Como encantar clientes – os 11 maiores segredos da fidelização

Como seria ouvir seu cliente falando:“Nossa! Esse produto/serviço é melhor do que eu imaginava, superou minhas expectativas.”  Agradar os clientes hoje é uma tarefa que pode não parecer tão fácil. Vivemos em um ritmo acelerado e com muitas tarefas a cumprir, o que acaba fazendo com que muitas pessoas fiquem impacientes. Muitas vezes o cliente […]

Seu Cliente Oculto
11 de março de 2022
parcerias entre empresas para aumentar as vendas e o faturamento

Como seria ouvir seu cliente falando:
“Nossa! Esse produto/serviço é melhor do que eu imaginava, superou minhas expectativas.” 

Agradar os clientes hoje é uma tarefa que pode não parecer tão fácil. Vivemos em um ritmo acelerado e com muitas tarefas a cumprir, o que acaba fazendo com que muitas pessoas fiquem impacientes.

Muitas vezes o cliente chega de mau humor no seu estabelecimento e acaba não vivenciando uma boa experiência com seu produto ou serviço, por isso é importante conseguir gerar uma boa experiência e fazer seu cliente se sentir mais importante e respeitado.

Saber como encantar os clientes é o segredo das empresas mais bem-sucedidas do mundo. Para te guiar nesse caminho, preparamos uma série de dicas essenciais para qualquer negócio decolar, fidelizar seus clientes e tornar a vida do seu cliente mais satisfatória.

Então leia o artigo até o final para descobrir:

1 – O primeiro passo é por dentro

Antes de qualquer coisa, verifique se o seu negócio oferece o que o cliente realmente precisa.

Seu atendimento precisa ser eficiente. O tratamento tem de ser respeitável, todo cliente ama isso. Sua equipe interna tem de cultivar a colaboração, comunicação eficaz e empatia positiva para que isso possa ser externado aos clientes.

2 – Propósito da empresa

A sua empresa precisa ter um sentido, uma cultura bem definida que transmita a todos os funcionários o propósito do seu negócio. Transforme-o em um estilo de vida para que todos os colaboradores possam “vestir a camisa” da empresa e representar seus valores a todos os clientes. Ter essa mentalidade é algo que no longo prazo irá trazer ótimos frutos.

Segundo Simon Sinek, autor do livro “Comece pelo Porquê”, o livro mostra que as pessoas só se dedicarão de corpo e alma a um serviço, produto, movimento ou ideia se souberem, claramente, qual é o propósito que existe por trás deles.

Por isso é importante a empresa ter um propósito bem definido que tenha seus valores bem representados e transmitidos a seus clientes.

3 – Trate os seus clientes de modo especial

Dê preferência para a comunicação empática, flexível e personalizada. Ou seja, faça seu cliente se sentir único. Se possível chame ele pelo nome, mostre que você presta atenção e valoriza seus clientes. Construa um relacionamento de confiança e afetividade.

Busque sempre ter um relacionamento humanizado. É preciso compreender que o cliente é uma pessoa e, como tal, necessita de uma interação cara a cara. O que ele quer é se sentir único e especial para a empresa.

4 – Presentes

Sabe o que surpreende qualquer cliente? Lembranças. Desde um e-mail personalizado até um envio de algo simbólico para mostrar que sua empresa se lembra dele. Pode ser no aniversário, em datas especiais, ou mesmo, sem data e nem hora marcada. O seu cliente certamente irá adorar.

Uma ótima estratégia é oferecer brindes personalizados. O Brinde é uma relevante ferramenta de marketing que as empresas utilizam para conquistar a simpatia dos seus clientes. O grande lance do brinde é que o produto deve oferecer ao cliente uma boa utilidade e além do mais causar visibilidade da sua marca.

5 – Na hora da compra

Oferece uma experiência diferenciada quando o seu cliente se dirigir ao seu negócio.

Trate seus clientes de modo encantador, por exemplo oferecer um cafezinho em uma xícara legal, uma bebida ou algo do tipo. Inovar e usar a criatividade é um ponto diferencial.

Ou até mesmo, se você tem uma loja física, uma sugestão é você ou seu colaborador, após ter finalizado a compra do cliente, conduzi-lo até a saída da loja. É uma atitude simples de aplicar e muito recíproca aos olhos dos clientes, ajudando a fidelizar bastante.

