A maior parte das empresas já receberam algum tipo de reclamação de clientes. Nos arriscamos em dizer que é quase impossível agradar todas as pessoas 100% do tempo. Porém, como a empresa vai lidar diante dessas reclamações é a grande questão.

Como você se sente quando a sua empresa recebe uma reclamação? É muito importante refletir sobre essa pergunta, pois muitos empresários não aceitam receber nenhum tipo de reclamação e desvalorizam qualquer opinião que o consumidor dá sobre o seu produto ou serviço. Mas na realidade, a reclamação deve ser encarrada como uma das coisas mais positivas que um cliente pode entregar para a marca.

Pode parecer estranha essa frase, mas nós vamos explicar o porquê.

Desmistificando a reclamação

Hoje, para cada consumidor insatisfeito que reclama, 26 tem uma experiência negativa e simplesmente permanecem em silêncio segundo dados do White House Office of Consumer Affair. Isso acontece, principalmente por dois motivos:

1. Insatisfação – O primeiro é que a pessoa fica tão insatisfeita com a marca que não quer perder tempo realizando qualquer tipo de reclamação.

2. Indiferença – O segundo motivo é quando a pessoa se mostra indiferente. Acha que sua opinião não vai chegar até os donos da empresa e ela simplesmente para de consumir daquela loja.

Deu para perceber que esses dois motivos tem como base um único sentimento: o de que a reclamação não vai mudar nada?

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Mas, se pararmos para analisar as desvantagens desse silêncio chegaríamos a uma rápida constatação. “Quero receber mais reclamações dos meus clientes.”

Isso porque cada um que vai embora insatisfeito sem reclamar é uma chance a menos de saber em quais pontos você poderia estar melhorando. Além de serem maiores as chances daquele cliente insatisfeito influenciar mais pessoas a não consumirem lá.

Porque é bom receber reclamação de clientes?

Ainda bem que temos alguns consumidores que ainda reclamam constantemente de suas experiências negativas. Essas pessoas que são vistas como chatas por muitos, são a maior fonte de aprendizado para o empresário que quer entregar o sucesso para o seu cliente. Quem faz algum tipo de comentário negativo sobre a empresa, quer ser ouvido! Essa é uma pessoa que gosta da marca e se isso não fosse verdade, ela não se daria ao luxo de gastar seu tempo para realizar esse tipo de ação.

Outro ponto relevante nessa questão da reclamação é a chance de recuperar a o cliente em um curto espaço de tempo. Se a empresa tiver um retorno rápido e ações que possam compensar a experiência negativa que o consumidor teve, as chances de perdê-la para o concorrente seriam menores. Em contra partida, se nada for feito, a empresa perde o cliente de vez e passa a ter mais um detrator para a sua marca.

Quem reclama sempre espera ter uma resposta rápida e uma resolução efetiva do seu problema. Nesse caso ninguém quer escutar que lamenta pelo ocorrido. O que se quer é que a marca tenha empatia, agilidade e realmente resolva o problema de forma efetiva para que ele continue sendo um promotor e cliente fiel da marca.

3 principais fatores que causam reclamação de clientes

Preparamos uma lista com os 3 principais fatores que causa reclamação de clientes e também dicas de como essas reclamações podem ser solucionadas:

1) Produto com defeito

Essa é uma das principais reclamações que podem acontecer. Nesse momento, o ideal é não duvidar do cliente, realizar a troca de forma rápida e mostrar para ele que o que aconteceu foi um erro. Além disso, vale mostrar que a empresa presa pela qualidade e que em breve ele irá receber um novo produto funcionando perfeitamente. A empresa não pode falhar nessa hora e enviar um novo produto com defeito, pois caso isso aconteça, o consumidor realmente irá difamar a marca nas redes sociais e onde mais tirar oportunidade.

2) Atraso na entrega

Como vivemos em um país continental e existem diversos imprevistos que podem acontecer durante o transporte, esse é um fator que gera muitas reclamações. O importante para a marca nesse momento é mostrar que ela realizou todos os procedimentos corretos, dentro do prazo, porém aconteceu um imprevisto que possibilitou a entrega. Não é momento de jogar a culpa em outro fornecedor e prestador de serviço e sim mostrar que você está do lado do seu cliente e que está realizando o máximo esforço para que o processo seja agilizada.

3) Mau atendimento

Outra reclamação muito comum. Infelizmente o nível de atendimento no Brasil ainda não é dos melhores e estamos sujeitos a esse tipo de situação. Nesse momento é muito importante a marca mostrar que o comportamento da pessoa é diferente daquilo que a empresa prega com valores e que ela vai dar todo o suporte para o seu cliente e garantir que esse tipo de comportamento não vai mais acontecer. Não é momento de defender os seus próprios funcionários e o essencial é realmente solucionar o problema do cliente.

Então como dar a oportunidade dos meus clientes reclamarem?

Agora que você já sabe um pouco mais sobre o assunto, o que motiva o cliente a reclamar da sua marca e quais são os 3 principais tipos de reclamações dos clientes é hora de atuar e conseguir focar ainda mais no sucesso do seu cliente. Todos os casos de insatisfações devem ser revistos e toda a equipe deve estar focada em tratar de forma urgente qualquer tipo de reclamação.

Além disso, é importante também a empresa utilizar técnicas para monitorar constantemente como está a imagem da empresa na internet. Realizando pesquisas para conseguir prevenir novas reclamações e também treinamentos constantes para a equipe de forma que ela saiba tratar o cliente da forma que ele realmente merece.