O Cliente Oculto é uma metodologia de pesquisa usada para medir com profundidade e precisão a experiência dos consumidores em uma determinada empresa. Clientes reais são selecionados e treinados para realizar avaliações de forma anônima, sem se revelar como avaliador.  

Por que é vantajoso usar avaliações de forma anônima?

A pesquisa de cliente oculto proporciona diversas vantagens para a empresa. Mas separamos 5 delas para apresentar no post de hoje. Vamos conferir?

1- Saiba o que realmente acontece na sua empresa

Os clientes ocultos são treinados para observarem diversos pontos dentro da empresa de forma imparcial e completa. Como os clientes ocultos fazem as avaliações de forma anônima, os problemas não são mascarados, diferente do que pode acontecer caso a empresa contrate uma auditoria comum.

2- Pode ser executado em todos os canais de comunicação

As avaliações por cliente oculto podem ser executadas em todos os canais de comunicação da empresa. Seja na loja física, nos canais de voz ou nos canais online.

 3- Avalia se as normas e procedimentos estão sendo executados

Ainda que a sua empresa utilize indicadores de desempenho, é difícil ter dados mais concretos do que realmente acontece. O cliente oculto avalia os comportamentos dos funcionários, o atendimento e o conhecimento deles sobre os produtos e serviços. Assim fica mais simples entender os problemas com a equipe e focar nos treinamentos certos para obter resultados.

 4- Corrigir falhas rapidamente:

Além de identificar rapidamente erros e falhas, o feedback de cliente oculto traz sugestão dos próprios clientes de como solucioná-los. Nossa pesquisa também é acompanhada de um plano de ação com sugestões de melhorias para os problemas identificados.

5- Melhorar a experiência do consumidor

O foco do cliente oculto é analisar uma determinada empresa de forma geral a fim de mensurar a experiência vivida pelos consumidores. A partir disso é possível visualizar os pontos fortes, corrigir os erros e tornar a experiência dos consumidores melhor.

O que tirar de tudo isso?

Oferecer uma experiência memorável e de excelência para seus clientes é o desejo da maior parte das empresas, afinal, sucesso do negócio está diretamente atrelado a satisfação do consumidor! Às vezes colher o feedback com pesquisas tradicionais é suficiente para obter melhorias. Entretanto, ouvir detalhadamente a opinião do cliente faz toda a diferença para entender quais pontos devem ser melhorados.

A pesquisa de cliente oculto gera uma visão ampla do negócio de forma quantitativa e qualitativa, deixando os problemas mais claros e direcionando as mudanças. Isso afeta diretamente a produtividade dos funcionários, o fluxo de caixa e a satisfação do consumidor.

O cliente satisfeito não apenas retorna para fazer negócio novamente, como atua como embaixador de marca, falando bem e indicando aos amigos e conhecidos.

Você já utilizou a estratégia de cliente oculto em seu negócio? Conte aqui pra gente nos comentários.