O Consumidor Oculto, ou cliente oculto, é um termo derivado do inglês (mystery shopper) que começou a se popularizar nos Estados Unidos na década de 40, como uma medida para avaliar o serviço de estabelecimentos. Com o passar do tempo foi implantado no Brasil, e hoje é utilizado por inúmeras empresas e franquias buscando melhorar cada vez mais a experiência do cliente, consequentemente, fidelizando e aumentando os lucros.

Afinal, o consumidor oculto pode ser qualquer pessoa? Sim. A partir de 18 anos qualquer pessoa poderá ser. É um trabalho freelance, isto é, a pessoa é contratada para um serviço específico, atendendo ao perfil desejado da empresa avaliada.

Quais vantagens em contratar o consumidor oculto?

O consumidor oculto tem a função de detectar anonimamente as falhas de uma empresa. A partir de anotações, fotos, gravações e a própria vivência, é possível analisar a experiência do cliente, seja ela presencial, virtual, via telefone, e então pontuar as falhas e ressaltar o diferencial. 

Caso haja falhas, o consumidor oculto irá relatar para a empresa que presta o serviço por meio de um questionário, por sua vez, a empresa desenvolve um plano de ação que tem como intuito solucionar os problemas detectados buscando uma melhoria na experiência do cliente, fidelização do público e consequentemente, o aumento do LTV e ticket médio da companhia. 

Então, o consumidor oculto pode me ajudar a vender mais?

Essa é uma dúvida frequente do empreendedor. O cliente oculto não só vai te ajudar a vender mais, melhorando seu estabelecimento e atendimento e consequentemente, atraindo novos clientes, mas também irá ajudar na fidelização do seu cliente. O aumento do LTV (lifetime value), é extremamente positivo para a empresa, porque quanto mais tempo o cliente frequenta o local, maior seus gastos. 

Logo, o consumidor oculto será uma peça chave na hora de aumentar o número de vendas. Perceber e ter em pauta as falhas da empresa facilita visar as melhorias, de maneira clara e objetiva. O empreendedor evita gastar dinheiro com ações e planos que muitas vezes podem não estar funcionando e começa a agir na raiz do problema, trazendo ótimos resultados. 

Quais são as principais responsabilidades de um consumidor oculto?

É necessário ter em mente que, para a avaliação ser de fato efetiva e trazer bons resultados, o consumidor oculto precisa se atentar a alguns fatores. É importante que ele siga as instruções dadas pela empresa, caso tenha que comprar um produto específico, ou fazer alguma pergunta chave. 

O que ajuda a criar um ótimo feedback, é a interação com funcionários, para assuntos cotidianos, mas que possibilitem avaliar a postura dos mesmos. O mais importante é ser cauteloso com sua identidade. É de extrema importância a confidencialidade do consumidor oculto, garantindo assim que receberá o tratamento que é verdadeiramente aplicado nos clientes no dia a dia.

Portanto, como ainda é uma atividade em ascensão, é comum que existam dúvidas a respeito de fazer parte desta prática. O ideal é que o consumidor oculto tenha claro o seu papel e sua importância para os resultados da empresa, trazendo assim o resultado desejado. 

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