Muito se fala hoje sobre empresas que têm o conceito de foco do cliente ou “Customer Centric”, mas afinal o que isso significa […]
Muito se fala hoje sobre empresas que têm o conceito de foco do cliente ou “Customer Centric”, mas afinal o que isso significa e como é possível saber se a empresa tem esse foco?
Muitas empresas, hoje, apresentam como um diferencial competitivo o bom atendimento. Porém, sabemos que possuir um bom atendimento é mais que obrigação de qualquer empresa.
O mínimo que o consumidor 4.0 espera é que ele tenha suas demandas atendidas em tempo hábil. Mas existe uma grande diferença entre a expectativa dos consumidores e o que as empresas entregam. Então, para que uma empresa tenha a estratégia de foco no cliente é importante que todos dentro da organização entendam o que deve ser feito.
O conceito de foco no cliente ou customer centric é um tipo de estratégia focada em suprir todas as necessidades dos clientes. O objetivo é surpreender positivamente o atendimento em todos os pontos de contato entre empresa e cliente.
Para aplicar esse conceito de forma eficiente, é necessário conhecer a fundo o seu cliente e fazer uma gestão de relacionamento de maneira sistêmica. Utilizar ferramentas tecnológicas nesta fase é uma ótima saída, assim fica mais fácil realizar a gestão com eficiência.
Aplicar a estratégia de foco no cliente requer muita dedicação dos líderes e das equipes. Além disso, todas as ações exigem mais energia dos colaboradores para criar uma verdadeira experiência de atendimento para os clientes.
Por isso, é importante entender e aplicar alguns conceitos, tanto na empresa, quanto nos processos para que a estratégia de foco no cliente seja executada de forma eficaz.
O conceito de cliente no centro tem que ser introduzido em todos os setores, desde de vendas até o financeiro. Toda a empresa tem que estar alinhada quanto às expectativas.
Por isso, começar por vendas essencial. Por mais que realizar vendas seja importante, é necessário entender como o produto ou serviço da sua empresa vai gerar valor para o lead.
Recomenda-se que a venda seja consultiva neste momento. Pois, entender as dores, necessidade e como o produto vai gerar resultado para o cliente é muito importante. Procure entender, tenha uma “escuta ativa” e deixe o lead falar, assim você conseguirá entender todo o cenário.
Conhecimento retido em uma ou poucas pessoas não é saudável para ninguém. É importante implementar a cultura de compartilhamento de informações, principalmente quando são conhecimentos relacionados a boas práticas que foram validadas e aprovadas com os clientes.
Outra forma de estimular e acelerar a transição de informação por toda a empresa é utilizando metodologias ágeis como: design thinking, agile e lean. As reuniões de feedback entre time e one 1 one, fazer são muito eficientes e também promovem a agilidade.
Ter uma área de customer success dentro de uma empresa, seja ela B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Costumer), é extremamente importante para empresas que querem implementar o conceito de foco no cliente.
Esta área é responsável pelo sucesso do cliente. Logo, é possível fazer acompanhamentos de indicadores de sucesso com o cliente, entender as reais necessidades ou dificuldades, além de estreitar a comunicação.
O customer success promove a satisfação do cliente e a fidelização. Cliente satisfeito ajuda a propaga sua marca!
Depois de entender a importância do foco no cliente e implementar as ações deste processo, o próximo passo é medir o resultado.
Entender o valor dos seus clientes dentro da sua empresa e saber como eles podem gerar de receita ao longo do tempo, é muito importante na fase de medição. Um indicador que pode ser usado nesta fase é o LTV (Life Time Value). Ele é uma métrica essencial para manter a saúde de uma empresa.
Através da LTV é possível saber com precisão quanto, em média, os clientes gastam e por quanto tempo eles usam o seu produto ou serviço. Veja o exemplo a seguir:
João vai em uma loja e compra um produto de baixo valor, uma meia de R$20,00. Inicialmente, ele gerou uma receita de R$20,00 para a empresa. Mas ele gostou da experiência de compra e da marca, então, muito provavelmente ele vai voltar a comprar nessa loja.
Pouco tempo depois João foi convidado para uma ocasião especial, e fez uma compra R$380,00.
A ideia é entender que o cliente pode ser um ativo no longo prazo.
Outra questão importante é que clientes satisfeitos se tornam promotores e falam bem da marca para outras pessoas, fazendo com que novos clientes conheçam a empresa e se tornem consumidores.
Imagine agora que esse mesmo cliente que comprou a peça indicou para mais 2 amigos e eles compraram mais R$400,00 cada um ao longo do ano?
Nesse caso o valor que a empresa ganhou nos últimos 12 meses foi de:
R$20,00 (Compra inicial do cliente)
R$380,00 (Recompras do cliente inicial)
R$800,00 (Indicações geradas pelo cliente inicial)
Uma venda de meia, no valor de R$20,00 se transformou em uma receita de R$1.200,00, tendo um aumento de 6000% devido a uma experiência positiva do cliente.
Uma das grandes diferenças das empresas que trabalham o conceito de foco no cliente e daquelas que não aplicam, está ligada também na relação a prioridade de investimentos. Existem empresas que investem milhares de reais em anúncios pagos, parceria com influenciadoras, comissões e descontos. Porém se recusam a gastar qualquer quantia de dinheiro com treinamentos, CRM, pesquisas de cliente oculto e mão de obra qualificada.
Leia também: Quanto do seu orçamento você dedica ao seu cliente?
Para que as decisões sejam tomadas é necessário que o gestor tenha em mãos indicadores, como:
ROI 🡪 Retorno sobre o investimento (Retorno gerado/Valor investido)
CAC 🡪 Custo de aquisição do cliente (Gastos com comercial e marketing/Clientes positivados)
Ticket médio 🡪 Faturamento/Clientes positivados
LTV 🡪 Ticket médio dos clientes x Média de compras no ano x média de longevidade do relacionamento com os clientes
Churn 🡪 Clientes perdidos/ Base de clientes
Os gastos com marketing fazem com que a empresa traga novos clientes para a empresa e aumente a positivação. Já uma cultura focada no cliente, faz com que a empresa aumente o ticket médio, a média de compras, a longevidade do relacionamento e reduza a evasão de clientes. Além de atuar também no aumento de positivação, pois clientes satisfeitos indicam mais.
O detalhe importante é que para uma empresa ter o Customer Centric, é necessário que o CEO tenha esse tipo de comportamento. Ele deve pensar desde o início em como fazer o cliente ter uma experiência positiva, alcance o sucesso e gere cada vez mais receita para a empresa.
Portanto, se essa cultura for realmente praticada, não sendo apenas um discurso, e se ela for difundida para todos os níveis da organização, com certeza a empresa terá um resultado muito positivo em cultivar o Foco no Cliente.
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