Mystery shopping é um termo em inglês que significa “compras misteriosas”. Aqui no Brasil utilizamos o termo mystery shopping para referir ao trabalho de avaliar uma loja ou estabelecimento de forma anônima a fim de colher informações sobre a qualidade do atendimento de uma empresa.

Talvez você já tenha escutado falar sobre esse trabalho com o nome de Cliente Oculto. Esse é o nome mais popular usado no Brasil. Mas é importante entender que estamos falando sobre a mesma coisa quando nos referimos a Mystery shopping, cliente oculto, cliente misterioso, cliente espião e tantas outras variáveis.

Como funciona o mystery shopping?

O mystery shopping é uma estratégia adotada por empresas em todas as partes do mundo. A tradução da expressão já nos permite especular o que é. Um comprador misterioso recebe instruções para se passar por um cliente comum e realizar ou simular uma compra em determinada empresa. Nesse processo de compra ele estará atento a diversos pontos para avaliar como foi atendido. Depois disso, repassará todas as informações para a própria empresa que o contratou. É uma espécie de monitoramento de processos que capta os detalhes mais precisos, para medir a real satisfação de um cliente comum no dia a dia da sua empresa.

Mas porque é interessante contratar mystery shopping para minha empresa?

Esse trabalho, na maioria das vezes, é contratado pela própria empresa que está sendo avaliada. Isso serve para o dono saber se os processos estão sendo cumpridos e manter o padrão de qualidade que ele espera. Em outros casos, empresas contratam esse serviço para monitorar a concorrência e saber como está o atendimento nelas.
Essas estratégias são grandes diferenciais para as empresas que se importam com o cliente e sabem que a experiência oferecida a eles está totalmente ligado ao sucesso de vendas, faturamento no final do mês e crescimento da empresa.

Vantagens de aplicar mystery shopping:

Vamos enumerar as principais vantagens em utilizar a metodologia do cliente misterioso em um negócio.

– Aprimorar processos da empresa

A metodologia existe justamente para avaliar o atendimento e processos atuais da empresa, identificando os possíveis pontos de falhas para tomar medidas a partir disso. Com o relatório que o cliente oculto preenche, contanto como foi toda a sua experiência, a empresa tem informação suficiente para analisar o que está correto e o que não está e propor mudanças.

– Aumentar as vendas

Clientes satisfeitos tendem a comprar mais. Comprando mais, as vendas aumentam e com isso o faturamento da empresa aumenta, os lucros aparecem.

– Aumentar a produtividade

O monitoramento constante da equipe reflete num aumento de produtividade perceptível. Sabendo que serão monitorados pelo método do mystery shopping, a equipe tende a manter o nível de qualidade no atendimento em alta e os resultados aparecem logo no início.

– Fideliza cliente

Você sabia que é cerca de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo? Por isso investir em fidelizar clientes deveria ser prioridade nas empresas até mesmo antes de investir em conquistar novos clientes. Assim, a estratégia de mystery shopping garante uma boa experiência para os clientes e os torna mais fiéis, tanto para retornarem quanto para indicarem para mais pessoas.

– Melhora experiência do consumidor

Hoje em dia a concorrência é muito alta e para se destacar no mercado é preciso oferecer uma experiência completa e satisfatória para o cliente. Somente o preço ou a qualidade do produto não é mais um diferencial. O que faz um cliente optar por uma empresa e fidelizá-la a ela estão nos detalhes vivenciados na experiência de consumo.

– Ajuda a se destacar da concorrência

Como falamos acima, existe concorrência em qualquer ramo de negócio hoje em dia. Por isso, para estar um passo à frente e conquistar os clientes que poderiam estar indo para a concorrência, é possível usar o cliente oculto se manter atualizado sobre as técnicas que sua concorrente usa. 

Quem presta serviços de cliente oculto?

Empresas especializadas na metodologia de cliente oculto como a Seu Cliente Oculto, são as mais indicadas para prestar esse serviço para uma empresa. Isso porque nós fazemos a intermediação entre o cliente oculto e a empresa e minimizamos qualquer preocupação da contratante.

Além disso, o cliente oculto tem que passar por um processo de aprendizado e treinamentos para entregar o melhor resultado. Tudo isso é feito pela empresa especializada na metodologia de cliente oculto e o resultado final, assim como um plano de ação, é entregue prontinho para a empresa que nos contratou. 

Como contratar um serviço de Mystery Shopping?

Como explicamos no tópico acima, é interessante que você contrate o serviço por uma empresa especializada em Cliente Oculto. Aqui na Seu Cliente Oculto, nós temos dois formatos de projetos.

O primeiro deles e mais tradicional é o Cliente Oculto Exclusive. Ele tem características de ser personalizado de acordo com as demandas da empresa. Para os negócios que tem um capital alto e conseguem investir na metodologia ela é o ideal.

Já o outro se chama Cliente Oculto Express, e foi desenvolvido pela nossa empresa pensando em oferecer suporte aos de pequeno e médio porte que tem um investimento reduzido.

Conheça o dois projetos e encontre o ideal para a sua empresa!