Para transformar a sua empresa é imprescindível compreender como medir a satisfação dos seus cliente. Por quê? Clientes satisfeitos são mais rentáveis, e […]
Para transformar a sua empresa é imprescindível compreender como medir a satisfação dos seus cliente. Por quê? Clientes satisfeitos são mais rentáveis, e isso é um fato.
A cada ano o mercado se torna mais competitivo e as empresas acabam sendo obrigadas a terem que disputar entre si pelos mesmos clientes. E é nessa hora que entra criatividade, diferenciação para que se possa fidelizar e gerar encantamento nos clientes, a fim de aumentar o LTV (Lifetime Value) fazendo o cliente sempre voltar a comprar mais de uma vez.
Hoje em dia, ter apenas um produto bom com qualidade já não é mais um diferencial. Isso se tornou uma obrigação mínima. Após os avanços da tecnologia e da informação, os clientes se tornaram mais conscientes e mais exigentes. Ou seja, é preciso ter um diferencial no posicionamento, na forma como você vende seu produto, como você encanta seu cliente e qual será a experiência que ele terá após consumir seu produto ou serviço.
Da mesma forma que um cliente satisfeito pode ajudar no crescimento orgânico com o velho e bom Marketing Boca a Boca, um cliente insatisfeito por destruir e acabar em segundos os anos de esforços que foram necessários para construir a reputação e branding de uma empresa. As redes sociais são ferramentas poderosas que deram voz ativa a esses consumidores, portanto, todo cuidado é pouco e é importante saber como medir a satisfação do cliente.
Segundo Philip Kotler, um grande visionário consultor de Marketing, dizia: conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
Empresas investem milhares e até milhões em publicidade e marketing para conquistar novos clientes todos os dias. O CAC é uma métrica muito valorizada nas grandes empresas. É por isso que manter um cliente antigo é mais barato do que ter que ganhar rios de dinheiro para conquistar novos. O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. Portanto, é dever de todo empresário lutar com unhas e dentes para manter a satisfação de seus clientes.
Saber como medir a satisfação do seu cliente vai definir se seu negócio será bem-sucedido ou não.
Abaixo iremos abordar algumas técnicas e ferramentas que grandes empresas usam para medir não só o grau de satisfação dos clientes, mas também medir como seus concorrentes estão atuando, como seus colaboradores estão trabalhando e muito mais.
Já falamos aqui no blog sobre algum desses métodos, porém é importante repassarmos os principais para você realmente aprender sobre como medir a satisfação dos clientes e aumentar suas vendas de forma assertiva.
O Net Promoter Score tem a função de quantificar a porcentagem de clientes que estão tão felizes com seu produto ou serviço à ponto de indica-los para outros compradores. Quanto maior o índice NPS, maior o número de clientes satisfeitos.
Essa é uma metodologia simples de ser colocada em prática. A pergunta chave do NPS para medir a satisfação dos clientes é a seguinte: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa ou o serviço para um amigo ou parente?”
Após realizar essa pesquisa você vai chegar no resultado dos clientes promotores. Aqueles que amaram o seu serviço ou produto e muito provavelmente irão indicar para outras pessoas. São aqueles deram nota de 9 ou 10.
Os clientes neutros são aqueles que deram nota de 7 ou 8. Esses não irão deixar de comprar com você, mas também não fazem questão de recomenda-lo para outros.
Os clientes que deram nota de 0 a 6 são os detratores, é preciso ter cautela com esses pois podem deixar de adquirir seu serviço ou produto e ainda sair falando mal.
Um pouco diferentes da anterior, esse método é mais focado na experiência de compra ou realização de um serviço.
Esta é a métrica de satisfação do cliente mais padrão, solicitando que seu cliente avalie a satisfação com seu negócio. Sua pontuação CSAT é, então, a classificação média das respostas de seus clientes.
A escala normalmente varia entre 1 – 3, 1 – 5 ou 1 – 10. Uma faixa maior nem sempre é melhor, devido às diferenças culturais em como as pessoas avaliam sua satisfação. Um artigo na Psychological Science , por exemplo, mostrou que as pessoas em países individualistas escolhem os lados mais extremos com mais frequência do que em países coletivistas.
É mais provável que um americano classifique um serviço como “incrível” ou “terrível” do que, por exemplo, um japonês, que se limitará a “ótimo” ou “não satisfatório”. É importante estar ciente dessas diferenças com uma base de clientes internacionais.
Você já parou para analisar se o seu negócio facilita a vida do cliente? Essa métrica mede o esforço que o seu cliente teve para usar seus produtos ou serviço de forma correta. As perguntas chaves utilizadas nesse método são as seguintes:
“Quão difícil foi utilizar esse produto/serviço para você?”
“Fácil, médio, alto, qual nível de dificuldade você teve para usar nosso serviço/produto?”
“Quanto você se esforçou para usar nosso serviço/produto? Pouco, mediano ou muito?”
Quanto mais fácil for para o seu cliente melhor para o seu negócio.
Com este método, os clientes não são questionados sobre a sua satisfação ou probabilidade de indicar, mas sim pelo esforço que demoraram para resolver o seu problema – geralmente numa escala de 1 (esforço muito baixo) a 7 (esforço muito alto).
Seu objetivo é, obviamente, diminuir essa pontuação média. De acordo com o CEB, 96% dos clientes com alta pontuação de esforço mostraram redução da lealdade no futuro, enquanto esse foi o caso com apenas 9% daqueles que relataram baixa pontuação de esforço.
Sem medir a satisfação do cliente, é impossível descobrir se a experiência dele está sendo satisfatória ou não. Quando uma empresa não mede o Customer Effort Score, o relacionamento com seu cliente final pode ficar distante e prejudicada.
