Como o CRM pode ajudar na experiência do cliente?

O assunto “experiência do cliente” tem os holofotes virados para si, no mínimo, nos últimos 10 anos. No entanto, especialmente após a pandemia, essa pauta tem sido levantada juntamente com as ferramentas de CRM, ganhando destaque no Varejo e em outros segmentos também.

Hoje em dia, o software de CRM se tornou essencial para se relacionar com os consumidores de forma automatizada, estratégica e customizada. Tudo isso para proporcionar experiências incríveis para eles, indo muito além de apenas vender um produto.

Perante esse cenário, o objetivo deste artigo é apresentar uma visão prática sobre como as ferramentas de CRM contribuem para aprimorar o contato entre as marcas e o público.

Siga a leitura para conferir.

Organização do cadastro de clientes através do CRM

Uma das funções primárias de uma plataforma de CRM é integrar, unificar, deduplicar e organizar o cadastro de clientes! 

Independentemente se a origem das fichas são lojas físicas ou virtuais, com uma plataforma adequada você consegue gerir todas as informações em um só lugar, potencializando a autonomia do time comercial, por exemplo.

Essa ação é crucial para oferecer experiências memoráveis aos consumidores, afinal, se os cadastros estão organizados, você passa a conhecê-los melhor e, consequentemente, a personalizar mais o relacionamento.

Segmentação da base de clientes

Uma vez que a ferramenta de CRM consegue reunir todas as informações dos clientes, outra possibilidade que a solução irá disponibilizar é a de segmentá-los por características e comportamentos.

Nesse sentido, você poderá agrupar, por exemplo, clientes de loja física, do gênero feminino, com idade entre 20 e 40 anos, que estão há mais de 12 meses sem fazer um pedido.

Ou consumidores que compraram pela primeira vez há 30 dias, que moram em Belo Horizonte e que gostam da cor azul. São infinitas as oportunidades.

O grande ponto é que essa segmentação da base irá te dar mais clareza sobre o que deve ser oferecido para cada cluster de clientes. Seja um desconto ou uma campanha informacional, você conseguirá deixar os conteúdos mais certeiros para cada perfil e aumentar suas chances de conversão.

E novamente, essa customização de conteúdos, será fundamental para promover experiências excelentes que tornarão os clientes grandes fãs da sua marca.

Marketing omnichannel 

Muitos varejistas utilizam ferramentas diferentes para se relacionar com os clientes. Há empresas que têm uma plataforma para e-mail marketing, outra para envio de SMS e ainda uma terceira para comunicação via WhatsApp. Isso gera ruído na comunicação e na troca de informações entre setores.

Entretanto, as marcas que já operam um CRM de qualidade e que têm os melhores resultados, concentram todas as campanhas de marketing no mesmo software, tendo desta forma, uma visão 360º dos comportamentos dos clientes em todas as mídias.

Esse processo elimina as chances de comunicações duplicadas ou incoerentes com o momento de compra do consumidor, facilitando assim, a entrega de boas experiências.

Leia também: Ferramenta de CRM: 5 Motivos Para Investir.

Pesquisas de opinião com CRM?

Por meio de funcionalidades presentes no CRM com o Dito CX, a sua marca poderá criar pesquisas de opinião CSAT e NPS, a fim de ouvir os clientes e descobrir como eles avaliam a empresa, tanto de forma global quanto individual.

Esse tipo de ação é crucial para gerar boas experiências, especialmente no pós-venda, e garantir que os consumidores estejam sempre recomprando os produtos da marca.

E no que diz respeito a ouvir os consumidores, vale “quebrar” a barreira do CRM e aplicar outras metodologias como a do “Cliente Oculto”, por exemplo.

Com o apoio de avaliadores anônimos, você poderá descobrir “gargalos” sobre o atendimento da sua empresa, a respeito da qualidade dos serviços, dentre várias outras possibilidades. Inclusive, grandes empresas como Burger King, Vivo, Track&Field e Unimed, por exemplo, trabalham com esse método.

Concluindo

Como foi possível observar no decorrer deste texto, uma ferramenta de CRM pode ajudar muito a aperfeiçoar a experiência do cliente. E olha que neste conteúdo nós apresentamos essa solução de maneira bastante resumida.

Mas caso você queira conhecê-la com mais detalhes, é possível agendar uma demonstração gratuita no site da Dito. Basta entrar na página, preencher o formulário e aguardar o contato de um consultor, no máximo, em até 1 hora.

Esperamos que esse conteúdo tenha sido útil para você. Até a próxima!