Saber o que um cliente necessita é de extrema importância para uma empresa. Uma vez que o cliente possui problemas, a primeira ação […]
Saber o que um cliente necessita é de extrema importância para uma empresa. Uma vez que o cliente possui problemas, a primeira ação que deve ser executada é localiza-lo e entregar em contato. Assim, conseguir resolver o que está pendente.
É a partir da voz do cliente que é possível saber exatamente o que está acontecendo em qualquer setor e aplicar melhorias em cima disso.
A princípio, a Voz do cliente, VOC ou Voice of Costumer é um conceito da área do Marketing que se trata de todas as necessidades do cliente, expectativas e também opiniões, referentes a sua relação com a marca. Dessa forma, existe uma metodologia capaz de descobrir o problema e aperfeiçoar sua solução, fazendo com o que cliente esteja sempre satisfeito com o estabelecimento. Essa metodologia se chama Six Sigma.
O conceito de VOC se resume em alguma perguntas que são respondidas, é possível identificar críticas e pontos a serem melhorados, essas perguntas são como:
Promover o engajamento do cliente
Resolvendo o que impede seu cliente de considerar o seu serviço 100% bom, faz com que não haja problemas e que assim, o cliente se engaje mais com a marca. Consequentemente, vemos a fidelização e aumento do Life Time Value, indicador que determina quanto vale o seu cliente para a marca em um determinado tempo.
Levar em consideração a voz do seu cliente, vai fazer com que você passe a recolher muito mais dados a respeito da postura, perfil e desejos do consumidor. Além disso, irá te ajudar a entender a partir de uma análise de tempo e gerações, como o mercado tende a mudar de uma hora pra outra, fazendo com que você consiga adaptar às condições mutáveis da sua empresa sem perder o “time”.
Assim como, devido ao grande fluxo de trabalho, os pequenos passos fogem do olhar dos coordenadores, fazendo com que falhas como atitudes mal executadas pelos colaboradores, sejam um problema decisivo para um cliente na hora de escolher onde comprar. A VOC pode auxiliar apontando exatamente quais são os problemas, para que possam ser instruídos antes mesmo que aconteçam com um número maior de consumidores.
Agora que você já sabe todas as vantagens que o recurso VOC pode trazer para sua empresa, você também precisa saber como ouvi-la. Vamos citar alguns exemplos de ferramentas para conseguir captar essas informações.
Sob o mesmo ponto de vista, é uma ferramenta muito comum e utilizada por diversos tipos de segmento. A partir de perguntas como: “Qual nota você dá para o nosso atendimento?” É possível identificar gargalos relevantes. Além de conseguir um feedback vasto, você ainda mostra ao seu cliente que se importa com sua opinião, o que gera uma ótima impressão para a marca.
Os chats ao vivo são uma opção que agrega valor e agilidade ao seu site. Como existe um colaborador disponível para sanar dúvidas e resolver possíveis problemas, é possível construir com exatidão o perfil do cliente e de fato ouvir a voz.
Nesse sentido, é uma outra ferramenta que pode ser muito relevante na captação dessas informações, é a análise de dados por meio do Google Analytics. Essa plataforma, permite que o gestor consiga avaliar todos indicadores de interações referentes aos canais digitais de sua empresa. É possível medir o tempo médio de permanência dos usuários em cada página, conseguindo a partir dessas informações, construir um mapa coerente a respeito do comportamento do consumidor.
Uma metodologia muito precisa para conseguir aplicar os resultados da voz do cliente em sua empresa é sem dúvidas a pesquisa de cliente oculto. Em outras palavras, a partir de uma avaliação anônima, o cliente observa com atenção e pontua todos aspectos desejados e pré estabelecidos pela marca. O cliente oculto é exatamente a persona da empresa, conseguindo então pontuar as dores de todos consumidores do local. Empresas de cliente oculto são responsáveis por intermediar esse serviço, recolhendo todas as informações resultantes ao trabalho do cliente anônimo e a partir de então, é possível gerar um plano de ação, que seria a resposta para a voz do cliente. Detectar as falhas e sugerir as melhorias exatas é a frase que melhor define a metodologia de cliente oculto.
Agora que você já sabe a importância de ouvir seu cliente, construir uma VOC na sua empresa e ter o costume de levar em consideração o que o consumidor deseja, está na hora de aplicar todas as soluções propostas na sua empresa. Não perca seu tempo de aumentar seu ticket médio e fidelizar seus clientes.
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