De cliente oculto você já deve ter ouvido falar, mas e sobre paciente oculto? A princípio, para começar a falar do assunto, vamos […]
De cliente oculto você já deve ter ouvido falar, mas e sobre paciente oculto? A princípio, para começar a falar do assunto, vamos fazer um breve resumo do que é cliente oculto e depois para explicar essa “nova” nomeclatura utilizado no mercado de experiência do cliente.
Nascida na década de 40, a metodologia de cliente oculto é muito utilizada nos segmentos de varejo e/ou prestação de serviços, o cliente oculto é treinado para avaliar empresas em diversos segmentos de forma anônima. A metodologia consiste em trabalhar em cima dos processos organizacionais, avaliar como está sendo feito e o mais importante é o atendimento ao cliente.
Entretanto, o cliente oculto também é um cliente real. E com isso, a empresa que for contratar esse tipo de serviço, deve ter a sua persona definida. A persona é um personagem importante para qualquer empreendimento. Persona é um personagem fictício que representa o cliente ideal de um negócio. Essa persona é criada baseando-se em dados e características de clientes reais, como comportamento, dados demográficos, problemas, desafios e objetivos.
Micro e pequenos empreendedores também devem ter a sua persona definida. Ela influenciará no caminho em que deve seguir e no sucesso da empresa.
Nesse sentido, nasceu o paciente oculto. Com o objetivo de avaliar o atendimento ao cliente, o paciente oculto diferencia-se por ser aplicado em clínicas e consultórios médicos. Portanto, ele ganha treinamentos focados no seu objetivo de avaliar exames, procedimentos e/ou consultas. A efetividade das avaliações serem feitas por meio desta metodologia, é trazer o resultado de um cliente real para a empresa.
A forma com que a jornada é traçada, não se difere muito com a do cliente oculto. Antes de entrar na parte do paciente oculto ideal para aquela avaliação, é criado um briefing, onde o cliente aponta suas dores, quais atividades e procedimentos que gostaria de avaliar, e dessa forma buscar seu objetivo final. O briefing é que traça toda a jornada em que o paciente oculto vai seguir.
O objetivo nada mais é que melhorar o atendimento e oferecer uma experiência de sucesso para o paciente que irá frequentar a clínica avaliada. E assim, aumentar a procura e o reconhecimento, consequentemente o faturamento também vai aumentar.
Após o briefing, vem toda a ação de encontrar o paciente oculto que se encaixa na persona solicitada. Seja como for o projeto, é possível que seja estabelecido qual o principal ponto em que deve ser avaliado, por exemplo, o cliente pode escolher um exame específico como o foco do projeto. Nesse caso, o requisito estabelecido para o paciente oculto é que ele tenha o pedido médico do determinado exame, para que ele apresente no dia da sua avaliação na clínica. E então, ele avalie todo o processo como é pedido no escopo, sem que ninguém note.
Por fim, e não menos importante, é apresentado o plano de ação. Tal qual, todos os dados e informações do paciente oculto são compilados, e transformados em novas estratégias de sucesso. Ele servirá como um guia em que entrega a solução, para que assim, o cliente solucione o principal problema e transforme a experiência de seus pacientes.
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