Tempo de espera em filas: saiba o que é considerado aceitável

As filas estão por toda parte. Seja no transporte público, nos bancos, nas lojas, ou em qualquer lugar que exija um mínimo de organização, logo aparece uma. Mas quando o tempo de espera em uma fila é considerado abusivo? Qual o máximo de tempo que devo esperar? Isso varia de acordo com o serviço? Nesse […]

Maria Julia Bamberg
15 de março de 2021
15 minutos é o tempo de espera em filas aceitável

As filas estão por toda parte. Seja no transporte público, nos bancos, nas lojas, ou em qualquer lugar que exija um mínimo de organização, logo aparece uma. Mas quando o tempo de espera em uma fila é considerado abusivo? Qual o máximo de tempo que devo esperar? Isso varia de acordo com o serviço?

Nesse texto vamos tirar algumas dúvidas sobre o que é considerado normal no tempo de espera em uma fila e o que já ultrapassa o normal.

Tempo de espera em filas

Você, como consumidor, tem direitos e pode lutar por eles. Muitas vezes vemos uma fila muito grande e permanecemos ali por acreditar que ela seja a única opção para solucionar o nosso problema. Mas é importante saber que existe um tempo limite considerado aceitável e ele pode variar de segmento para segmento.

Segmentos com as maiores reclamações de tempo de espera em filas:

Bancos:

Os bancos são os campeões em reclamações relacionadas ao tempo de espera. A própria FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) criou um regulamento onde os bancos não podem permitir que o tempo de espera ultrapasse 30 minutos. Para dias de movimento normal esse tempo chega a, no máximo, 20 minutos.  Não existe uma lei federal que regulamente isso, sendo obrigação do município estipular esse tempo e colocá-lo em vigor.

Supermercados

Já para supermercados, hipermercados e afins, há um projeto de lei para ser votado que limita o tempo máximo de espera em filas nesses estabelecimentos. Até 15 minutos, exceto aos feriados e fins de semanas entre o quinto e vigésimo dia útil do mês.

Consequências do tempo de espera na satisfação dos consumidores

O elevado tempo de espera gera frustração nos consumidores e aumenta as reclamações feitas por eles. Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para ser atendido, ou em muitas vezes, ficar esperando só para efetuar o pagamento no caixa do estabelecimento. Por isso, o tempo em filas de espera deveria ser uma das maiores preocupações dos donos de lojas.

Citamos os 3 principais pontos negativos na espera por um atendimento que pode comprometer um negócio:

1- Com um tempo de espera elevado, menos clientes são atendidos.

Se está havendo um excesso no tempo de espera nas filas, alguma coisa está errada. Certamente o número de funcionários não supre a demanda. Então está na hora de repensar a forma como é feita a organização do trabalho e pensar em contratar mais funcionários para atender o cliente sem deixá-lo insatisfeito.
É essencial lembrar que oferecer uma experiência satisfatória para o cliente é muito mais fácil de mantê-lo fidelizado e mais barato do que conquistar um novo.

2- Cresce o número de detratores da sua marca/empresa.

Com a insatisfação dos clientes diante de uma espera cansativa, eles falarão mal da sua empresa e ainda repassarão essas informações aos demais. Uma experiência negativa no momento da fila pode colocar em jogo todo o processo anterior que o cliente passou. Mesmo que tenha sido bem atendido. Por isso, é importante ter cuidado nesse quesito e não deixar chegar ao ponto de ser detratado.

3- Alta taxa de churn.

A taxa de churn é o percentual de desistência do seu produto ou serviço. Se no momento de pagar pelo seu produto ou serviço, você oferece uma experiência ruim onde o tempo de espera na fila é longo demais, muitos consumidores podem acabar desistindo e indo embora. Dessa forma, você acaba perdendo vendas. 

Estabelecimentos que tem o tempo de espera nas filas muito alto mostra despreparo no atendimento e descaso com o cliente.

Essas situações poderiam ser resolvidas com o aumento de funcionários para atender a demanda da empresa. Mas, além do aumento de funcionários, outra medida pode ser ainda mais assertiva: a melhora dos processos internos. Assim, o cliente passa por uma jornada de compra mais clara e rápida e tende a se fidelizar e comprar só da sua marca.

Mas existem métodos de medir a satisfação do cliente para dar um suporte nesse quesito. Esses métodos, além de apontar os problemas, entregam soluções para serem aplicadas na empresa!