Jornada do Franqueado: o que é e como dominar a gestão do relacionamento na rede

A base de qualquer rede de franquias bem-sucedida está em uma cultura baseada na colaboração!

Esta cultura se desenvolve por objetivos pragmáticos, ou seja, que buscam melhorias da empresa e bem definidos, assim como comunicação transparente em todas as etapas da jornada do franqueado e humildade para ouvir e aprender mutuamente.

 Como destaca Karen Sitta, Analista de Competitividade do Sebrae:

“Quem adquire uma franquia geralmente busca um modelo de negócio pronto e consolidado. Mas escolher apenas com base na lucratividade ou no reconhecimento da marca não é suficiente. É essencial avaliar a compatibilidade do modelo com o perfil do empreendedor, além da viabilidade econômico-financeira e da afinidade com o setor e a marca”, explica Karen.

Essa preparação é essencial para o sucesso do franqueado, que percorre uma jornada marcada por diferentes etapas. 

Começando com a escolha da franquia e a abertura da unidade, ele segue pelo período até alcançar o retorno do investimento e avança para a fase de maturidade do negócio. 

Neste blog post, vamos passar por cada etapa da jornada do franqueado e conhecer as melhores práticas e ferramentas para gerenciar sua rede de franquias com eficiência. Continue a leitura!

Mas, afinal, o que é a jornada do franqueado?

A jornada do franqueado é o caminho completo que um empreendedor percorre ao se tornar parte de uma rede de franquias. Ela engloba todas as etapas, desde o primeiro contato e pesquisa sobre a franquia até a consolidação e o amadurecimento do negócio. 

Em outras palavras, trata-se do conjunto de experiências, processos e interações que acompanham o franqueado durante toda a sua trajetória com a franqueadora.

Perfil do seu franqueado ideal: conheça muito bem o perfil dos seus franqueados

Para conduzir essa jornada de maneira bem-sucedida, é fundamental compreender com profundidade o perfil do potencial franqueado. Isso inclui avaliar habilidades, experiência, afinidade com o setor e alinhamento com os valores e objetivos da marca.

Estudos como a “Pesquisa Perfil do Potencial Franqueado da ABF”, conduzida pela Associação Brasileira de Franchising (ABF), auxiliam nessa compreensão. Essa pesquisa identificou quatro perfis principais de potenciais franqueados:

Empreendedor Iniciante (39%): público majoritariamente masculino (55%) entre 30-40 anos, busca independência financeira com investimento moderado e pouca experiência, interessado em Alimentação e Bem-Estar.

Empreendedor Profissional (29%): predominantemente homens (69%) de 30-40 anos, possui boa experiência em gestão e recursos próprios, focado em Alimentação e Outros Negócios.

Empreendedor Investidor (15%): maioria masculina (74%) entre 40-55 anos, tem alto poder de investimento e vasta experiência, interessado em Alimentação e Serviços.

Potencial Empreendedor (16%): maioria feminina (51%) entre 25-55 anos, baixa capacidade de investimento e sem experiência, busca segurança em Alimentação e Serviços.

Para aprofundar ainda mais nesse tema, assista o episódio do podcast “Fala Franchising” da ABF, que discute o perfil do potencial franqueado: Potencial Franqueado, quem é e o que ele quer?

Como mapear a jornada do seu franqueado 

Uma estrada bem pavimentada, com placas e suporte ao longo do caminho.  Assim deve ser a jornada do seu franqueado – cuidadosamente planejada e apoiada em cada curva.

Mapear a jornada do franqueado e gerenciar os pontos de contato é fundamental para isso, indo desde o primeiro contato com a marca até a operação consolidada da unidade.

Nisso está incluso um suporte consultivo e estratégico em cada fase. Como enfatizado por João Brito, diretor comercial e de Relações Internacionais do Grupo BITTENCOURT:

“O que gera valor para o franqueado? Dar foco onde ele não pode errar, prestar uma consultoria exemplar, com planejamento, ação, acompanhamento e retroalimentação do processo, e gerar conexão sem envolvimento emocional.”

Essa abordagem reforça que o suporte vai muito além de um atendimento básico. Trata-se de antecipar necessidades, identificar riscos e oferecer orientações claras para evitar erros críticos.

A seguir, exploramos as principais etapas dessa jornada e como a franqueadora pode atuar garantindo um suporte de excelência.

Fase 01 • Fase de descoberta

Nessa etapa, o candidato pesquisa e avalia os modelos que melhor atendem ao seu perfil, orçamento e expectativas. Como esse processo ocorre cada vez mais online, é essencial mapear todos os canais digitais e momentos em que ele pode interagir com sua marca durante a fase. 

À medida que o candidato avança em sua pesquisa, cada ponto de contato com a sua marca pode ser decisivo. Por isso, entender onde e como essas interações acontecem é essencial para guiá-lo na jornada. 

A seguir, vamos explorar esses pontos de contato e demonstrar como torná-los ainda mais eficazes para o fechamento do negócio.

Fase 02 • Contato com a Franqueadora

Refere-se ao momento pelos quais franqueador e franqueado interagem ao longo de sua parceria. Esses pontos de contato são cruciais para garantir uma comunicação eficaz, alinhamento de expectativas e o sucesso contínuo da rede de franquias.