6 – Overdelivery

Essa é uma dica muito especial. Se você aplicar essa estratégia hoje no seu negócio, pode ter certeza que seus clientes vão se apaixonar pela sua marca.

Overdelivery  é uma estratégia utilizada para encantar os clientes através da entrega além do esperado, ou seja, superar expectativas.

A grande sacada é você unir o overdelivery ao conceito de underpromise, prometendo apenas o que você pode cumprir, porém, entregando mais aos clientes.

Quando você faz promessas realistas e, até mesmo, um pouco abaixo das expectativas, você mantém os ânimos do seu cliente sob controle quanto ao que esperar do seu negócio. Finalmente, quando você faz a entrega e mostra muito mais valor do que o prometido, esse efeito é imediato na mente do seu consumidor.

E aí acontece a mágica ligada ao overdelivery: para isso você não precisa investir milhões, apenas mudar aquilo que você promete X o que você entrega.

7 – Atendimento perfeito

Se o seu atendimento foi impecável pode ter certeza que o seu cliente vai lembrar. Não tem nada que irrite mais um cliente do que um atendimento ruim, isso acaba com a relação existente entre consumidor e marca. Portanto, ofereça um tratamento educado, paciente e sempre com prontidão (e se tiver um sorriso no rosto é melhor ainda!)

Vamos exemplificar com um marca que trabalha com a cultura do encantamento: a Starbucks.

Além da já reconhecida ação de tratar o cliente pelo nome, a empresa busca garantir a felicidade de quem entra em suas unidades. Se você chegar a uma loja da Starbucks e o caixa não tiver troco, por exemplo, a ordem é dar o café de graça. A única coisa inaceitável em uma loja da Starbucks é deixar o cliente sair insatisfeito. Por isso, o marketing da Starbucks e toda a cultura da empresa se concentram em deixar as pessoas felizes, entregando sempre uma experiência positiva.

8 – Oportunidade para evoluir

Toda empresa recebe alguma reclamação. Quando a sua recebe uma, encare como uma lição, perceba como você pode resolver o teor desta reclamação. Use as reclamações para melhorar ainda mais o seu negócio, encare-as como aprendizado.

A dica aqui é usar qualquer crítica como uma oportunidade, é fazer o trabalho de reavaliar os processos e buscar satisfazer o cliente numa próxima experiência.

Um conceito muito legal é do Nassim Nicholas Taleb que escreveu o livro “Antifrágil”, que fala sobre se manter antifrágil diante de alguma situação adversa. O que isso quer dizer que pessoas e empresas podem usar desse conceito para estar cada vez mais resistentes e fortes.

Como aplicar a ideia?

Analisar as próprias fraquezas é uma das formas. Assim como ocorre com os indivíduos, algumas indústrias são antifrágeis e outras não. A aviação comercial é antifrágil e melhora a cada acidente aéreo. Isso porque quando um avião cai, as falhas são analisadas e a segurança é reforçada para se evitar que outros possam cair futuramente. 

Encare-os e leve o aprendizado consigo nos futuros projetos.

9 – Conheça seus clientes mais notáveis

Esse é um ponto importante. Analise o seu rol de clientes e identifique quais deles dão um maior retorno à sua empresa. Após isso, prepare campanhas vip que façam seus clientes se sentirem especiais e importantes para seu negócio, mostre que você os honra.

Pensar nos seus melhores clientes é um trabalho satisfatório, poder retribui-los irá destacar você dos seus concorrentes, gerando ainda mais conexão e reciprocidade.

Avalie como você pode retribuir seus clientes vip com uma boa experiência. Lembre-se que clientes são pessoas, mesmo que você esteja no ramo B2B (Bussiness to Bussiness). Ainda assim, sua empresa se relaciona com pessoas. Pensando nisso, existem diversas possibilidades de gerar uma boa relação com eles, seja como já mencionamos com algo personalizado que crie esse afeto pelo cliente, ou uma experiência diferenciada, algo que faça aumentar o relacionamento com esses clientes. 

Um bom exemplo disso seria oferecer a seus clientes vip, alguns pares de ingressos de cinema pro filme da época, um almoço ou jantar em um restaurante legal, entre outros, aqui vale usar a criatividade e analisar o quanto de verba sua empresa poderia usar para criar essa experiência. Com um investimento baixo é possível já criar algo que seja inesquecível ao seu cliente. A ideia é gerar reciprocidade, aprofundar o relacionamento com os cliente e gerar um forte desejo de potenciais compradores. 

