O que é um cliente oculto digital?

O cliente oculto digital é um indivíduo que se passa por um usuário comum de um aplicativo ou site, com o objetivo de avaliar a experiência do usuário de forma imparcial. Ele interage com a plataforma como um cliente real. Ele testa funcionalidades, navega pelas páginas e busca informações. Dessa forma, ele tem a vivência completa para passar todos os pontos e colaborar com insights valiosos e colaborar com sua empresa.

Como o cliente oculto pode auxiliar na análise da experiência do usuário?

Quais os benefícios de utilizar o cliente oculto digital?

• Melhora na experiência do usuário: Ao identificar e corrigir os problemas encontrados pelo cliente oculto, é possível oferecer uma experiência mais satisfatória aos usuários.
• Aumento da conversão: Uma boa experiência do usuário leva a um aumento nas taxas de conversão, seja ela uma compra, um cadastro ou qualquer outra ação desejada.
• Fidelização de clientes: Usuários satisfeitos tendem a se tornar clientes fiéis e a indicar a marca para outras pessoas.
• Diferenciação da concorrência: Ao oferecer uma experiência superior, a sua marca se destaca da concorrência e conquista uma vantagem competitiva.

Como implementar um programa de cliente oculto digital?

Defina os objetivos

Determine quais aspectos da sua plataforma você deseja avaliar como, por exemplo, usabilidade, atendimento, formulários, velocidade do site e assim por diante.

Crie um roteiro

Elabore um roteiro detalhado com as tarefas que o cliente oculto deve realizar. Isso pode ser feito juntamente com a equipe de projetos, como é na Seu Cliente Oculto, onde nosso time irá te auxiliar a encontrar a melhor forma de obter informações dos clientes ocultos.

Selecione os clientes ocultos

Escolha pessoas com diferentes perfis para garantir uma avaliação mais completa. Dessa forma, você garante uma variedade maior de opiniões e avaliações, conseguindo de forma eficiente conquistar uma gama maior do público.

Colete os dados

Utilize ferramentas para coletar os dados das avaliações, formulários online ou gravações de tela. Mas, atenção, é preciso ter cuidado com a quantidade dos dados que serão coletados, muitas vezes é melhor a qualidade e precisão do que a quanidade!

Análise os resultados

Análise os dados coletados e identifique as principais áreas de melhoria. Esse é o momento de se conectar com sua equipe e solicitar a análise de todos os profissionais. Com a Seu Cliente Oculto você tem apoio de profissionais experts em atendimento ao cliente (tanto no digital quanto em outros formatos) que irá analisar esses dados juntamente com você.

Implemente as mudanças e faça de novo

Faça as alterações necessárias na sua plataforma com base nos resultados da análise e repita o processo! É muito importante acompanhar os resultados novamente para validar se as aplicações foram feitas da forma correta ou se tem outros pontos que podem ser melhorados, afinal de contas, os processos sempre precisam de melhorias constantes.

O cliente oculto é uma ferramenta poderosa para garantir que seus produtos digitais estejam entregando a melhor experiência possível para os seus usuários. Ao investir em um programa de cliente oculto você estará dando um passo importante para o sucesso do seu negócio e para a fidelização dos seus clientes de forma efetiva.