Você sabe como melhorar a sua reputação no Reclame Aqui e promover excelência no atendimento dos seus clientes? A princípio, ele é considerado […]
Você sabe como melhorar a sua reputação no Reclame Aqui e promover excelência no atendimento dos seus clientes?
A princípio, ele é considerado como o “terror” dos empreendedores, pois muitos não sabem como agir diante das reclamações.
Aliás, atualmente, ele é a principal plataforma onde os consumidores buscam ajuda e expõem suas insatisfações sobre determinada empresa.
Nesse postblog da Seu Cliente Oculto, vamos falar tudo que você precisa saber sobre esse site e qual é o tamanho da importância de se ter uma boa nota nele!
Então meu caro leitor, fica com a gente nesta leitura, pois ela será muito enriquecedora para o seu conhecimento e para o seu negócio.
Primeiramente, ele é um site que foi criado em 2000, cujo o objetivo é dar visibilidade e ouvir as reclamações de clientes insatisfeitos, que não estavam recebendo suporte da empresa onde eles compraram um produto ou contrataram um serviço.
O Reclame Aqui é muito importante, pois ele traz para a internet uma grande liberdade de expressão, onde as pessoas podem se manifestar livremente sobre determinada empresa.
Em outras palavras, como o site se tornou referência para o consumidor nos tempos atuais, uma empresa que não dá a devida atenção para os questionamentos do consumidor e nem uma solução para os problemas dele, está destinada ao fracasso.
Reforçando: As pessoas procuram o Reclame Aqui para ter confiança na sua empresa e naquilo que ela oferece.
Se você é novo na internet, deseja criar autoridade, um nome e quer, principalmente, empreender de forma digital, é muito importante que a sua atenção a este site seja grande e que você tenha um monitoramento constante nele.
Sabe aquelas carinhas, que parecem emojis, presentes nas reclamações do site?
Elas representam o nível de atendimento da empresa para resolver determinada frustração de um cliente.
Sendo elas:
Nesse sentido, é avaliado se a empresa:
Então, após receber uma resposta, o cliente avalia o atendimento da sua empresa, informando para o Reclame Aqui se ele foi eficaz ou não.
Quanto melhor for o seu atendimento no site, maior será a probabilidade do cliente retornar e posteriormente, continuar consumindo o que você oferece na empresa, aumentando ainda mais o lucro.
Existem algumas ações que você pode fazer para resolver o problema do seu cliente da melhor maneira possível e ainda reverter a situação ao seu favor.
Normalmente, o cliente que chega até o Reclame Aqui já tentou contato com a marca em outros canais, mas não obteve respostas.
Por isso, é essencial resolver o problema da forma mais rápida possível, pois a relação entre marca e consumidor já estará um pouco estremecida.
Então, para esse cliente não gerar uma repercussão maior ao ponto de influenciar negativamente outros consumidores, você deve focar em ajudá-lo o mais rápido que puder.
Se ele enxergar na sua resposta compreensão e boa vontade para resolver o problema dele de maneira empática, a chance de ter um atendimento bem sucedido e a sua nota ou reputação não ser prejudicada, é grande.
É sempre legal a gente se colocar no lugar do cliente.
Se você tem atritos com uma marca, provavelmente, vai querer que ela te responda em uma única mensagem, todos os procedimentos necessários para a resolver a sua dificuldade.
Por isso, seja muito claro na hora de comunicar as etapas necessárias promover a resolução do problema.
Além disso, estabeleça prazos e transmita confiança para o seu cliente que você vai cumpri-los!
Se o cliente sentir que vai precisar mandar mensagem de novo para a empresa cobrando um novo posicionamento, vai deixar ele ainda mais irritado e a imagem do seu negócio ficará prejudicada!
Certamente, essa dica serve não só para o Reclame Aqui, quanto para qualquer canal de comunicação que você tiver.
Vá além do tradicional, faça com que seu cliente sinta que ele realmente está sendo encantado pelo seu atendimento.
É essencial mostrar para ele que a sua empresa está verdadeiramente preocupada com a situação dele e tá fazendo de tudo para resolver o problema.
Tem forma melhor de evitar reclamações do que nem dar a chance delas aparecerem?
O ditado “é melhor prevenir do que remediar” sintetiza perfeitamente o conceito desta dica.
“Mas, como eu posso eliminar meus problemas e consequentemente, evitar surgirem reclamações sobre o meu negócio?”
Na segunda dica, citamos que é essencial se colocar no lugar do cliente.
Nesse sentido, já pensou como seria extremamente benéfico se o cliente chegasse até você e apontasse todos os pontos de melhoria do seu negócio e do seu produto/serviço?
Graças a metodologia do cliente oculto, é possível acompanhar constantemente como vai indo o relacionamento da sua empresa com o consumidor.
Em outras palavras, através dos planos oferecidos pela Seu Cliente Oculto, é possível escolher quais blocos da sua empresa você deseja que seja avaliado, como:
Além disso, a partir do feedback que receber dos clientes ocultos, será possível traçar estratégias que irão melhorar a experiência deles na sua marca e evitar futuras reclamações em vários sites, como o Reclame Aqui por exemplo.
Embora seja muito importante a empresa manter um atendimento de excelência durante todo o relacionamento com o cliente, é preciso saber que nem todos os parâmetros do site são precisos.
Isto é, esse site possui limitações, assim como qualquer indicador de negócios.
E quais são elas?
Por exemplo, imagine uma empresa x que possui 1.000 clientes e dentre todos eles, 100 vão para o Reclame Aqui.
Essa empresa respondeu os clientes com rapidez e agilidade no site e com isso, ela é classificada como ótima.
Por outro lado, a empresa y possui exatamente a mesma quantidade de clientes, mas de todos eles, apenas 10 vão para o RA.
À primeira vista, é uma situação favorável, pois a empresa Y possui bem menos clientes detratores em seu radar do que a empresa x.
Entretanto, se a empresa Y não responder seus clientes com a mesma habilidade que a empresa X, ela pode ser considerada como ruim ou regular.
Afinal, o cliente não vai pensar nesta logística de quantas pessoas consomem determinada marca e quais delas vão reclamar no site.
Ao contrário, ela irá julgar a marca e tomar suas decisões sobre ela, baseada na avaliação geral que o Reclame Aqui informa.
Por fim, a empresa X será vista com uma melhor reputação, pois ela responde os comentários com melhor regularidade, embora tenha mais clientes detratores do que a empresa Y.
Enfim, fica aqui nossas dicas finais.
Se você for cliente, não deixe de buscar em outros sites informações sobre uma determinada empresa.
O Reclame Aqui é muito importante e é essencial se atentar a ele, no entanto, não deve ser considerado como uma fonte única de informação.
Se você for empresário, mesmo que tenha poucas reclamações no RA da sua empresa, não deixe de responder todas elas!
Se apenas uma for deixada sem resposta, pode comprometer a sua nota final a ser publicada pelo site aos consumidores.
Por fim, chegamos ao fim de mais um incrível blogpost.
Esperamos que você tenha gostado deste conteúdo e que ele tenha sido enriquecedor para você.
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Certamente, você verá um conteúdo inovador, criativo e totalmente fora da caixa em cada uma delas.
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