Fim de ano e todas as empresas já estão iniciando e definindo qual vai ser o orçamento do ano que vem. Alguns setores têm números bem definidos, como por exemplo o varejo em que calcula que seu custo de ocupação não pode ser maior do que 12%. Mas para fidelizar os clientes, será que as empresas separam uma quantia para isso?

As indústrias normalmente separam uma parcela do seu lucro para reinvestir na estrutura fabril. Trocando assim, máquinas que estavam apresentando defeitos e automatizando parte da sua produção. Já empresas que são mais agressivas em vendas, reservam uma % do seu faturamento para investir em marketing. Mas sempre avaliando o ROI (Retorno sobre investimento) que essas ações estão gerando.

Porém, a grande pergunta é: Qual a porcentagem do seu orçamento é destinada para reter seus clientes e melhorar a qualidade do serviço prestado para eles?

Investir em fidelizar clientes

Hoje são raras as empresas que dedicam algum valor no orçamento anual para esse fim.

Sabemos que quem paga todas as contas da empresa são os clientes. Sem o faturamento deles, não haveria recursos para continuar o funcionamento da companhia. Mas, mesmo sabendo disso, a grande maioria dos gestores não se preocupa em fidelizar a sua base já fixa de clientes.

Pensando na montagem do orçamento

Para exemplificar esse caso e ajudar gestores na montagem do orçamento para o próximo ano, vamos utilizar como exemplo uma empresa que planeja crescer o faturamento em R$3.000.000,00 no ano seguinte. Assim, ele coloca em seu orçamento que os gastos de marketing para aquisição de novos clientes serão de R$100.000,00 por mês e nenhum valor será gasto em retenção de clientes.

Estudos do -White House Office of Consumer Affair indicam que é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente atual. Nesse caso não seria muito mais fácil investir parte desse orçamento em fidelizar clientes e outra parte na aquisição de novos?

O que é importante considerar

Vale considerar que independente da empresa e do segmento, todas elas vão consequentemente perder clientes devido ao mal atendimento. Novos entrantes e busca por alternativas melhores ou mais baratas por parte dos clientes também são fatores que determinam

Montagem do orçamento com verba para fidelizar clientes

Vamos simular agora um novo cenário. A empresa decide investir R$50.000,00 por mês em ações de retenção dos clientes e outros R$50.000,00 em ações de marketing para adquirir novos clientes para a base. Como o custo para reter os clientes é muito menor, caso a empresa faça essa divisão orçamentária, ela estaria gerando um retorno que seria capaz de fazer seu orçamento crescer.

Mas como a sua empresa pode investir em sua base de clientes e aumentar a retenção? Separamos aqui 3 dicas importantes:

1) Crie um programa de fidelidade.

Tem várias empresas que oferecem softwares para realizar de forma automática esse tipo de programa e por um preço bem acessível. É importante nesse caso deixar as regras bem claras e efetivamente oferecer um benefício para os seus clientes, não podendo realizar apenas campanhas que prometem, mas não cumprem. A dificuldade do cliente trocar seus pontos e obter os prêmios, é um fator crítico que faz com que muitas campanhas não sejam bem sucedidas. Mas se bem realizadas, é uma ótima estratégia para fidelizar clientes e garantir a satisfação deles.

2) Implementação do cliente oculto

O cliente oculto é uma das melhores ferramentas que tem para aumentar a fidelização dos clientes, pois enviando uma pessoa de forma anônima constantemente para avaliar sua empresa, você vai estar sabendo todos os pontos que estão impactando na perda da sua base atual de clientes.

Além disso, é possível ter um ganho considerável no ganho de produtividade da equipe e na melhoria do atendimento, fazendo com que os processos sejam ajustados e as vendas cresçam consideravelmente.

3) Implementar uma área de Sucesso do Cliente

Das 3 dicas mencionadas, essa com certeza é a que requer maior investimento e é necessário ter toda uma cultura da empresa volta para essa iniciativa, porém, caso a empresa consiga, a estratégia de implementar uma área de CS pode ser extremamente eficiente.

O time de sucesso do cliente precisa ter autonomia, pois ele vai estar gerindo sua maior fonte de receita que são os próprios clientes. É bastante importante ter uma equipe altamente capacitada e capaz de solucionar e prevenir problemas.

Vale a pena também deixar um espaço reservado no orçamento para que a equipe de sucesso do cliente possa conceder alguns mimos e benefícios para clientes que não estejam com uma boa saúde. Tal iniciativa pode ser essencial para reverter um possível detrator da marca e diminuir a taxa de Churn.

A arte de fidelizar clientes

Afinal quantos % do orçamento do ano que vem sua empresa vai dedicar para o SEU cliente? Será que tratar bem aquele que mais traz retorno financeiro para sua empresa é algo irrelevante que deve ser adiado ou algo que precisa ser implementado imediatamente?

Se você chegou ao final desse texto, consegue responder à pergunta acima com propriedade. É importante sim tratar os clientes como prioridade. Afinal, eles trazem o retorno financeiro que a empresa precisa. A experiência do consumidor conta muito. Portanto invista nesta área. Coloque no papel todas as contas da sua empresa e decida quanto do seu % você pode e deve separar para fidelizar clientes.