As landing pages, por exemplo, são um dos principais pontos de contato no processo de descoberta e avaliação para candidatos a franqueados. 

Por isso, é essencial que essas páginas sejam otimizadas para fornecer informações claras, objetivas e atraentes sobre a franquia, despertando o interesse do potencial franqueado.

Para agilizar as próximas etapas, defina quem, dentro de sua equipe, será responsável por responder ao primeiro contato do candidato, como um especialista em vendas.

Também é importante estabelecer prazos para cada tipo de interação (por exemplo, respostas por e-mail em até 1 hora e respostas no WhatsApp em até 5 minutos), assegurando que a comunicação seja ágil e eficaz.

Isso pode ser facilitado pelo uso de ferramentas de CRM de Vendas para franquias, com o Módulo de Expansão SULTS, que vai ajudar a centralizar todas essas informações, para que seus executivos de vendas sejam assertivos nas negociações. 

>>> Leia mais em: CRM para redes de franquias!

Fase 03 • Fase da avaliação e decisão:

O entusiasmo em expandir a rede não pode se sobrepor à necessidade de qualificar cada candidato. Para evitar ruídos de comunicação e informar o máximo possível seu futuro franqueado, nesse período de avaliação. O momento de formalizar o investimento exige segurança e clareza. Assim, a franqueadora deve disponibilizar:

• COF completa
• Planilhas financeiras
• Visitas e Depoimentos
• Contrato Revisado
• Política de Taxas
• Plano de Negócios e Implantação
• Dicas para a fase de implantação e operação

Implantação e operação: melhores dicas e ferramentas para o sucesso

Como vimos até aqui, a jornada do franqueado é um caminho que exige planejamento cuidadoso e suporte contínuo em cada etapa. 

Após passar pelas fases iniciais de descoberta, avaliação e decisão, chegamos a um momento igualmente importante: a implantação e operação da unidade.

Este período representa a materialização de todo o planejamento anterior e demanda uma atenção especial tanto da franqueadora quanto do franqueado. E adotar um Software de gestão vai te ajudar a auxiliar 100% seu novo franqueado.

Prepare seu franqueado com:

Treinamentos estruturados para desenvolver programas de capacitação, trilhas de cursos que transmitam procedimentos operacionais, mas também a cultura e valores da sua marca. Para centralizar e gerenciar a distribuição desses materiais, utilize plataformas LMS, como a Universidade Corporativa da SULTS. 

Essa ferramenta permite criar trilhas de aprendizado personalizadas, integrando diversos formatos de conteúdo, como vídeos, textos e recursos interativos, proporcionando uma experiência de aprendizado envolvente. 

Além disso, a plataforma oferece recursos para a criação de testes obrigatórios, possibilitando medir o nível de aprendizagem de cada franqueado ou colaborador. 

Não se esqueça de fazer um acompanhamento pré-abertura.

Seu time de consultores deve estar preparado para orientar cada detalhe antes da inauguração. Forneça roteiros detalhados de abertura e facilite o acesso a fornecedores homologados. E o Módulo Implantação de Unidades SULTS possibilita esse acompanhamento pré-abertura, permitindo estabelecer um cronograma claro do projeto, com entregáveis e com pontos de verificação claros. 

Dessa forma, seu time de consultores pode monitorar cada detalhe antes da inauguração, orientando os franqueados em todas as etapas críticas do processo.

Mantenha a excelência na operação

Para franqueadores o trabalho não termina após a inauguração da franquia, garantir o sucesso contínuo da sua rede, é implementar estratégias de monitoramento e aprimoramento contínuo. 

Portanto, implemente um sistema de visitas técnicas regulares e defina métricas de desempenho claras. 

Isso permite identificar e corrigir rapidamente quaisquer desvios, mantendo os elevados padrões da sua marca. A metodologia Seu de Cliente Oculto também pode ajudar nisso, pois com ela é possível avaliar, de forma imparcial e anônima, a experiência oferecida em suas franquias. 

Segundo a empresa referência Seu Cliente Oculto, essa abordagem gera relatórios detalhados e um plano de ação que orienta a correção de falhas e o aperfeiçoamento dos processos de atendimento

Para finalizar, vale destacar que o sucesso contínuo da sua rede de franquias depende não só do rigor no monitoramento e aprimoramento das operações, mas também de uma comunicação clara e eficaz entre franqueadores e franqueados.

Nesse sentido, a integração de soluções tecnológicas como as oferecidas pela SULTS pode ser um grande diferencial. Com módulos específicos como Chamados e Comunicados, a plataforma garante que:

• As solicitações e incidentes sejam registrados e acompanhados em tempo real, permitindo um suporte rápido e eficaz para a resolução de problemas operacionais e de atendimento.
• As orientações, novidades e diretrizes sejam distribuídas de forma clara e segmentada, assegurando que cada unidade receba as informações certas, no momento certo.

Como vimos ao longo deste artigo, mapear detalhadamente essa jornada e oferecer suporte adequado em cada fase são fatores determinantes. Nunca se pode esquecer: o franqueado investiu seu capital e precisa ter retorno financeiro. 

Ao implementar essas estratégias e utilizar as ferramentas tecnológicas mencionadas ao longo deste artigo, toda sua estrutura de comunicação, engajamento e colaboração vai convergir para que esse retorno seja real, gerando produtividade e resultados para todos os envolvidos.