Cliente oculto não é uma metodologia em que as pessoas precisam necessariamente ir até ao estabelecimento para fazer compras. Cada vez mais, o […]
Cliente oculto não é uma metodologia em que as pessoas precisam necessariamente ir até ao estabelecimento para fazer compras. Cada vez mais, o cliente oculto entrou no digital e hoje, NÃO EXISTE nenhum tipo de avaliação que possa ser feita para medir a experiência do cliente sem que o online seja avaliado. Então, se você tem um e-commerce e quer saber como pode deixar a experiência do usuário ainda melhor, se atente as informações que a seguir.
A jornada de compra do consumidor hoje inicia quase que obrigatoriamente no online. Pesquisas mostram que o Webrooming, movimento em que as pessoas pesquisam sobre a empresa na internet para depois comprar em uma loja física, movimentou 1,8 trilhões de dólares em 2017 no Estados Unidos e hoje já é consenso entre os consumidores de todo o Brasil.
Portanto, para encantar os clientes e conseguir aumentar o faturamento é essencial a empresa aplicar o omnichannel e ter todos os seus canais integrados e com o mesmo nível de atendimento e comunicação da empresa.
Quantas pessoas chamam a empresa no Instagram e não obtém a resposta adequada? Quanto tempo demora para que o consumidor tenha retorno sobre uma pergunta? Ele conseguiu entender qual é o produto ou serviço ofertado e seus preços? Ele achou a foto atraente e teve a intenção de fazer compras após visitas o site e redes sociais?
Todas essas são perguntas importantes que qualquer empresário deve se preocupar caso ele deseje ter uma cultura de sucesso do cliente, reduzir o chrun e aumentar seu faturamento.
Milhares de pessoas desistem todos os dias de comprar e exigem uma resposta imediata e perfeita da empresa para que seu problema seja solucionado. E se não for algo satisfatório, em poucos cliques o concorrente já estará aparecendo e oferecendo aquilo que o cliente deseja.
Para ajudar as empresas que querem ter sucesso no online, a metodologia de cliente oculto existe de diferentes formas. Entretanto, todas elas auxiliam os empresários e gestores a conseguirem encontrar os problemas e alcançar o sucesso do cliente.
Exclusivo para empresas que tem seu e-commerce ou instagram. Nesse caso, além do site, da experiência do usuário, dos canais de contato e do atendimento, é possível também avaliar como está a entrega. a embalagem e se o produto realmente chegou conforme o consumidor esperava. É uma excelente forma de medir o NPS, CES e CSAT da empresa.
Nesse caso envolve tanto a avaliação presencial quanto o online. O Showrooming e o Webrooming são grandes focos aqui além da Jornada do cliente.
Qual hoje é o canal de atendimento da empresa que deixa o cliente mais satisfeito? Telefone, whats app, instagram, chatbot, e-mail? Qual a nota que o consumidor dá para cada um desses meios de contato e qual deles tem uma melhor performance? Essas perguntas podem ser respondidas com eficiência por meio do cliente oculto e com a aplicação do plano de ação, criar na empresa um padrão de qualidade no atendimento.
Segundo o site Época Negócios, o Brasil alcançou em 2020 a incrível marca de abrir mais de 1 loja virtual por minuto. Praticamente todas as empresas viram no online uma salvação para o seu negócio e criaram um e-commerce para aumentar o seu faturamento. Porém, na grande maioria das vezes, esses sites são criados, mas não consegue vender. Além disso, podem ter um faturamento muito baixo nos primeiros meses e até anos de negócio.
Vendo essa necessidade, a Seu Cliente Oculto criou uma solução chamada “Cliente Oculto Expert”. A metodologia é igual a pesquisa de cliente oculto convencional, porém nesse caso, os clientes ocultos são especialistas em marketing digital.
Imagine ter um cliente oculto especialista em Copy Writting ou em SEO. Outro especialista em Ux Design. Um especialista em gestão. E que além de avaliar a experiência de compra, emitirão um relatório técnico mostrando quais melhorias são necessárias no site para ter mais acessos e conseguir vender mais? Essa solução é aderente para todas as empresas que querem crescer no ambiente digital.
Conheça mais sobre o Cliente Oculto Expert.
Com o projeto de cliente oculto avaliando vendas online, foi possível ter resultados extremamente positivos como aumento de 370% na taxa de conversão.
Além disso, vários insights são recebidos do cliente oculto, como dicas de melhoria do layout, produtos que foram cadastrados de forma incorreta ou que não estavam sendo encontrados no site.
Uma outra situação curiosa também que o cliente oculto consegue observar são falhas em meios de contato.
Tiveram projetos em que 30 clientes ocultos tentaram ligar para a empresa. Porém, como o PABX estava com uma instabilidade, nenhuma delas conseguiu contato com o time de vendas durante 15 dias. Fato que não tinha sido descoberto pela equipe interna, porém após as avaliações dos clientes ocultos foi facilmente percebido e corrigido.
Se você tem um e-commerce e quer se diferenciar dos seus concorrentes oferecendo uma experiência completa para o usuário do seu site e potencial cliente, o Cliente Oculto Expert é para você.
Com os insights gerados pelo Expert no assunto, você poderá colocar em prática melhorias para alavancar as suas vendas, aumentar o seu faturamento e construir uma excelente relação com seu cliente.
Conheça mais sobre o Cliente Oculto Expert.
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