Você já ouviu falar na expressão cliente espião? Essa expressão é utilizada para se referir ao mesmo termo que Cliente Oculto ou Cliente Misterioso.
Se você nunca ouviu nenhuma dessas, te faço outra pergunta. Em algum momento já assistiu ou ouviu falar no reallity show chamado Chefe Espião? Esse programa funciona da seguinte maneira. O chefe ou dono de uma grande empresa se passa por um funcionário subordinado disfarçado e infiltrado no meio dos demais empregados para saber como estão funcionando os processos e ter uma percepção da realidade de trabalho dos seus funcionários.

Só de explicar um pouco de como é dá para perceber o trabalho do cliente espião. Ele tem a função de, assim como o chefe espião, se disfarçar para obter informações importantes. Mas neste caso, ele se infiltra como um cliente comum, e não como um chefe. Sendo assim, não revela a sua identidade e faz todo o seu trabalho anonimamente.

Quem pode usar o cliente espião?

Empresas de diferentes ramos podem contratar um cliente espião para colher informações estratégicas para o seu negócio. Esse tipo de trabalho tem a vantagem de gerar insights bastante significativos para o negócio.

Vamos a um exemplo prático. Uma empresa de calçados tem algumas filiais espalhadas por diferentes cidades. Sendo assim, o dono não consegue ficar dedicado 100% do tempo a todas as lojas fiscalizando e gerenciando tudo que é necessário. Dessa forma, este empresário poderia contratar o serviço do cliente espião para ter o controle de como os processos estão acontecendo. Funciona como uma espécie de olho do dono.

Imagine só: uma grande rede de franquias de cosméticos atua na região do nordeste do país. Em cada estado, em cada cidade e em cada loja, a identidade visual precisa ser a mesma. O treinamento para os funcionários tem que ser igual, o atendimento padronizado, vestimentas de acordo com o esperado, dentre tantos outros processos. A qualidade do serviço em todas essas unidades fará com que a franqueada tenha uma boa reputação e seja lembrada pela excelência da experiência que oferece aos seus clientes.

Cliente espião para pequenas empresas

Um exemplo interessante de mostrar é sobre uma empresa de pequeno porte, que não tem várias filiais como no caso acima. Este dono da empresa certamente está preocupado com a qualidade do atendimento, dos processos e da satisfação dos seus clientes com o seu negócio. Neste caso, ele também pode contratar o pacotes de serviços de cliente espião que cabe no seu bolso, para ajudar a inspecionar as atividades que acontecem no seu estabelecimento.

Muitas vezes o dono não consegue dimensionar os problemas por estar vendo de dentro, e achar que tudo está funcionando da melhor maneira possível. Mas, quando uma opinião externa entra em cena, muitos pontos podem ser observados e sugestões de melhorias podem ser propostas.

Conheça o serviço de Cliente Oculto que tem o preço mais acessível do mercado, criado justamente para pequenas e médias empresas.

Franquias apostam no cliente espião

Como mencionamos no início desse texto, para uma rede de franquias é muito interessante que haja uma parceria com uma empresa de Cliente Oculto. Dessa forma, trabalhos podem ser monitorados e a padronização de processos garantidos, uma vez que é de extrema importância para uma rede de franquias essa padronização de processos.

Uma vistoria de um cliente oculto em uma rede de franquias pode ser feita de diferentes formas. Existem vários tipos de cliente oculto que podem ser contratados. Há aquelas que são filmadas, ou seja, o cliente espião filma de maneira disfarçada toda a sua jornada dentro da franqueada. Há outras que são feitas através de auditorias. Nestes casos o cliente espião se identifica e faz o papel de um auditor. Em outras o cliente oculto faz uma visita comum.

Na prática como funciona o trabalho do cliente oculto?

O trabalho do cliente espião é relatar em um documento tudo o que aconteceu durante toda a sua jornada de compra. Isso inclui a experiência que teve antes de ir ao estabelecimento comprar, até o pós vendas.

Este cliente espião é selecionado e treinado por uma empresa especializada na metodologia de Cliente Oculto.

Junto com a empresa que contrata esse serviço, a empresa de Cliente Oculto monta uma ficha de briefing, define a persona ideal do projeto e começa a busca pelo cliente espião ideal para fazer a avaliação.
Para reter e fidelizar os clientes, é necessário dedicação e tempo. Não basta apenas pensar em conquistar novos clientes. Por isso te faço outra pergunta: Quanto do seu orçamento você dedica ao seu cliente? Se você ficou na dúvida ou não sabe responder a esta pergunta, é sinal que precisa continuar com a gente e ler este texto:

Quanto do seu orçamento você dedica ao seu cliente?