Se você chegou até aqui isso significa que você está no caminho certo e já já vai se tornar um Cliente Oculto nota […]
Se você chegou até aqui isso significa que você está no caminho certo e já já vai se tornar um Cliente Oculto nota 10! Agora vamos explicar como um comprador misterioso deve se comportar na sua jornada de compra.
Vamos ao que interessa, sem muita enrolação. Você já aprendeu anteriormente o que é um Cliente Oculto, mas se não aprendeu não se preocupe, no nosso blog você descobre o que é e a importância em fazer parte desse time, que vai mudar a sua perspectiva de consumidor.
O Cliente Oculto ou Cliente Misterioso como também pode ser chamado, têm várias oportunidades diferentes de prestar serviço conosco e de vivenciar vários tipos de experiências.
Dentre as várias oportunidades disponíveis, uma delas é o Cliente oculto com compra, que seria basicamente o papel de um comprador misterioso. O cliente misterioso, nestes casos, tem que comprar o produto ou serviço da marca que será avaliada. Além desse existe o Cliente oculto sem compra, que falaremos mais à frente.
Pra exemplificar melhor pra você, vamos trazer uma situação real, que te ajudará a entender como se comportar durante a jornada do Cliente oculto com compra.
Suponhamos que a sua visita de Cliente Oculto será para uma Clínica de estética.
Todos os locais, geralmente tem um padrão de atendimento e regras de procedimento. A empresa contratante nos informa passo a passo dessa jornada de compra no estabelecimento, e o Cliente Misterioso é treinado para seguir toda essa jornada. Mas eis a questão, como ele deve se comportar?
O primeiro passo é, se candidatar na visita e caprichar na justificativa. Depois de ser aceito, você será liberado para fazer o treinamento e o teste.
O treinamento é uma das partes mais importantes do processo de avaliação de um Cliente Oculto. Por que neste treinamento, tem todos os detalhes importantes que o Cliente Misterioso vai precisar observar durante a sua jornada de aquisição do serviço ou produto daquela determinada loja a ser avaliada.
Cada detalhe mencionado no treinamento deve ser seguido cuidadosamente, garantindo assim que na hora de preencher o seu feedback você tenha tudo que precise em mãos, e o mais importante com a maior quantidade de informações possíveis.
O que difere um Cliente Comum do Cliente Oculto é a sua observação, e possivelmente as objeções que ele fará. O Cliente Oculto deve ter um senso crítico mais apurado, deve ser observador e estar atento a todos os detalhes que envolvem a jornada de aquisição daquele produto ou serviço.
Existe um Check List ideal para o o comprador misterioso seguir, se liga nas dicas abaixo:
Como falamos anteriormente, o treinamento é uma das peças fundamentais para garantir o sucesso da pesquisa. Ele deve ser feito com atenção. Somente depois do treinamento e da aprovação do teste o cliente misterioso estará apto para realizar a visita.
Sim, após o seu treinamento você terá um teste para fazer. E para conseguir ser aprovado, precisa ter alcance de 100% no teste. Ele consta várias informações importantes que serão pontos cruciais durante a sua jornada de Cliente Oculto, portanto fique atento e dedique-se ao máximo para colher todas as informações.
Depois que passou pela fase do Treinamento e Teste, você terá a liberação do Feedback, ou seja o questionário a ser respondido antes, durante e após a sua jornada como Cliente Oculto.
Sempre que você for fazer uma visita, antes de ir para o campo efetivamente, leia atentamente o feedback e todos os pontos que ele vai te solicitar. Fazendo essa leitura antecipada, você consegue ter uma boa ideia de tudo que vai precisar durante a sua jornada de compra.
Depois de ter passado pelas etapas anteriores, chegou outra etapa crucial a Visita em Campo, que nada mais é que visitar o estabelecimento para fazer a aquisição do produto ou serviço estipulado no treinamento.
Atenção!
Nesta hora, tenha muito cuidado para não cometer nenhum deslize e acabar demonstrando que está avaliando aquela empresa. Lembre-se a sua função é ser um Cliente Misterioso.
Outra dica muito importante: no nosso treinamento já é estipulado o valor máximo que será reembolsado, você pode gastar menos ou mais, desde que atenda aos critérios estipulados no treinamento. Ou seja, você deve adquirir um produto ou serviço que já será pré-determinado pela nossa equipe junto com a empresa contratante.
Importante: Mesmo que você tenha o valor máximo a ser reembolsado, evite ficar preso ao valor de reembolso. Pois, pode acabar gerando uma ‘’desconfiança’’ e você pode ser descoberto. Portanto, utilize com sabedoria o valor estipulado e escolha serviços que condizem com seu perfil.
É interessante que você entregue o seu feedback com o tempo mais curto possível. Contudo, é importante se atentar pois algumas jornadas tem prazos obrigatórios para aguardar retorno. Algumas vezes, tem empresas contratantes que pedem 72 horas após a aquisição do produto e/ou serviço para que o consumidor receba o contato de pós-vendas. Logo, se existe prazo, você precisa respeita-lo e somente depois dele preencher e fazer o envio do seu feedback.
Mas atenção, não necessariamente é uma regra esse prazo, vai variar de empresa para empresa, se houver esse prazo na sua visita, ele será estipulado e informado no treinamento!
O envio do feedback ele acontece em etapas, você precisa ler o feedback antes, filtrar todas as informações , preencher o que for necessário antes, durante e depois da sua jornada.
É importante ter a consciência de preencher o feedback com muito cuidado, atenção, observação e de fato ser imparcial, comentando exatamente tudo o que houve e o deixando ricos em detalhes. Afinal, essa pesquisa serve para melhorar a experiência dos consumidores nos estabelecimentos. Se você não for sincero na sua avaliação pode acabar perdendo o sentido da pesquisa e gerando resultados negativos e insights irrelevantes para as empresas contratantes.
Em qualquer momento durante sua jornada de Cliente Misterioso, você pode entrar em contato com a nossa equipe. Sempre estamos a disposição para esclarecimento de dúvidas e auxilio.
Agora, que tal anotar essas dicas para você se tornar um Cliente Oculto nota 10? Ah, e não esqueça compartilha com seus amigos se você gostou. Os convidem para fazerem parte da melhor comunidade de Clientes Ocultos do Brasil!!
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