Você sabia que, unir a metodologia de cliente oculto e consultoria de gestão, pode ser um caminho para melhorar a performance do seu […]
Você sabia que, unir a metodologia de cliente oculto e consultoria de gestão, pode ser um caminho para melhorar a performance do seu negócio? Por isso, no nosso conteúdo de hoje, vamos abordar esses dois tópicos que trazem grande impacto nos resultados da sua empresa.
Para começar, quero te fazer uma pergunta: você está com algum resultado que deseja melhorar, mas sua equipe interna está acomodada ou não consegue sugerir novas ideias?
Quando você se encontra nesta situação, esse pode ser o momento ideal para procurar novas possibilidade. Um exemplo disso é optar por um serviço terceirizado que vai te ajudar a alavancar ainda mais o seu negócio.
Por isso, hoje, vamos trazer duas das metodologias mais famosas que existem no mercado. Também falaremos sobre suas diferenças e como você pode trabalhar com elas dentro da sua organização.
Um dos grandes desafios vividos por muitas empresas estão ligados há:
Caso sua empresa esteja passando por algum desses desafios, com certeza a consultoria de gestão pode ser uma ótima solução.
Existem diversas empresas que oferecem esse tipo de serviço e trazem resultados muito relevantes para o negócio. Isso porque elas estão focadas nos principais indicadores da empresa como aumento da receita, redução das despesas ou melhoria do ciclo operacional da empresa.
A consultoria de gestão trabalha com a famosa metodologia PDCA, também conhecida por Ciclo de Deming, muito utilizada por promover a melhoria contínua dos processos por meio de um circuito de 4 ações: Plan (planejar), Do (agir), Check (Checar) e Act (agir).
Essa é uma das etapas mais importantes e que toma a maior parte do tempo dos consultores. Nesse sentido, em sua atuação, eles entram na empresa, colhem as informações com os funcionários da organização. Além disso, buscam relatórios ou dados do sistema que tenham números que possam ser transformados em análises.
Em seguida montam um retrato atual de como a empresa está e quais são seus principais problemas, apontando qual será o grande foco do projeto.
Depois disso, a consultoria apresenta esses dados para os gestores da empresa. Eles são responsáveis por validar se esse é realmente o caminho a ser seguido no projeto. Após a validação, se inicia o trabalho planejando quais ações podem ser feitas para melhorar o resultado. Nesta fase, também é definido quem serão os responsáveis por cada atividade.
Na maioria das vezes, as consultorias não realizam especificamente as ações. Essa é uma parte que a própria equipe da empresa junto com seus gestores vai colocar a mão na massa e mostrar o resultado.
Nessa etapa a equipe da empresa estará focada em realizar o que foi passado pela consultoria. É importante certificar de que todos entendam o que deverá ser feito, garantir que a equipe esteja engajada e motivada, além de deixar bem claro o papel de cada um para seguir todas as instruções que serão dadas.
O Plano de ação é uma ferramenta bem importante nesse momento, pois ela mostra o que deve ser feito e se as ações estão sendo realizadas dentro do prazo.
Nessa etapa a consultoria vai verificar se as ações foram realizadas e caso elas tenham sido realizadas se foram alcançados os resultados esperados. Nesse momento, normalmente as consultorias criam também uma rotina de reuniões que vão se tornar parte da cultura da empresa e todas as pessoas vão se acostumar a discutir em cima de indicadores.
É um momento em que já inicia o planejamento para uma próxima etapa, pois aquilo que não funcionou, pode ser alterado para os meses seguintes e todo o ciclo se inicia novamente. Para ter sucesso, é importante que a análise feita pela consultoria e os dados passados pela empresa estejam corretamente apurados.
Outro recurso que deve ser usado com muita frequência e em qualquer tipo de organização é a metodologia de cliente oculto. Porém, por não ser uma prática muito comum no Brasil, ou ainda estar apena nos tópicos de planejamento de grandes empresas, muitas pessoas desconhecem essa ferramenta.
Você sabe o que todos seus clientes pensam sobre o seu negócio? Você sabe o que faz um cliente escolher seu produto em vez dos do concorrente? Todos seus vendedores sempre tem o melhor atendimento possível e oferecem todos os itens mesmo que você não esteja presente?
