Quando falamos Disney, os primeiros pensamentos das pessoas são: “Mundo mágico ou Conto de Fadas”. Mas o que nem passa pela cabeça delas são os níveis exemplares e inspiradores de um atendimento excelente com os seus clientes, reconhecido mundialmente. Vamos te mostrar como usar a magia Disney no seu negócio. 

A The Walt Disney Company existe há 97 anos, e criou uma metodologia de atendimento ao cliente sem igual. A princípio, iremos citar abaixo alguns pontos importantes levados em consideração e em sequência como usar a magia do atendimento disney no seu negócio, seguindo essa “empresa” inovadora, encantadora e com real qualidade no atendimento.

Como o atendimento Disney virou exemplo mundial?

Um dos livros publicados pelo autor Michael D. Eisner, “O jeito Disney de encantar os clientes” é uma obra muito especial que relata o seu planejamento, práticas e metodologia para transmitir a sua mágica para os clientes. Primordialmente, neste livro foram definidos alguns critérios de atendimento Disney, válidos na época atual e padrão para manter-se a qualidade esperada. 

Já pega um papel e uma caneta para anotá-los:

• Desenvolva o melhor produto que puder;
• Dê às pessoas treinamento eficaz para sustentar um atendimento excepcional;
• Aprenda com suas experiências;
• Por que é tão importante fazer o estudo da guestologia para entender o cliente?
  
  *Mais abaixo iremos explicar mais sobre a metodologia guestologia, que também pode ser conhecida como disneylogia.

No livro também são feitas comparações de que a Disney é como qualquer outra empresa, ou seja, existem obstáculos, desafios no seu dia a dia e muito trabalho para manter a magia do atendimento Disney em toda sua cidade.

Então quais são as famosas metodologias mágicas que poderiam ser aplicadas no seu negócio e encantar os seus clientes?

As Metodologias mágicas do atendimento Disney

À seguir, iremos citar quais são as 5 metodologias:

1. A Magia do Atendimento

Para entender seus clientes, ou melhor, seus “convidados” a Disney criou a guestologia. No entanto, sua metodologia para se diferenciar e estudar as características demográficas e psicográficas, para encantar os seus clientes e manter a qualidade.

A guestologia do atendimento Disney compõe-se por algumas principais etapas:

• Necessidades: o que os clientes precisam;
• Desejos: traços menos evidentes que definem os propósitos mais profundos do cliente;
• Estereótipos: o que os clientes esperam que a sua empresa/seus funcionários sejam aparentemente;
• Emoções: o que os clientes sentem em contato com sua empresa.

A Magia do Elenco

Sabemos o quanto é importante prezar e cuidar dos colaboradores de seu negócio e na Disney não é diferente. Porém, além de ser importante, os seus colaboradores são o próprio elenco, responsáveis por grande parte da magia acontecer. E a magia começa logo no início de tudo. Para cada pessoa que entra nessa grande companhia e também começa a usar a magia do atendimento Disney, ela não só passa por um treinamento como vai para a Disney University.

“Não colocamos pessoas na Disney. Nós colocamos a Disney nas pessoas.”

Ou seja, é importante fazer um bom treinamento onde seus colaboradores vão entender o real propósito da empresa, onde fale sobre a sua linguagem, é imprescindível para construir uma cultura interligada com o coração e alma do seu negócio.

3. Magia do Cenário

O cenário de uma empresa tem, ou pelo menos deveria estar, conectado com o propósito de imagem criado. É um dos principais pontos que irá causar uma primeira impressão aos seus clientes. Possivelmente eles vão se identificar e se sentirem confortáveis naquele ambiente. Pensando nisso, na Disney os cenários são criados com base no termo (imaginação + engenharia, do inglês imagination + engineering) criado pelo próprio Walt Disney e publicado no mesmo livro que citamos “O jeito Disney de ser”. 

Após e com alguns princípios do famoso e querido Mickey, foram destacados alguns pontos que não podem passar despercebidos. Para começar a aplicar uma das magias do atendimento Disney no seu negócio e encantar os seus clientes hoje:  

• Conheça o seu cliente;
• Defina o cenário: visão, audição, tato paladar, olfato;
• Reforce sempre o significado do seu cenário, uniforme dos seus colaboradores, as cores da paleta da empresa e mantenha alinhado os bastidores.

4. A Magia do Processo

Quando falamos em processos podemos pensar em toda organização, funções e setores “separados”. E por mais que funcione assim na teoria, na prática todo o processo precisa estar mais “junto” que puder. Na Disney não seria diferente né?! Um dos exemplos que podemos utilizar é o cenário que sempre casa com o elenco, e que juntos casam com os processos de toda magia.

Para que a qualidade do atendimento seja sempre efetiva, todo o processo que o cliente entra em contato diretamente, deve estar o máximo alinhado, contendo a mesma comunicação.

Voltando à 2ª etapa da magia do atendimento Disney, treine seus colaboradores para que eles estejam preparados para qualquer situação, crie uma equipe proativa que irá propor sempre inovações, otimizações com foco na qualidade de vida do seu cliente.

5. A Magia da Integração

Como o próprio nome já diz, a integração consiste em somar todo o conjunto de mágicas que a Disney tenha a oferecer. Portanto, foram definidos três elementos da integração para visualizar com facilidade os pontos positivos e negativos no processo da magia do atendimento:

• Alto contato: se refere à necessidade de incorporar interação à experiência do convidado. Dando a oportunidade deles participarem do espetáculo, interagirem com o elenco.
• Alto espetáculo: se refere à necessidade de incorporar apresentações memoráveis à experiência do convidado, garantindo que eles tenham aquela experiência que ficará marcada por meses, senão anos.
• Alta tecnologia: se refere à necessidade de incorporar velocidade, precisão e competência às soluções de atendimento. Dessa forma os processos serão entregues de forma eficiente e assertiva.

A busca pela qualidade e inovação é o que move a Disney. Não foi da noite para o dia que ela se tornou um exemplo em excelência mundial de atendimento ao cliente. 

Como qualquer outra empresa, ela teve que estudar, testar, executar para mais testes e começar tudo de novo…e assim conseguiu alcançar o patamar em que se encontra hoje.

E como aplicar todos esses ensinamentos do atendimento Disney em seu negócio e encantar os seus clientes? 

Segue essa lista direta e resumida:

• Estude a guestologia e vire um especialista sobre;
• Cause uma boa primeira impressão;
• Mantenha constância na linguagem, alinhada com o coração e alma de toda a organização;
• Treine e integre os seus colaboradores para manter a qualidade estabelecida;
• Pense no cenário como um contador de história do seu negócio;
• Otimize todo o processo que o cliente passa dentro da empresa;
• Sempre medir a integração de todo conjunto organizacional;
• Exceder as expectativas do seu cliente;

E por que devo implementar a magia do atendimento Disney no meu negócio?

Agregar toda essa magia Disney na estratégia do seu negócio seria sem dúvidas sucesso garantido. Esse conteúdo é para quem pensa em constantes melhorias e que quer encantar os seus clientes, garantindo a felicidade deles junto a empresa. Para que isso ocorra é fundamental estar antenado com os processos do seu negócio, muitas vezes são traçadas metas que nem sempre os colaboradores seguem com constância, com isso, existe um grande risco do cliente ter uma visão totalmente torta e errada do que planejado. 

Existem metodologias focadas em descobrir o que o cliente pensa sobre um negócio. Conheça algumas delas e comece a aplicar na sua empresa. 

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