Satisfação no dicionário é o ato ou efeito de satisfazer (-se); contentamento, prazer advindo da realização do que se espera, do que se deseja. Importante notar aqui duas palavras bem importantes para entender o que é satisfação: “Espera” e “Desejo”.

O processo de compra de qualquer pessoa, passa basicamente por um funil de 6 etapas: Descoberta, interesse, consideração, intenção, avaliação e compra.

É importante entender esse funil, pois na grande maioria das vezes, quando um cliente consome seu produto, ele criou um interesse, considerou várias opções e avaliou os concorrentes antes de realizar a compra.

Como entregar satisfação para o cliente?

Os clientes sempre têm expectativas sobre qualquer produto ou serviço que ele vá consumir. Essa expectativa é condicionada a tudo aquilo que ele leu, viu e ouviu falar sobre essa empresa. Portanto, é importante seguir as
6 dicas abaixo para entregar satisfação ao cliente.

1) Nunca minta sobre o seu produto

Se você promete algo que não consegue cumprir, com certeza o seu cliente não ficará satisfeito. Não adianta nada fazer falsas promessas, inclusive isso é prejudicial, pois faz com que a expectativa do cliente seja muito alta. Ele estará esperando algo ótimo, e acabará recebendo algo muito menor.

“Essa vai ser a melhor experiência da sua vida”. “Parece mágica.” “Efeito imediato.” “100% dos clientes ficam satisfeitos.” Certamente você já ouviu algumas dessas frases. Mas todas elas devem ser evitadas, pois isso cria no cliente uma expectativa muito alta e qualquer deslize será fatal.

2) Mantenha o padrão

Nesse caso é importante as empresas manterem seu padrão de qualidade. Principalmente quando se fala de redes de lojas. Isso porque o consumidor espera consumir o mesmo tipo de produto em qualquer uma das unidades e por isso, a falta de padrão nesses estabelecimentos, faz com que o cliente fique insatisfeito e pare de confiar na marca.

Vamos imagina uma pessoa que deseja comer no Burguer King. Ela certamente espera receber um rápido atendimento, com preço acessível e com as comidas quentes na hora. Se alguma das unidades não proporcionar essa experiência, o consumidor vai se sentir muito mais decepcionado do que se ele fosse comer em um sanduíche desconhecido pela primeira vez. Dessa forma, manter o padrão em redes de franquias é muito importante.

3) Utilize ferramentas de monitoramento

Sua empresa utiliza pelo menos uma pesquisa de balcão? Isso já é um começo. Porém, para cada pessoa que preenche essas pesquisas e reclamam, 26 pessoas permanecem em silêncio segundo o “White House Office of Consumer Affairs”.

Muito importante nesse caso possuir metodologias que vão monitorar e fazer com que qualquer erro possa ser corrigido rapidamente e os consumidores fiquem sempre satisfeitos.

Hoje as empresas estão muito preocupadas com a satisfação do cliente e para isso, criam equipes de monitoramento de redes sociais, comentários, pós vendas, pesquisas de e-mail marketing, pesquisas de NPS, entre outras. As que tem uma preocupação ainda maior utilizam da metodologia de cliente oculto, para fazer um acompanhamento contínuo e receber dados imparciais, quantitativo e qualitativo de como está o nível de satisfação do cliente.

Entenda o que é a metodologia de cliente oculto e como ela pode ajudar diversas empresas.

4) Treine sempre seus funcionários

Não adianta ter a melhor plataforma do mundo, contratar as melhores pessoas, ter o melhor produto e serviço se seus funcionários não forem treinados constantemente. Isso é fator fundamental para o sucesso das empresas.

O perfil do consumidor está mudando constantemente e é importante que as empresas não parem no tempo e saibam como tratar qualquer tipo de cliente.

O nível de informação que as pessoas têm hoje também é outro fator bem relevante. Todo mundo está muito preparado e embasado para realizar suas compras. Mais do que nunca as empresas podem tentar enganar nenhum consumidor, pois se isso acontecer, ele irá imediatamente para a concorrência e irá denegrir sua marca.

5) Acompanhe as evoluções e a concorrência

É extremamente importante também monitorar como está sendo feito o trabalho dos concorrentes e quais inovações o mercado está exigindo. Nenhuma empresa pode ficar parado no tempo e exceto algumas exceções, se suas vendas estão caindo, provavelmente você estará perdendo clientes para o seu concorrente. Isso porque o mercado normalmente permanece do mesmo tamanho ou cresce.

Muitos mercados têm poucas barreiras para entrada de concorrentes e a tecnologia está cada vez mais acessível, o que proporciona maior qualidade e menor preço para os produtos. Esse é um lado muito positivo para os consumidores, porém negativo para as empresas que tem que se preocupar ainda mais com a satisfação e exigência dos consumidores.

6) Não entregar o que o consumidor deseja

O que você prefere ganhar, um avião ou uma bicicleta?

A grande maioria das pessoas deve responder rapidamente o avião. Ele é muito mais caro, proporciona muito mais status e te permite chegar muito mais rápido em todos os lugares. Porém, o avião só é interessante para um nicho muito pequeno de pessoas.

O avião tem um custo muito alto de manutenção. Precisa ter alguém específico que saiba pilotar e ele não serve para quem percorre distâncias curtas e não realiza viagens. Por isso é imprescindível o vendedor sempre entender qual é o DESEJO do consumidor e o que realmente é SUCESSO para ele.

Cada indivíduo é único e vai ter uma percepção diferente sobre sucesso. Sendo assim, é importante que a equipe de vendas sempre entenda qual a melhor opção para o cliente. É preferível perder uma venda, do que perder um cliente para sempre, já que é até 7x mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente atual, segundo o White House Office of Consumer Affairs

Agora que você entendeu o que é satisfação…

É importante que as empresas e as pessoas que nela trabalham consigam utilizar essas dicas acima para entregar o que efetivamente o consumidor espera.

Com certeza aqui no Brasil ainda temos um espaço muito grande para a melhoria do atendimento e entrega da satisfação que os consumidores exigem. Segundo dados da Harvard Business Review: 60% dos consumidores dizem que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de atendimento. Mas, de toda forma a satisfação do consumidor deve ser sempre tratada como um dos pilares mais importantes de um negócio e do sucesso dele.

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