Gatilhos mentais no atendimento: a ciência por trás da sua venda

No contexto do marketing e vendas, os gatilhos mentais são estímulos psicológicos, geralmente aplicados nas mídias de comunicação com os clientes, visando despertar neles alguma reação emocional e induzi-los a tomar uma determinada ação.

Para exemplificar, imagine que você está criando um e-mail marketing no seu software de CRM, a fim de divulgar os produtos que estarão em oferta na próxima semana. Porém, há um detalhe: alguns dos itens estão escassos no estoque, ou seja, existem poucas unidades disponíveis.

Neste contexto, surge então um primeiro dos primeiros gatilhos mentais que você pode aplicar no assunto e no corpo deste e-mail: o da escassez. Esse gatilho é usado para estimular as pessoas a decidirem rapidamente por uma compra, visto que se assim elas não fizerem, a chance de perder a oportunidade é grande.

Veja alguns exemplos de assuntos de e-mail explorando o gatilho mental da escassez:

• Maria, restam apenas 3 unidades do seu vestido preferido!
• João, o estoque de tênis de corrida está acabando!

O gatilho mental da escassez é muito empregado no Varejo, visto que é uma excelente estratégia para bater metas de vendas de curto prazo.

Mas feita essa introdução, confira na sequência outros 03 gatilhos mentais poderosos que, com certeza, vão te ajudar a aumentar as vendas da sua marca.

O gatilho mental da urgência

O gatilho mental da urgência é similar ao da escassez. No entanto, a mensagem tem relação com o tempo e não com a quantidade de itens disponíveis. Ele é aplicado, geralmente, para anunciar descontos que têm prazo curto.

Um canal muito bom para utilizar o gatilho mental da urgência é o SMS, afinal, por meio de uma mensagem breve, você pode instigar o consumidor a fechar um novo pedido no seu e-commerce, por exemplo.

Confira um exemplo de copy para esse formato de conteúdo:

• Paulo, somente hoje, toda a loja virtual estará com 40% de desconto.

Exclusividade: os gatilhos mentais para Clientes VIPs

Na base do varejista há consumidores com perfis diversificados. Entretanto, um segmento que se destaca é o dos Clientes VIPs.

Os Clientes Vips são aqueles que têm a maior frequência de compras, a menor recência e, consequentemente, são os que gastam mais.

Dada a relevância destes consumidores, não é recomendável atendê-los da mesma maneira que os demais. Eles precisam receber tratamento personalizado e exclusivo, portanto, emerge aqui o gatilho mental da exclusividade.

Esse gatilho, como explicado, deve ser direcionado para um grupo específico de consumidores, e a intenção é fazê-los se sentirem únicos.

Um ótimo canal para executar essa estratégia é o WhatsApp, afinal, a abordagem é direta e permite a customização de uma mensagem mais completa. Veja a seguir um exemplo:

• Oi Laura, aqui é o Marcos, seu personal shopper da “Loja X”. Eu tenho um convite para te fazer. Aceita participar do evento de lançamento da nossa nova coleção? Será um encontro privado, reservado apenas para os nossos clientes mais especiais. Podemos contar com a sua presença?

O gatilho mental da novidade

O nome desse gatilho é autoexplicativo. Ao utilizá-lo, a intenção é despertar a atenção das pessoas prometendo contar a elas uma novidade que está a caminho.

Essa novidade pode ser o lançamento de um produto, uma nova parceria da marca, algum evento que está prestes a acontecer, dentre várias possibilidades.

Neste cenário, a comunicação via e-mail marketing volta a ser uma ótima ideia e você pode explorar assuntos como os que seguem abaixo:

• Joana, olha o que chega à loja na próxima semana!
• Pedro, nós temos uma mega novidade para te contar!
• Junior, conheça o novo influenciador da nossa marca!

Na sua empresa, você já utiliza algum destes gatilhos mentais?

A importância de conhecer os clientes para usar os gatilhos mentais

Utilizar os gatilhos mentais que citamos até aqui é bastante estratégico para os negócios. Contudo, você conseguirá aplicá-los com maestria somente se conhecer com detalhes os consumidores da sua base.

Para ilustrar, imagine a sua equipe de vendas explorando o gatilho mental da exclusividade junto a clientes que compram raramente da sua marca e que gastam pouco. Ou o gatilho mental da escassez para bases de consumidores que preferem peças exclusivas.

Assim sendo, é crucial ter clareza sobre o perfil dos clientes. E para isso, é sugerido dispor de um CRM de qualidade e aplicar metodologias como a do “Cliente Oculto”.

Essas soluções vão ajudar a enxergar as principais características e comportamentos dos consumidores, tal como possíveis “gargalos” no seu atendimento, produtos, serviços e etc.

E para concluir, sugerimos que você leia outro conteúdo aqui do Blog e aprimore a arte do atendimento. Confira também “A mágica para um atendimento de sucesso”. Até breve!