Todo cliente deve ser tratado de forma especial, porém para que isso aconteça é muito importante que o vendedor e toda equipe conheça […]
Todo cliente deve ser tratado de forma especial, porém para que isso aconteça é muito importante que o vendedor e toda equipe conheça todos os tipos de cliente que existem, suas características e o que deve ou não deve ser feito com cada um deles.
Não é fácil identificar rapidamente qual é o perfil do cliente. Por isso é muito importante treinar sua equipe e monitorar constantemente para identificar se ela está sabendo trabalhar os diferentes tipos de cliente para gerar o maior resultado possível para a empresa.
Vamos aos tipos mais comuns para você saber de uma vez por todas como proporcionar uma ótima experiência para todo cliente:
Esse é o perfil de cliente que muita gente gosta, pois ele já conhece sobre o produto/serviço e ele chega decidido com uma ideia bem definida do que ele quer comprar, porém ele traz também alguns riscos.
Como muitas das vezes ele sabe exatamente qual produto quer, a falta de conhecimento por falta do vendedor pode fazer com que ela perca confiança e acabe optando por comprar em outro lugar.
Além disso, esse é um cliente que deve tomar cuidado para não oferecer muitos itens e acabar perdendo o foco do principal objetivo que ele foi até a empresa. Pessoas decididas normalmente não tem muito tempo e querem entrar e sair rápido do estabelecimento com o seu produto. Por isso é importante entender conceito de foco no cliente e para não errar nessas horas.
Já vivenciou a situação com um cliente que pede para ver todos os modelos, mas no final ele não tem nem ideia do que quer? Ele pede para experimentar todos os tamanhos possíveis e não sabe nem a numeração dele?
Esse é o tipo de cliente indeciso. É necessário ter muita paciência para lidar com ele, já que muitas das vezes os vendedores acabam perdendo a paciência. É imprescindível manter a calma e não deixar de atender bem o cliente.
Nesse caso, a maior dica é ajudar o cliente na decisão e não se mostrar indeciso também. Vale a pena ser sincero e falar que determinado item não ficou bom e que o outro item é muito mais vantajoso para o cliente, que busca esse apoio para ter sua decisão de compra apoiada por uma outra pessoa.
Assim como o cliente decidido, o cliente apressado não tem muito tempo. Então, o vendedor pode utilizar dessa situação para oferecer itens de ticket médio mais alto, pois para o cliente, é muito mais importante nesse momento o prazo do que o preço.
Nesse caso, deixar claro desde o início que consegue atende-lo em tempo hábil e que não será necessário longos cadastros, deixa o cliente mais tranquilo desde o início do atendimento e faz com que ele veja logo de cara que seu principal objetivo vai ser atendido.
Atentar principalmente na hora do pagamento e da embalagem para não demorar muito. Caso tenha um outro vendedor para te dar o suporte, você pode ir agilizando o processo de fechamento para fazer com que a venda seja muito mais eficiente e proporcionar uma experiência de compra melhor para o cliente. Afinal, a satisfação do seu consumidor é de extrema importante para o seu negócio.
Esse pode ser o maior ticket médio da sua empresa. O cliente que não tem pressa, ele tem disposição para ver todo o seu mix de produtos e você pode aproveitar esse momento para mostrar tudo que sua loja oferece.
O importante nessa situação é ter paciência. O vendedor deve mostrar o tempo todo que está disposto a atender bem e não deve querer finalizar rápido o atendimento para atender um novo cliente. É importante nessas horas colocar em prática dicas para melhorar o seu relacionamento com o seu cliente.
Além disso, conversar sobre assuntos pessoais, pode ser uma boa estratégia também com esses tipos de cliente. O cliente vai contar casos de sua vida e com isso, o vendedor pode utilizar as situações vivenciadas pela pessoa para oferecer produtos que façam sentido.
Normalmente pessoas mais idosas costumam ter esse perfil. Com uma boa conversa, é possível descobrir mais sobre a sua família e oferecer produtos e serviços para os filhos, netos e amigos.
Assim como o cliente sem pressa, ele também gosta muito de falar, porém nesse caso o tempo não é o fator determinante para encantar o cliente e sim o tanto que o vendedor se mostra comunicativo e consegue construir uma comunicação adequada com ele.
Aqui vai uma dica que é importante: é interessante que os vendedores saibam falar sobre alguns assuntos. Atualidades, viagens, locais para ir na cidade são alguns desses assuntos que pode agradar a clientela. Porém, deve se tomar um cuidado muito grande para não entrar em assuntos polêmicos se posicionando e acabar perdendo o cliente. Assuntos como religião, política e futebol devem ser evitados para não criar polêmica e discordância com o cliente
Leia também: A importância de funcionários motivados para o Customer Success.
Outra observação importante: esse tipo de cliente também pode gerar um bom ticket médio, pois o vendedor pode aproveitar para entender mais da vida da pessoa e sugerir produtos e serviços para ocasiões especiais.
