Primeiramente, no blog post de hoje, explicaremos qual é a atuação do cliente oculto frente a Constance Calçados, e como essa metodologia auxiliou […]
Primeiramente, no blog post de hoje, explicaremos qual é a atuação do cliente oculto frente a Constance Calçados, e como essa metodologia auxiliou no crescimento da empresa,no reconhecimento da marca e fidelização de clientes.
Sendo assim, meu caro leitor, fique com a gente e desfrute dessa leitura que será muito inspiradora e instrutiva.
Inicialmente, a marca Constance Calçados foi criada com o intuito de proporcionar uma nova experiência para as mulheres apaixonadas por sapatos confortáveis e sofisticados.
Sendo assim, a cada estação, a empresa lança novas coleções buscando sempre ter novidades em seus produtos,
Nesse sentido, ela faz esses lançamentos tanto para conquistar novos clientes, quanto para reter aqueles que já consomem na marca.
Além disso, a Constance utiliza o modelo Self Shoes, que é uma forma de venda onde os sapatos ficam dispostos, em closets separados, pela numeração disponível.
Acredita-se que esse modelo de compra proporciona mais conforto e praticidade na escolha do calçado.
Assim, a própria cliente pode escolher:
Logo, ao ver uma necessidade em investir na experiência do cliente, a Constance optou por utilizar a metodologia de cliente oculto.
Ou seja, ela buscava aprimorar os processos da empresa e também se adequar aos pensamentos do consumidor que frequentava as suas lojas.
Afinal, decidir por melhorar a experiência do cliente é uma ótima forma de investir em seu negócio e também de se destacar positivamente no mercado.
Por fim, os clientes, atualmente, escolhem produtos baseados no atendimento oferecido e não, exclusivamente, aos preços deles.
Antes de mais nada, cliente oculto é uma metodologia que existe no mercado a quase cem anos e movimenta mais de dois milhões de dólares por ano.
Sendo assim, essa metodologia chegou ao Brasil nos anos 2000 e a cada ano que passa ganha mais adeptos.
Em resumo, ela consiste em enviar clientes para avaliar estabelecimentos, de forma anônima, bem como todo o processo de compra dos setores da sua empresa.
Isto é, percebeu-se que utilizar essa metodologia como forma de estreitar o relacionamento com o cliente é uma forma muito benéfica para o crescimento da empresa.
Pois assim, você consegue ter a visão não só de quando ele vai efetuar uma compra, mas também de sua presença nas redes sociais e no atendimento prestado pelos seus colaboradores.
Com essas informações em mãos, você pode começar a aplicar treinamentos e outros métodos para melhorar, de forma eficiente, todos os pólos de sua empresa.
Além disso, com o aumento da popularidade das redes sociais em todo o mundo, ficou muito claro que a experiência do cliente frente às marcas necessitava de uma atenção maior.
Afinal, se o cliente escrever um único comentário negativo em um dos seus posts, pode fazer com que a imagem da empresa seja manchada no mercado.
Tendo isso em vista, notou-se que investir na experiência do cliente é de suma importância para que o mesmo consuma sua mercadoria e consequentemente, tenha a melhor jornada de compra possível.
Com o objetivo de não só fazer ele comprar novamente seus produtos, mas também de promovê-los para os amigos, familiares e também em suas redes sociais.
Inicialmente, a Seu Cliente Oculto foi fundada por três sócios com ampla experiência de mercado, vendas e marketing, que desejaram aprimorar a jornada dos clientes frente às marcas.
A metodologia de cliente oculto da SCO traz diversas vantagens para sua empresa como :
Por fim, temos várias formas de avaliação (presencial, online, gravada, auditoria, concorrência, omnichannel, dentre outros).
Com o intuito de demonstrar a visão dos clientes em todos os pólos de sua empresa.
Inicialmente, foi informado para o nosso time de projetos que a persona ideal para realizar as avaliações de cliente oculto, são mulheres acima de 18 anos com um alto interesse no mercado de sapatos.
Nesse sentido, a marca ter encontrado a Seu Cliente Oculto foi o “match” perfeito, pois temos muitas mulheres cadastradas na nossa base e atualmente, temos mais de 80.000 clientes ocultos presentes nela (homens e mulheres).
Em sua maioria, grande parte das nossas clientes ocultas gostam de consumir produtos de moda, isto é, se encaixam perfeitamente na persona informada pela Constance.
Dessa forma, entendemos que a colaboração entre as duas marcas vem trazendo bons resultados, melhorando rapidamente a experiência do cliente na loja de calçados.
Por fim, quando a persona é selecionada, fazemos com ela um treinamento para que a avaliação seja preenchida da forma mais fiel possível.
Levando em consideração, como seria a jornada de compra de um cliente real da Constance para assim, obter os melhores resultados.
Primeiramente, é importante você saber que vendemos dois planos de cliente oculto no nosso site.
O plano contratado pela Constance foi o Exclusive, onde o empresário entra em contato diretamente com o nosso time comercial.
Ou seja, inicialmente, ele preenche um formulário de cadastro para que a equipe da SCO entre em contato com ele (o retorno costuma ser feito em até 2 dias úteis).
O tempo de entrega do Plano Exclusive é de, em média, trinta dias úteis, pois ele é muito bem elaborado e criado inteiramente pensando nas necessidades da marca que nos procurou.
Por ser, como o próprio nome sugere, um plano mais exclusivo, ele possui um tempo maior de entrega para podermos desenvolver o projeto com riqueza de detalhes e entregar resultados com excelência.
Além disso, o questionário de cliente oculto do Exclusive é ilimitado.
Ou seja, a marca que contrata ele pode solicitar quantas perguntas forem necessárias, que o nosso time de projetos irá montar o melhor feedback para extrair o melhor resultado possível.
