Ter um produto de qualidade está longe de ser um diferencial para encantar um consumidor. Os clientes estão cada vez mais exigentes, não só no momento da compra, mas durante toda a jornada até ela se materializar. Por isso é importante ter um avaliador do atendimento nas empresas.

A facilidade do acesso à internet tornou possível que clientes de toda parte do mundo pesquisem muito antes de realizarem uma compra. E isso vale para todos os segmentos, não somente aqueles casos em que a compra é feita pela internet. Pense em você mesmo como consumidor. Se você quer comprar um produto específico, ou adquirir um serviço, por mais que você vá até uma loja física, qual é a primeira maneira que você pensa em procurar as informações que precisa? Na internet!  

De acordo com pesquisa divulgada pela IBN, Instituto brasileiro de Neuromarketing, 67% dos consumidores lê em média 6 depoimentos antes de formar a sua opinião sobre um negócio em particular. O amadurecimento da decisão de compra é um processo gradual, e costuma ser feito pelas redes sociais, sites, blogs, até chegar ao momento final da compra. 

Sendo assim, medir a satisfação de um consumidor para saber se o atendimento e diversos outros fatores que impactam na decisão de compra estão sendo positivos, é extremamente necessário.

Avaliador de atendimento

Uma forma de saber se um negócio está no caminho certo e se os clientes estão satisfeitos com a experiência de compra que tiveram é através de um avaliador do atendimento. Para fazer essa avaliação do atendimento, existem alguns indicadores que vamos te contar agora nesse texto. 

1 – Net Promoter Score (NPS)

O NPS talvez seja o indicador mais conhecido para avaliar o nível de satisfação de um cliente. Em português a tradução seria “pontuação líquida do promotor”. Essa forma de avaliar é bem direta e consiste em uma pergunta padrão onde o consumidor deve pontuar de 0 a 10 de acordo com a sua opinião: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um familiar ou amigo?”

De 0 a 6 a classificação é tida como detratora, ou seja, as pessoas que deram essas notas possivelmente serão detratores da sua marca e não a recomendaria para ninguém.

As pontuações 7 e 8 são consideradas neutras, ou seja, são aquelas pessoas que recomendariam a marca para os amigos porém com algumas observações que podem ser negativas para a empresa. Elas também são propícias a migrar para a concorrência.

Entre 9 e 10 as notas são consideradas promotoras. Estas pessoas ficaram muito satisfeitas com a marca e tendem a recomendá-las para as demais pessoas do seu ciclo.

Utilizando o NPS a empresa consegue ter uma visão ampla de como está a satisfação dos consumidores. Quanto maior essa nota, mais satisfeito os consumidores demonstram estar. 

2- Avaliação no Reclame Aqui

Uma  ferramenta muito interessante para observar a satisfação dos consumidores é pelo site do Reclame Aqui. Por lá você tem acesso à porcentagem das respostas de 4 variáveis:

1- Reclamações respondidas; 2-Voltariam a fazer negócio; 3- Índice de solução; 4- Nota do consumidor. Além disso, é possível ver o comentário que cada pessoa fez ao deixar a sua nota. Dessa forma é uma boa maneira de saber o relato das experiências que os clientes tiveram. 

A mesma pesquisa mencionada no início desse texto divulgou que 74% dos usuários afirmam que depoimentos positivos aumentam a sua confiança sobre um negócio local.

Para fazer parte da rede do Reclame Aqui  é só fazer o cadastro da empresa utilizando dados como CNPJ e outras informações referentes ao negócio.
É importante se atentar para os comentários e não deixar de responder em hipótese alguma. Afinal, uma das métricas mostradas é a quantidade de reclamações respondidas. 

É importante também que você saiba lidar com críticas. Utilize as críticas negativas de forma construtiva para melhorar ainda mais o seu negócio.

3- Cliente Oculto

Outra forma mais completa e detalhada de medir o nível de satisfação dos consumidores é através do Cliente Oculto. Essa é uma metodologia de pesquisa de mercado sempre esteve presente em grandes empresas, e agora também pode ser utilizada por médio, pequenos e microempresários. Nestes casos, se você pretende ter a metodologia como um aliado do seu negócio, é necessário procurar uma empresa especializada em cliente oculto para aplicar as técnicas. 

Se você está se perguntando como funciona a metodologia de cliente oculto não se preocupe. Explicaremos em poucos passos.

Ela funciona da seguinte forma: a empresa de Cliente Oculto seleciona uma pessoa dentro do perfil dos consumidores da sua loja, que irá vivenciar toda experiência de compra de forma anônima. Ou seja, ela passará por toda a jornada de consumo sem se identificar, como um cliente comum. Mas estará treinada para observar diversos pontos que envolvem uma experiência agradável e completa. 

Depois disso, o cliente oculto preenche um feedback relatando tudo que vivenciou. A partir daí a empresa consegue ter uma visão ampla de tudo que está acontecendo, quais são os pontos fortes, fracos, o que pode ser melhorado e como foi a experiência do cliente. 

Essa metodologia tem a vantagem de ser tanto do tipo quantitativa quanto qualitativa.

Diferencial de uma empresa que aplica técnicas para avaliar atendimento

As empresas que se preocupam com a satisfação do consumidor e aplicam técnicas de avaliador de atendimento como essas estão um passo à frente da concorrência e cativam ainda mais os clientes. 

Isso porque, como dissemos no início do texto, a experiência do cliente deve ser completa e para ser um diferencial competitivo!