O vendedor precisa estar bem preparado para lidar com esse perfil de cliente. Ele vai observar cada detalhe do atendimento, inclusive a postura gestual do vendedor, sabendo se ele está falando algo só para agradar ou se ele realmente acredita naquilo.
Em nenhum caso é aconselhável mentir para o cliente, principalmente com o atento. Qualquer informação inconsistente que você dê ele vai logo perceber e deixar de efetuar a compra. Uma dica importante nesse caso é manter toda a loja em perfeita organização e com etiquetas e preços sem nenhum tipo de erro. Caso o cliente veja que uma informação está divergente, ele pode vir a questionar e exigir que seu direito seja exercido, gerando prejuízo para a empresa. Mas se surgirem reclamações de algum cliente, você pode usá-los como uma forma de gatilho para ajudar a sua empresa na fidelização de clientes.
Esse tipo de cliente quase sempre está dividindo sua atenção entre o ato de comprar e alguma outra coisa. Atualmente é muito comum que as pessoas entrem na loja falando ao celular ou com crianças ou cachorros
É importante saber dar espaço ao cliente, não intrometer muito enquanto ele está distraído para não ser inconveniente. Mas, ao mesmo tempo, é preciso continuar o atendimento, para que ele não saia do local sem levar nenhum produto.
Essa distração do cliente, pode ser positiva também e o vendedor tem que saber aproveitar essa oportunidade para aumentar o seu PA (produtos por atendimento) e tentar gerar um melhor ticket médio. Como a pessoa está bem desatenta, tem a possibilidade dela acabar passando o cartão sem nem conferir a quantia que ele está comprando.
Esse é outro perfil muito positivo para o vendedor. Ele normalmente concorda com tudo que é mostrado e sempre diz sim. Outra grande oportunidade de ter um alto ticket médio.
O principal cuidado que se deve ter é não exagerar e não “empurrar” produtos a todo custo. Pode ser que esse cliente se arrependa depois e não vá falar bem da sua marca e ser um promotor.
Para isso não acontecer e a sua empresa cultivar um bom relacionamento com o cliente após a compra, você deve ter um bom pós-vendas na sua empresa.
Esse tipo de cliente tem um ego muito elevado, ele sente que é superior seja pelo seu conhecimento ou por seu status ou condição financeira.
O vendedor deve ter muita paciência e não pode se sentir menosprezado em nenhum momento. Além disso, ele deve mostrar uma postura de muito respeito para não perder o cliente.
O tipo de cliente negociador é aquele que sempre quer ganhar algo em troca. Ele pede preço, prazo, procura os produtos que estão na promoção e quer brindes. O ideal é que o vendedor tenha possibilidade de utilizar essas armas para conseguir conquistar o cliente.
O importante nesse caso é o vendedor saber que ele não pode ficar do lado só do cliente e que toda negociação precisa ser ganha-ganha. Nesse caso, ele pode abrir mão por exemplo de um prazo maior, mas dar um desconto a vista.
Algumas marcas não dão autonomia para os vendedores, o que pode ser muito negativo. Porém, mesmo nessa situação existe a possibilidade de conseguir conquistar o cliente negociador. Se ele quer comprar um item e quer desconto, você pode oferecer 3 itens e mostrar que ele estará economizando, pois, o preço unitário é bem menor. Essa é uma boa tática para o cliente negociador.
Uma outra tática que pode ser utilizada para esses tipos de cliente é oferecer mais itens para aumentar o parcelamento. Com isso, você tem a chance de fazer com que o valor da compra aumente. Se você informar que comprando mais um item de baixo valor, ele consegue estender o parcelamento, o cliente negociador pode ver como uma grande vantagem. Assim, ele pode ficar satisfeito com a situação e gerar maior receita para a empresa.
Agora que você já conhece todos os tipos de clientes, é hora de trabalhar sua equipe de vendas. Fazer com que todos saibam como lidar em cada situação para agradar o cliente e proporcionar uma ótima experiência, gera maiores receitas para a empresa.
Para isso é de extrema importância investir no customer experience e dar a atenção que o cliente merece na hora da compra.
O importante, independentemente do tipo de cliente é sempre falar a verdade, nunca enganar e proporcionar uma experiência incrível. Vale lembrar que um cliente satisfeito vai falar bem da sua marca para inúmeras pessoas e que uma experiência negativa pode acabar com a reputação da sua empresa.
O passo a passo do sucesso é treinar e realizar o monitoramento constante da equipe, para garantir que o que foi passado vai continuar sendo praticado no dia a dia e gerando resultados para a empresa.
Nós usamos cookies para aprimorar a sua experiência em nossos serviços, personalizar publicidade e recomendar conteúdo de seu interesse. Utilizando esse website, você concorda com a Política de Privacidade descrita em nossos Termos & Condições.
