Definitivamente, podemos afirmar que o sucesso do cliente está diretamente ligado ao sucesso do seu negócio! Além disso, você sabia que conquistar um […]
Definitivamente, podemos afirmar que o sucesso do cliente está diretamente ligado ao sucesso do seu negócio!
Além disso, você sabia que conquistar um novo cliente pode ser até 7 vezes mais caro do que manter um que a sua empresa já possui?
Da mesma forma que a partir dos clientes já fidelizados, é possível lucrar mais e ainda conquistar novos clientes?
O caminho para conquistar tudo isso esta na metodologia do “Costumer Sucess”, que traduzindo para o português, fica como “Sucesso do Cliente”.
Nesse postblog, vamos explicar tudo que você precisa saber sobre essa disciplina e como aplicá-la na prática em sua empresa, independente de qual serviço e/ou produto é ofertado.
A princípio, esse termo começou a surgir no vale do silício (EUA).
Mais precisamente, nos anos 2000 dentro da empresa Sales Force, quando aconteceu uma mudança decisiva no mundo da tecnologia, onde os softwares deixaram de serem instalados no cliente para serem hospedados na nuvem.
Esse acontecimento criou um novo modelo de negócio através de assinaturas e não mais como uma licença única de uso.
Desse modo, podemos destacar os três principais benefícios do sucesso do cliente.
Neste caso, retenção é sinônimo de fidelização.
Afinal, com o “CS”, o cliente seguirá fiel á sua empresa, comprando mês após mês, e sempre que houver uma necessidade, ele sabe que será sanada com os produtos que você vende.
Isto é, um cliente satisfeito irá comprar mais de você e/ou dentro de um segmento do mercado, priorizar a compra na sua empresa dentre os concorrentes.
Você já imaginou o seu cliente como um advogado voluntário da sua marca?
Segundo estudos realizados indicam que um cliente promotor é capaz de indicar uma marca para, pelo menos, 4 pessoas.
Mas, um cliente detrator pode falar mal da empresa para, pelo menos, 11 pessoas.
Assustador o tanto de clientes que você pode perder, né?
Aliás, é importante lembrar que benefícios realizados pelos clientes promotores não acontecem por acaso.
Eles são gerados intencionalmente, através de interações que você realiza com eles desde o primeiro contato.
Portanto, conceitualmente, sucesso do cliente é quando você atinge o resultado desejado, através das interações do público com a sua empresa.
Atualmente, qualquer empresa pode (e deve) aplicar essa metodologia na cultura do dia-a-dia.
Hoje em dia, com o acesso tão fácil ás informações e tendo as redes sociais como aliadas, os clientes estão imponderados.
Por isso, mesmo que a sua empresa não esteja na economia de assinaturas, com certeza, ela já vive o momento da economia centrada no cliente
Em outras palavras, isso significa que todos os negócios devem focar as suas operações para o cliente tenha sucesso.
Portanto meu caro leitor, o Costumer Sucess é uma necessidade e uma grande oportunidade para qualquer empresa.
Agora, vamos listar 8 dicas de como aplicar o sucesso do cliente na sua empresa.
Primeiramente, é de extrema importância você estudar o seu cliente e saber exatamente como fazer para ele ter sucesso na empresa.
Isto é, pense sempre assim, qual é a experiência apropriada que ele espera ter com a sua empresa?
Feito isso, é hora de desenhar a jornada que o seu cliente irá percorrer.
Essa jornada pode ser apenas o momento da compra ou se estender durante vários anos.
Logo, sucesso do cliente é dividido entre duas partes:
Isso ajudará você na monitoração do seu cliente e saber se ele tá tendo sucesso ou não.
Além disso, é importante você definir os gatilhos que fazem sentido para o seu negócio.
Por exemplo, você pode registrar o número de interações que o cliente teve, coletar o sentimento que ele tá tendo em relação ao seu produto ou até mesmo, identificar o grau de satisfação com a sua empresa.
Isso significa que você deve facilitar o uso do seu produto ou serviço, além de estimular que o seu cliente utilize-o dia após dia.
Em outras palavras, é uma verdadeira mina de ouro para a sua empresa.
Isto é, ao mesmo que tempo que você entrega sucesso, também surge a oportunidade de estimular que o seu cliente use mais o seu produto (Up Sell) ou até mesmo, compre outros produtos (Cross Sell).
Também tem a recompra. Ela ocorre quando você recebe um e-mail informando que a data de validade do seu produto está chegando e que você precisa comprar um refil.
É o caso de filtros, por exemplo.
Diferentemente do suporte técnico, o sucesso do cliente é proativo.
Portanto, analise os indicadores para entrar em contato com o seu cliente, seja via telefone, e-mail ou outro canal online/offline.
O importante é você aproveitar esse momento para ajudar o seu cliente em alguma dificuldade que ele está tendo ou até mesmo abraçar uma oportunidade que ele demonstrou que existe.
Em suma, no sucesso do cliente, nós temos três modelos possíveis:
O primeiro é o techtouch, onde a interação com o cliente ocorre através da tecnologia. Ele é um modelo muito mais barato e escalável que você pode interagir com uma grande quantidade de clientes ao mesmo tempo.
O segundo é o lowtouch, onde o contato ocorre no modelo 1×1, porém ele não é tão frequente e é mais restrito.
E o terceiro que é o modelo hightouch, onde você tem um alto contato com um grau de interação muito mais intenso do que nos outros modelos.
É importante que você defina um modelo que faz sentido para o seu negócio.
Por fim, é aquela velha história do combinado não saí caro rsrsrs.
Ou seja, se você realiza uma venda super transparente e bem alinhada com o seu cliente, as chances do seu produto ser bem sucedido são muito maiores.
Em resumo, os grandes objetivos da sua empresa focar no sucesso do cliente são:
Além disso, eles precisam sentir no dia-a-dia que a sua empresa está constantemente buscando novas formas para entregar mais sucesso e para que os clientes tenham resultados ainda melhores.
Em síntese, é isso que o Sucesso do Cliente se esforça para entregar todos os dias.
Nesse sentido, você sabia que o Sucesso do Cliente e o Cliente Oculto estão extremamente conectados?
As duas metodologias garantem a você os seguintes benefícios:
Veja o poder que temos na mão com estas duas metodologias!
Basta ter “coerência” e estruturá-las da melhor forma no seu negócio.
Além disso, você pode contratar um dos nossos planos de Cliente Oculto para verificar se os funcionários estão preocupados com o sucesso do cliente na sua empresa!
Afinal, existe melhor forma de saber se o cliente está tendo uma experiência positiva na sua empresa do que ouvindo direto da boca dele?
No nosso site, você encontra todos os nossos planos e as informações sobre cada um deles.
Confira clicando aqui embaixo:
Temos certeza que você fará a escolha certa e mais certeza ainda, que iremos ajudar a melhorar a imagem da sua marca de maneira surpreendente.
Aliás, qualquer dúvida, é só nos chamar em uma das nossas redes sociais.
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