feedback direto: Oferecemos dados qualitativos sobre o que os clientes realmente pensam e esperam de sua empresa, ajudando a implementar melhorias específicas que impactam diretamente na satisfação e lealdade.

Ao melhorar esses aspectos identificados, você cria uma experiência melhor para seus clientes, aumentando as chances de converter Detratores em Promotores e, consequentemente, elevando seu NPS.

O tempo para observar mudanças significativas no NPS pode variar dependendo do tipo de ações que foram implementadas e da velocidade com que os clientes percebem essas mudanças. Geralmente, ações de curto prazo, como melhorar o atendimento ao cliente ou resolver problemas imediatos, podem começar a mostrar resultados em 1 a 3 meses.

Entretanto, para ações mais estruturais, como a transformação de processos internos ou a melhoria na qualidade do produto, pode levar 6 meses a 1 ano para que essas mudanças realmente impactem o NPS de forma significativa. O importante é monitorar regularmente o NPS para ver como as melhorias estão afetando a lealdade do cliente ao longo do tempo.