Como Lidar Com um Cliente Insatisfeito?

O cliente insatisfeito não é só apenas um, ele é a soma de todos os outros clientes que poderiam vir a partir dele. É sinônimo de preocupação e na maioria das vezes causa um detrator para a empresa.

De acordo com essas informações, pesquisas apontam que:

33% dos abandonos acontecem pela falta de clareza nas informações;

66% dos consumidores trocam de empresa devido a um atendimento ruim;

60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram devido ao mau atendimento;

58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa.

Consigo conquistar novamente um cliente insatisfeito?

Sabe-se que para recuperar um cliente perdido leva muito mais tempo e esforços do que manter um cliente já satisfeito. Para poder compensar a perda de um cliente, é necessário conquistar outros 12 para que a empresa supere o prejuízo.

Mas, existem algumas possíveis técnicas que podem ser aplicadas para melhorar a sua situação com o cliente insatisfeito:

Seja ágil para oferecer soluções

Um cliente insatisfeito normalmente passou uma ou mais situações desagradáveis com a sua empresa, e com isso o mínimo esperado é que o problema seja solucionado. Mostre que está à disposição para poder resolver o ocorrido da melhor forma, proponha soluções rápidas e eficazes para solucionar.

Saiba o seu momento de fala

No momento em que o cliente faz a sua reclamação, aprenda ouvi-lo primeiramente para depois propor ações de soluções. Lembre sempre que o cliente antes de tudo é uma pessoa, tem suas emoções e limites. Sendo assim, não deixe que o mesmo fique mais decepcionado ou nervoso com a empresa.

Agradeça

Não será todas às vezes em que os feedbacks serão de elogios, eles poderão ser em formas de críticas construtivas. Saiba escutar e agradeça pelo feedback. Esse momento é uma ótima oportunidade de entender o seu cliente e aplicar melhorias em cima das suas opiniões.

Esteja presente no pós-vendas

Ocorre com muita frequência o “esquecimento do cliente” após a realização da venda. Uma atitude que jamais pode ser ignorada, sendo um cliente insatisfeito ou não. O pós-venda pode salvar uma empresa, e mesmo assim é uma técnica tão pouco aplicada.

Treine a sua equipe para saber como agir

Equipes treinadas e preparadas para um bom atendimento, geralmente apresentam um sucesso maior para a empresa e para o cliente. Recentemente preparamos um conteúdo bem direcionado para esse assunto.

Faça avaliações internas e externas nos ambientes da empresa

Avaliações em formato de pesquisa de mercado funcionam e com elas consegue-se ter uma visão geral dos pontos importantes da empresa para serem revisados. A metodologia de cliente oculto vem apresentando um destaque quando o assunto é avaliação de atendimento ao cliente e melhorar a experiência de qualquer empresa.

Além disso, com a avaliação de cliente oculto os resultados de uma melhoria contínua no negócio são garantidos:

1. Cria e aprimora os processos;
2. Aumenta a produtividade;
3. Fornece a realidade do cliente frente a sua marca;
4. Melhora a experiência do consumidor e fideliza os clientes;
5. Aumenta o ticket médio e as vendas da empresa.

Menos cliente insatisfeito e mais cliente satisfeito. Vamos transformar experiências?!