Omnichannel vs Multichannel: entenda as diferenças e escolha o melhor!

Durante uma pesquisa realizada por Harvard com mais de 46.000 consumidores, foi apontado que 73% das compras eram feitas através de omnichannel ou multichannel, ou seja, utilizando de diversos canais durante a jornada de compra de cada um. Apostamos que você não esperava por isso, não é mesmo?

As empresas, como a sua, por exemplo, já vem percebendo que o marketing é fundamental para gerar um bom ROI no final do mês e principalmente do ano. Porém, quando falamos de qual a melhor estratégia sempre nos deparamos com uma enorme dificuldade. Muitas vezes os profissionais correm o perigo de se concentrar em apenas um canal, por exemplo, e esquecer os outros.

Claro, parece fazer todo sentido focar no seu site de e-commerce se ele é o principal canal de vendas que você possuí. Mas a verdade é que não é bem assim!

É fato de que não existe uma fórmula mágica de qual a melhor estratégia para utilizar, porém, vamos começar pensando da seguinte forma: sua estratégia não está em apenas um lugar. A jornada do seu consumidor é complexa e não se resume a uma rede social, um site ou a um panfleto. Por isso, hoje vamos falar um pouco mais sobre omnichannel e multichannel!

Você vai ver nesse artigo

O que é Omni e Multichannel?

Vantagens e desafios de cada abordagem

Como Cliente Oculto pode te ajudar?

Qual a definição de Omnichannel e Multichannel?

Você com toda certeza já deve ter se deparado com os termos omnichannel  e multichannel, ou no termo traduzido como estratégias omnicanais e estratégias multicanais. Apesar de serem termos quase semelhantes, as suas aplicações em um planejamento são divergentes e com pressupostos diferentes entre si.

Como os próprios nomes já sugerem, se tratam de duas estratégias que falam sobre a utilização e aproveitamento de dois ou mais canais que a empresa utiliza na jornada de compras do consumidor — indo desde o topo até o fundo do funil de vendas. A principal diferença entre eles está no foco de cada um.

Enquanto a estratégia multicanais se concentra em usar canais diferentes para comunicar o mesmo ou conteúdos não relacionados entre si, a estratégia ominicanais tem o seu foco em uma comunicação integrada e centralizada na experiência do usuário, usando todo o potencial de cada plataforma.

Então quais as vantagens e desafios de cada um?

Podemos dizer que a diferença fundamental entre as estratégias é a sua forma de interagir com o seu consumidor. Enquanto o multichannel explora individualmente seu produto em cada canal, a omnichannel prioriza o fluxo do cliente.

Apesar da estratégia multicanais ser mais conveniente, a estratégia omnicanais tem mais vantagens e benefícios quando o assunto é vender e fidelizar os seus clientes. Principalmente quando pensamos que, segundo uma pesquisa feita pela Twilio Segment, 66% dos consumidores afirmam que abandonariam uma empresa e desistiriam de uma compra por falta de um atendimento personalizado! E esse número piora ainda mais quando o assunto é a Geração Z, subindo para 75% de desistência.

Por isso é importante pensar: será que vale a pena focar na experiência do cliente ou não?

Vantagens do Multichannel

Podemos dizer que a principal vantagem da estratégia de multicanais é a possibilidade de aproveitar todos os canais que estão a sua disposição.  Isso permite que as marcas consigam interagir com os clientes em ambientes diferentes, aumentando a abrangência das campanhas, de uma forma mais individual e menos complexa.

Mais alcance para sua campanha

Mais canais significa um aumento do alcance das suas campanhas e criativos. Isso quer dizer que você pode alcançar um público em potencial que irá interagir com sua marca.

Um maior envolvimento com você

Quando divulgamos para mais lugares, isso quer dizer que temos mais chances de nos conectar com diferentes pessoas em diferentes canais. Dessa forma aumentamos significativamente o envolvimento com a marca.

Seus consumidores em cada lugar

Com canais divergentes temos, por consequência, públicos diferentes. Isso significa encontrar consumidores que preferem aplicativos e canais distintos.