Avalie seu negócio, entenda como seu cliente gosta de ser visto e ofereça a ele uma vivência inesquecível.

10 – Erros

Se ocorrer algum erro por culpa da sua empresa, peça desculpas ao cliente de modo cordial, o importante é a experiência do cliente perante seu negócio, após se redimir prometa  solucionar o problema.

Prepare sua equipe para atender todos os tipos de reclamações que surgirem relativos à sua empresa, pois sabemos que nem todos têm paciência e sabem ouvir reclamações de modo a compreender como um aprendizado para melhorar o ponto falho e buscar a solução. 

Então prepare sua equipe para atender qualquer tipo de reclamação e resolvê-la imediatamente, pois o cliente gosta de prontidão, não tem nada mais entediante para um cliente do que ficar esperando um problema ser resolvido por um e por outro, esse ponto pode ser crucial para fidelizar um cliente.

Aqui vale estar sempre sondando o site do Reclame Aqui e verificar se sua empresa está sendo reportada, caso tenha algum comentário de algum cliente, aproveite esse canal, para buscar entender o real motivo da reclamação e ofereça uma solução prática e imediata. Use isso para mostrar a outros clientes que vocês sim, se preocupam com seus clientes e buscam sempre oferecer serviços e produtos cada vez melhores.

11 – Coloque sua empresa na rota certa

Após analisar os 10 passos descritos anteriormente, cada um deles são passos importantes para entender os maiores segredos de fidelização das empresas.

Antes de você estabelecer os próximos passos de sua empresa, existe algo muito importante que devemos comentar.

Saber se sua empresa ou negócio está no caminho certo é um ponto delicado, pois muitas das vezes a empresa pode estar faturando mais do que meses ou datas anteriores, mas as vezes pode estar cometendo alguns erros, não prestando atenção em alguns pontos básicos e que pode comprometer todo esforço e estratégia.

Tudo que foi sugerido como os segredos de fidelização das empresas requer um ponto básico que é saber se de fato o consumidor final está satisfeito com tudo que sua empresa está oferecendo. Seja no atendimento físico dos seus colaboradores, via telefone, chat, ou outros pontos de contato. O desafio aqui é saber se você está na rota certa, se está no caminho correto do sucesso. E nesse momento é que muitas empresas acabam não conseguindo ter clareza se as iniciativas e ações implementadas estão sendo eficazes. 

É extremamente importante que as empresas saibam avaliar corretamente os resultados de tudo que vem sendo realizado, pois só assim, saberão se continuam criando iniciativas de como fidelizar os clientes ou se precisam de novos ajustes imediatos.

E usar de uma metodologia correta faz total diferença no seu negócio. Hoje existem algumas ferramentas no mercado, porém a metodologia que melhor avalia a experiência do seu cliente, avaliando também o atendimento dos seus colaboradores é o método do Cliente Oculto Essencial.

O método do Cliente Oculto Essencial é totalmente diferente e efetivo. Essa metodologia consiste num conjunto de perguntas pré estabelecidas, que tem o objetivo de extrair o máximo de detalhes da experiência do cliente oculto.  

E como funciona? 

Nós enviamos pessoas de forma anônima para avaliar seu negócio e sugerir melhorias.

Temos como propósito transformar a experiência dos clientes, gerando credibilidade e prosperidade para as empresas. Com o método cliente oculto você consegue mensurar como estão os atendimentos e prestação de serviço dos seus colaboradores, existe um teste específico para cada objetivo, e cada um deles te dará dados reais que irão dar mais autonomia e direção do que deve ser corrigido. 

Essa metodologia é usada por grandes empresas atualmente, e pensando em trazer isso para as micros e pequenas empresas que desenvolvemos o CLIENTE OCULTO ESSENCIAL.

  • São mais de 60 perguntas abertas e fechadas no feedback;
  • Resultado dos clientes ocultos em tempo real pela plataforma;
  • Indicador NPS;
  • Correção de feedback pela equipe da Seu Cliente Oculto; 
  • Projeto iniciado em poucos dias para você implementar as melhorias.

Implementando esses passos, avaliando seu cliente e seu time de colaboradores, você terá as informações necessárias para estar sempre crescendo e fidelizando seus clientes, consequentemente, vendendo e lucrando mais.

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