Se você respondeu não para alguma dessas perguntas, com certeza o cliente oculto é ideal para você e para a sua empresa.
A metodologia de pesquisa de mercado por clientes ocultos, nada mais é do que selecionar e treinar uma pessoa, que tenha o perfil do público alvo da sua empresa, para avaliar a experiência do cliente de forma imparcial, essa pessoa é o cliente oculto.
O objetivo dessa pesquisa é coletar dados reais sobre o nível do serviço prestado e a experiência oferecida ao público durante o processo de venda.
O processo se baseia na ida do cliente oculto até sua empresa ou até os concorrentes, de forma presencial ou online, para avaliar, experimentar e até consumir produtos e serviços sem que você, ou sua equipe saibam que estão sendo avaliados por aquele cliente específico.
Dessa forma, podemos pensar no cliente oculto como o consultor de gestão nas etapas de captação de informações, ou seja, na etapa de planejamento e checagem do ciclo PDCA. Isso por que na etapa do plan o cliente oculto irá trazer um relatório imparcial da real situação da empresa e no check ele irá perceber se as mudanças implementadas realmente surtiram efeito ou não.
Com certeza! Inclusive, um método acaba potencializando o resultado do outro. Vamos explicar como.
Imagina uma consultoria ficando 6 meses na empresa, coletando dados, tentando identificar quais são os problemas de uma queda no faturamento e criando novos processos.
E logo depois de começar a aplicar todas as análises da consultoria você percebe que na prática, tudo que está sendo feito não está gerando resultados? Imagine quanto dinheiro, trabalho da sua equipe e clientes que você perdeu?
Para evitar casos como esse, que são muito comuns, implementar a metodologia de cliente oculto é a opção mais acertada. Através dela, você evita erros como esse, além de acelerar e muito esse processo.
Unindo o cliente oculto a consultoria de gestão, é possível perceber que desde o primeiro mês, é possível validar com o cliente final, quais os maiores gargalos no atendimento, para corrigi-los de maneira mais assertiva.
Outro benefício de contratar uma empresa de cliente oculto, é que algumas empresas conseguem entregar um Plano de ação exclusivo e personalizado.
Através dos dados recolhidos e tratados, é possível enxergar todos os pontos a serem melhorados. Logo, esse plano de ação é uma entrega de valor que algumas empresas de cliente oculto proporcionam, a fim de facilitar a análise dos relatórios e gerar assertividade na aplicação do projeto.
Com o Plano de ação da pesquisa de cliente oculto, a própria consultoria de gestão pode auxiliar na implantação das ações, gerando muito resultado para a empresa.
Porém, a grande dúvida que você pode estar tendo nesse momento é: Como vou conciliar meu tempo que já é escasso e conseguir gerenciar dois projetos ao mesmo tempo?
Essa é uma questão bem importante e que vale a pena explicar com detalhes para auxiliar na tomada de decisão.
Em um projeto de consultoria é necessário fornecer muita informação para os consultores, pois sem informação eles não conseguem trabalhar. Além disso, tem muitas reuniões que devem ser feitas para que os processos sejam alinhados e tenha um resultado correto.
É importante também que toda a equipe esteja engajada para realizar as entregas e gerar resultados para que a consultoria faça realmente sentido.
Já no cliente oculto, o único trabalho que a empresa tem é de validar o questionário apresentado. Pronto! Depois disso toda a parte de treinamento, seleção, avaliação dos clientes ocultos, pagamentos e construção do plano de ação é feita pela empresa de pesquisa de cliente oculto.
Portanto, é plenamente possível conciliar os dois projetos ao mesmo tempo, uma vez que a dedicação da equipe interna com o cliente oculto é quase 0. Tendo em vista que o plano de ação já vem pronto, é necessário apenas informar para a equipe que ela está sendo monitorada.
Os ganhos, após a aplicação do cliente oculto, chegam a mais de 15%, no que diz respeito a produtividade dos seus colaboradores, além de melhoras no atendimento e também no ticket médio.
Gostou da ideia e quer trabalhar junto com essas duas metodologias de sucesso? Peça agora mesmo um orçamento de cliente oculto que seu projeto de consultoria pode ser potencializado imediatamente.
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