Mas, antes de iniciar o projeto é agendado uma reunião de briefing, onde a nossa equipe entende junto ao proprietário, quais são as dores do estabelecimento e quais os pólos da empresa que serão avaliados.
Logo após, é criado um feedback específico para a empresa com os detalhes cedidos por eles na reunião de briefing.
Em seguida, é selecionado o cliente oculto que é a persona ideal para a avaliação, para sermos assertivos com aquilo que afirmamos no tópico anterior.
Depois que a avaliação é feita e com os feedbacks em mãos, montamos um plano de ação, aprimorado pelo Power BI, onde a empresa sabe exatamente como melhorar cada etapa da jornada de compra do cliente e como aplicar essas mudanças na prática em cada uma de suas unidades.
Por fim, explicaremos agora como a Seu Cliente Oculto e a Constance transformaram a experiência do cliente frente a marca.
A princípio, a parceria entre a Constance e a Seu Cliente Oculto começou no ano de 2020.
Desde então, os resultados obtidos foram surpreendentes.
Como por exemplo: aumento do ticket médio em um curto espaço de tempo, o número de lojas passar de 150 para 250 unidades e é claro, a conquista de novos clientes promotores.
Estando presente em dezoito dos vinte e seis estados, todas as lojas da Constance são avaliadas mensalmente, tendo algumas variações de estado a cada mês .
Uma grande vantagem que trouxemos para a Constance é que os nossos clientes ocultos acabam virando clientes fiéis da marca mesmo.
Em outras palavras, quando os clientes ocultos vão visitar a loja, eles acabam comprando produtos com um valor muito maior daquele disponibilizado por nós inicialmente e que a marca investiu.
Como por exemplo, em uma das unidades da marca, o valor do cashback para empresa foi altíssimo, em torno de 1722% a mais.
Tudo isso, pois a Constance é focada, em parceria com a SCO, a desenvolver uma boa experiência de compra ao cliente.
Além disso, as unidades que se destacam positivamente nas avaliações recebem, ao final, um certificado de excelência personalizado.
Demonstrando o reconhecimento pelo bom atendimento e experiência neles.
Como a colaboração entre a SCO e a Constance vem desde 2020, a empresa já se tornou um dos nossos maiores cases de sucesso.
Ou seja, ela mostrou que investir em experiência do cliente traz, sim, bons resultados.
Não só pelo fato de melhorar os processos da empresa, mas também por trazer novos clientes que se tornam consumidores e promotores da marca.
Desta forma, faz com que a empresa saia na frente da concorrência, dedicando-se constantemente em como seu cliente é tratado, desde o pré, durante e pós compra.
Por fim, confira o depoimento completo do diretor comercial da Constance, Rodrigo Keiti, onde ele relata como está sendo utilizar a metodologia de cliente oculto.
Para melhorar a experiência de compra dos clientes na loja de calçados.
Em primeiro lugar, nota-se que ao investir na metodologia de cliente oculto as vantagens são inúmeras, como por exemplo, aumento do:
Porém, ao fazer esse investimento, a Constance não estava buscando aumento nos lucros e no número de lojas.
Ou seja, todos esses fatos foram consequência de ouvir o feedback de seus clientes e efetuar as mudanças apontadas por eles.
Nesse sentido, com o intuito de sempre evoluir e crescer como empresa, a intenção é que o cliente esteja sempre feliz e satisfeito ao escolher por uma experiência Constance de compra.
Enfim, a cada dia que passa está mais evidente que as marcas precisam investir em novas formas de cativar o cliente e foi isso que a Constance fez!
Definitivamente, ela vem colhendo bons frutos cada vez mais, tendo um crescimento considerável no mercado e um reconhecimento de marca surpreendente.
Utilize a metodologia de cliente oculto para ter a visão real de como é a jornada de compra do seu cliente.
Em outras palavras, saiba em primeira mão toda a opinião dele sobre os seus produtos, e/ou serviços e como você pode melhorar os blocos da sua empresa como um todo.
Afinal, todos conhecem a famosa frase “o cliente é a alma do negócio”, então valorize ele investindo na experiência e satisfação ao consumir aquilo que a sua marca oferece.
Com o intuito de escolher sua empresa, o cliente escolhe por tudo que ela entrega durante a jornada e não simplesmente pelo preço “barato”.
Definitivamente, não deixe isso para depois! Invista agora em seu cliente e descubra todas as vantagens em melhorar cada vez mais o relacionamento dele com a sua marca.
Afinal, um cliente satisfeito com o atendimento e produtos da sua empresa, não possui motivos para procurar a concorrência.
Por fim, caso queira estreitar o relacionamento com seu cliente e transformá-lo em um promotor, entre em contato conosco clicando na imagem abaixo.
Venha transformar experiências com a Seu Cliente Oculto!
Por fim, chegamos ao fim de mais um incrível blog post.
Esperamos que você tenha gostado deste conteúdo e que ele tenha sido enriquecedor para você.
Enfim, não se esqueça de nos seguir em todas as nossas redes sociais.
Certamente, você verá um conteúdo inovador, criativo e totalmente fora da caixa em cada uma delas.
Qualquer dúvida, é só nos acionar em algum destes canais.
A Seu Cliente Oculto é uma Startup especializada em projetos de cliente oculto.
Com atuação em todo o Brasil e com o melhor preço do mercado, conseguimos atender clientes de todos os portes.
Temos uma plataforma exclusiva com dashboards para acompanhar os resultados, e saber exatamente como está e o que fazer para melhorar a experiência dos seus clientes.
Nós usamos cookies para aprimorar a sua experiência em nossos serviços, personalizar publicidade e recomendar conteúdo de seu interesse. Utilizando esse website, você concorda com a Política de Privacidade descrita em nossos Termos & Condições.