Em vez de colocar todo esse esforço para encantar o cliente, os autores argumentam que deve ser investido em tornar a experiência do cliente e a resolução de problemas o mais fácil possível .
Os autores descobriram que a facilidade de ter seus problemas resolvidos era um indicador muito melhor para satisfação do que ter expectativas superadas. Melhore a experiência do cliente, facilitando a jornada do cliente.
Esta nova filosofia de serviço requer medidas diferentes, razão pela qual o CES foi desenvolvido.
A mídia social teve um impacto imenso no relacionamento entre a empresa e o cliente. Onde antes, uma experiência de serviço excelente ou ruim talvez fosse compartilhada com a família e amigos mais próximos, a mídia social oferecia uma saída e alcançava potencialmente milhões de pessoas.
Por isso, é o lugar perfeito para ouvir o que seus clientes realmente pensam sobre você se você souber como medir a satisfação do seus clientes com ferramentas certas para rastrear isso.
O Facebook e o Twitter são, obviamente, plataformas relevantes para rastrear, mas também plataformas como Quora, Yelp, TripAdvisor, etc.
· Alertas do Google
Este serviço do Google notifica você quando sua marca aparece em uma posição de destaque.
· Mencione
Uma ferramenta que avisa sempre que sua marca é mencionada na web. É útil para rastreamento de mídia social, para a qual os Alertas do Google não são adequados.
A grande maioria dos métodos que colocamos anteriormente, são pesquisas feitas diretamente com os clientes. O que isso quer dizer que muitas das vezes os clientes acabam não sendo 100% transparentes com suas respostas. O que acaba minando e atrapalhando na hora de avaliar as respostas e criar estratégias.
Pois se a informação é falha o resultado não terá o efeito mais assertivo.
Saber se pode ou não confiar nas respostas obtidas é sempre uma grande dúvida e é nisso que esses métodos acabam nem sempre sendo a melhor opção. Foi pensando nisso que foi desenvolvido outro método que é 100% contra falhas, pois o teste realizado é um teste oculto.
O Cliente Oculto trabalha de uma forma totalmente sigilosa e consegue obter dados extremamente relevantes para todos os negócios. Desde de avaliar como os clientes são atendidos de forma geral, como avaliar o espaço físico, saber se está limpo, organizado e adequado para prestar atendimentos. O Método Cliente Oculto consegue avaliar os pontos de contato entre o cliente e a marca.
E são inúmeros os benefícios, desse método, pois ele possibilita também fazer uma avaliação no seu concorrente. Imagine você conseguir dados cruciais dos seus concorrentes diretos, sabendo as estratégias que estão usando e como estão atuando. Isso te coloca a um passo na frente.
Com o método Cliente Oculto Express você consegue mensurar também como está os atendimentos e prestação de serviço dos seus colaboradores. Existe um direcionamento específico para cada objetivo. Cada um deles te dará dados reais que irão dar mais autonomia e direção do que deve ser corrigido.
Essa metologia é usada por grandes empresas hoje em dia, e pensando em trazer isso para as micros e pequenas empresa que desenvolvemos o CLIENTE OCULTO EXPRESS.
Primeiro passo: Escolha o plano mais adequado para o seu negócio.
Segundo passo: Defina o segmento do seu negócio escolhendo o modelo do questionário e defina como você deseja que seja realizado (Online, Presencial ou Delivery.)
Terceiro passo: Preencha o perfil do cliente oculto
Quarto passo: Finalize o seu pedido e selecione a forma de pagamento.
Após esses simples passos, você já estará na frente de seus concorrentes e já terá seu acesso em nossa plataforma para ter os resultados em tempo real.
Assim que o cliente oculto fizer a avaliação e nossa equipe aprovar, você já tem acesso a todos os dados e consegue implementar as melhorias na sua empresa.
Implementando esses passos, avaliando seu cliente e seu time de colaboradores, você terá as informações necessárias para estar sempre crescendo e fidelizando seus clientes, consequentemente, vendendo e lucrando mais.
1 EMPATIA: Empatia no atendimento: entenda seu cliente como único · Compra porque tem desejos, aspirações, sonhos e exigências.
2 ACESSIBILIDADE: O seu negócio tem de ser o máximo acessível, através do seu site, do seu suporte, da sua localização se for o caso.
3 SUCESSO DO CLIENTE: O objetivo da sua empresa deve ser melhorar a vida do seu cliente e fazê-lo feliz. Atenda de verdade as necessidades dos seus clientes, foque no sucesso dele.
4 FEEDBACKS: Pegue as dicas dos clientes. Através dos feedbacks você pode melhorar bastante o seu negócio pois você vai saber o que o seu cliente realmente quer.
5 SURPRESAS: Entregue mais do que o seu cliente espera de você. Entregue mais rápido, entregue mais em qualidade e quantidade, seu cliente vai ficar impressionado.
6 TECNOLOGIA: Use a tecnologia a seu favor. Hoje temos a internet, uma ferramenta extremamente poderosa nas mãos, ela facilita e deixa tudo mais rápido. Evolua junto com ela. Já ouviu falar que se você não está na internet, não está em lugar nenhum? Pois é invista na divulgação do seu negócio através de sites, redes sociais, anúncios, utilize sistemas de atendimento para atender seus clientes da melhor forma possível.
7 SAIBA ESCUTAR: Sempre que um cliente seu reclamar, não leve para o lado pessoal, mas pegue como um aprendizado. Veja como você pode resolver o problema de forma eficiente e o mais rápido possível. Uma das maiores causas de perda de clientes são problemas não resolvidos, então preste muita atenção neste ponto.
Esperamos que essas dicas sejam úteis para o seu negócio.
Para conhecer mais sobre o Cliente Oculto Express e vender mais clique aqui.
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