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A Era da Experiência

Publicado em: 17 Setembro 2019 10:26, por Corine

A Era da Experiência

  Estamos vivendo uma grande mudança de paradigma. O preço e os produtos já não são mais os diferenciais que conquistam clientes, as empresas precisam se preocupar com algo mais. Com todo o desenvolvimento tecnológico atual, os produtos não conseguem garantir diferencial competitivo. Hoje as empresas têm produtos com qualidades muito similares.


 Agora é preciso oferecer ao consumidor uma experiência diferente e marcante e se preocupar com todas as interações do cliente com seu negócio é essencial. A proposta é criar valor de negócio resolvendo os problemas do consumidor, atendendo suas necessidades e criando uma relação com ele. 

 

  O consumidor é bombardeado diariamente com toneladas de informações e publicidades sobre produtos e marcas. Mas na hora na decisão nem sempre o produto escolhido é o melhor ou o mais bonito, e com isso as empresas com atendimento de excelência ganham destaque


 As marcas que oferecem atendimento personalizado, se importam com todos os pontos de contato da empresa e com a jornada do consumidor, tem foco em custormer experience (CX) e geralmente estão a frente da concorrência.


                                   


"81% das empresas com alta capacidade e competência para oferecer atendimento excelente estão performando melhor que a concorrência."

-Peppers & Rogers Group


Além de sair na frente da concorrência, investir em experiência gera fidelização dos clientes. Segunda a American Express, 93% dos consumidores comentam sobre experiências de atendimento positivas pelo menos de vez em quando e 46% falam sobre isso com frequência, em média para 8 pessoas. Enquanto 95% dos consumidores mencionam experiências negativas de vez em quando e 60% falam disso o tempo todo, em média para 21 pessoas. 






Como aplicar?


  • Conheça seu consumidor: 

   O primeiro passo para poder oferecer experiências como diferencial é conhecer muito bem o seu público. Assim fica mais fácil entender as necessidades, preferencias, demandas e hábitos de consumo do seu cliente. Com essas informações é possível personalizar os seus serviços em consonância com os desejos do seu consumidor. 


  • Lembre que seu consumidor é humano:

Parece muito obvio, mas a maioria das marcas acaba se esquecendo disso. O seu cliente não se baseia apenas em decisões racionais, o lado emocional influencia muito a decisão de compra. Montar uma estratégia baseado em Customer Experience significa entender quais são os sentimentos despertados no seu consumidor durante todos os contatos dele com a sua empresa. 

 

  • A Jornada do consumidor: 

 

  A jornada do consumidor é o caminho que ele percorre desde o momento que identifica a necessidade até depois que ele já adquiriu seu produto. E também uma grande aliada no desenvolvimento de uma estratégia de CX.

  O mapa da jornada do consumidor permite o entendimento do comportamento do usuário e também é uma excelente ferramenta para identificar problemas e pontos a serem aprimorados.

 

  •  Pesquisa, sua grande amiga:  

   É muito fácil errar quando nós baseamos em achismos. Por isso mensurar é um indispensável. As pesquisas podem ser quantitativas (NPS) ou qualitativas e irão apontar as opiniões do seu cliente em relação ao seu negócio. Assim, fica possível mensurar e gerenciar essa experiência da melhor forma.


 A pesquisa por Cliente Oculto é perfeita para medir a experiência do consumidor. Os avaliadores são clientes treinados para observar com profundidade todos os detalhes do atendimento, ambiente, produtos, pós-venda e mais. 



Conclusão: 

 

   A Era da Experiência chegou e as empresas que não aderirem podem ficar para trás. Os consumidores estão mais exigentes e o mercado também. O que pede uma mudança na postura das empresas e a preocupação maior com o cliente.  


  A percepção da experiência está ligada a tudo que a empresa faz. Fique atento a todos os pontos e valorize seus colaboradores. Eles estão em contato o tempo todo com seus clientes e tem muito poder de ação dentro da experiência oferecida. 

 

Customer experience vem para melhorar a sua interação, construindo uma relação com o seu consumidor. Isso faz com que ele desenvolva uma relação emocional com a sua empresa e se torne fiel a ela. 

 

"Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços: eles estão comprando experiências entregues através de produtos e serviços."

- Gregory Yankelovich


 Se quiser ajuda, nossas pesquisas de Cliente Oculto conseguem mensurar com profundidades e precisão toda essa experiência dos consumidores e vem acompanhada de um plano de ação exclusivo, montado a partir dos dados obtidos, com direcionamento das mudanças necessárias e destaques para os pontos positivos. Perfeito para quem se preocupa com os seus clientes e quer ser reconhecido por atendimento de excelência. 



 

 

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