Desafios do Multichannel

É claro que nem tudo são flores. A estratégia de multicanais parece ser incrível, mas sempre existem seus desafios. Temos que pensar que quando falamos de estratégias desse tipo estamos falando de diferentes formatos e diferentes preferências. Ou seja, você vai lidar com canais que exigem formatos diferentes e, principalmente, que envolvem finalidades diferentes.

Não podemos esperar que a pessoa que usa o Facebook goste exatamente das mesmas coisas que a pessoa que usa o Instagram. Claro, você deve se perguntar: mas uma pessoa não pode ter mais de uma rede social, por exemplo? Sim, ela pode, mas o objetivo de consumo e desejo de conteúdo muda de um para o outro.

Cada canal, seja rádio, podcast, televisão ou outros, tem suas exigências e necessidades, dessa forma um grande desafio das estratégias multicanais é o de conseguir agradar com uma mesma mensagem todos os públicos alcançados. Além disso, existe a necessidade de adaptar os formatos de divulgação segundo as exigências de cada um.

Outro ponto negativo que temos na estratégia multichannel é a dificuldade de acompanhar a jornada do consumidor e falar com uma mesma pessoa em diferentes estágios ou locais. Uma vez que você transmite a mesma mensagem em todo lugar, seu alcance aumenta, mas se uma pessoa já te viu no Facebook e não converteu, ela verá o mesmo assunto em outro canal e continuará sem converter.

Vantagens do Omnichannel

Diferentemente do que falamos no multichannel que a premissa é aumentar o alcance sem se preocupar muito com o conteúdo, o omnichannel é a estratégia que se preocupa em cuidar de cada canal da melhor maneira possível, unificando a experiência do usuário. Ou seja, ampliando a sua percepção da marca e reforçando as estratégias de branding.

O usuário e a experiência como centro

Na estratégia omnichanell a experiência do seu usuário é o centro que movimenta suas ações. Ao focar nas preferências de conteúdo e exigências de cada canal, seu alcance não só aumenta como o engajamento também.

Mais branding para você

O branding é cada dia mais fundamental para uma marca. É preciso reforçar sua identidade, sua forma de falar e sua personalidade quanto empresa. Com o omnichannel você consegue fazer isso de forma mais natural e real.

Aumento da receita da sua empresa

Lembra que falamos ali em cima que em uma estratégia multichannel você até consegue alcançar mais pessoas, mas que isso não garante melhoria na conversão? É exatamente isso, quando você opta pelo omnichannel você garante uma taxa de conversão maior e um aumento das vendas.

Desafios do Omnichannel

O desafio é simples: manter a coerência, a qualidade e a diferenciação de conteúdos. Quando falamos de uma estratégia omnichannel ela pode ser um pouco mais trabalhosa porque exige que você estude e elabore conteúdos distintos para os canais que você utilizar. Falar a mesma coisa e pensar no público sendo o mesmo não faz mais sentido aqui, então é preciso quebrar sempre a cabeça.

Pensar coisas novas, fazer campanhas que conectem canais de forma criativa e coerente é um dos grandes desafios que você pode encontrar optando pelo omnichannel. Mas é um desafio simples que pode ser facilmente resolvido, principalmente quando você conhece seu público a fundo e melhora a qualidade do seu atendimento.

Com a Seu Cliente Oculto você pode ter avaliações dos seus processos em diferentes canais e entender quais as exigências e expectativas que cada consumidor tem em cada canal. Veja mais abaixo!

Como usar os clientes ocultos para ajudar sua estratégia?

O cliente oculto é uma ferramenta poderosa para garantir que seus produtos e seus canais de atendimento ou contato entreguem a melhor experiência possível para os seus usuários. Ao investir em um programa de cliente oculto você estará dando um passo importante para o sucesso do seu negócio e para a fidelização dos seus clientes de forma efetiva.

Com avaliação de clientes reais que estão dispostos a exprimir as experiências que vivem com a sua marca, você consegue definir da melhor forma possível se vale a pena investir em uma estratégia multi ou omnicanal. Além disso, você pode validar as ações e conteúdos, além de maneiras de contato, que eles acreditam ser mais eficientes para convencê-los a comprar de você!

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