Como entender o que o cliente realmente precisa?

Sua empresa conhece os clientes, acompanha pesquisas de satisfação e analisa os resultados das vendas. Mas entender o comportamento do cliente vai além de acompanhar esses dados: é preciso descobrir o que ele procura, como age e quais necessidades estão por trás de suas decisões.

Entender as necessidades do cliente é essencial para melhorar a experiência, identificar oportunidades e tomar decisões mais alinhadas ao comportamento do consumidor.

O comportamento do cliente também revela necessidades.

Feedbacks e pesquisas são importantes, mas o comportamento do consumidor pode mostrar informações que não aparecem em uma resposta direta.

No Seu Cliente Podcast, Pedro Santana, fundador da allu, contou como observar os clientes ajudou a empresa a fazer mudanças importantes no próprio modelo de negócio. A empresa passou a considerar não apenas o que os clientes falavam, mas também o que procuravam, como compravam e quais soluções buscavam. Essa observação ajudou, por exemplo, em decisões relacionadas ao modelo de assinatura e às formas de pagamento oferecidas pela Allu.

Quer entender melhor esse caso? [Confira o episódio completo do Seu Cliente Podcast com Pedro Santana, fundador da allu].

O cliente nem sempre consegue explicar o que precisa.

Um cliente pode apontar um problema sem necessariamente identificar sua causa. Uma reclamação sobre preço, por exemplo, pode estar relacionada à falta de clareza sobre o produto. Uma solicitação ao atendimento pode ter origem em uma informação que não foi encontrada durante a jornada de compra. Por isso, entender o comportamento do cliente também significa investigar o que está por trás de determinadas situações.

A pergunta deixa de ser apenas: “O que o cliente está pedindo?”

E passa a ser: “Por que ele está precisando disso?”

Essa diferença pode mudar a forma como a empresa desenvolve seus processos, produtos e experiências.

Onde estão os problemas na jornada do cliente?

Para descobrir essas respostas, vale analisar os principais pontos de contato entre o cliente e a empresa. Algumas perguntas ajudam nessa avaliação:

• O cliente encontra facilmente o que procura?
• O processo de compra é simples?
• O atendimento resolve suas dúvidas?
• A experiência corresponde ao que a marca promete?
• Existem etapas que geram dificuldade ou frustração?

Esse olhar permite identificar pontos de atrito que podem afetar a experiência do cliente e até mesmo a decisão de compra.

A experiência planejada é a experiência entregue?

Existe uma diferença entre aquilo que a empresa acredita que está entregando e aquilo que o cliente realmente encontra.

A equipe pode seguir um treinamento, os processos podem estar definidos e a empresa pode considerar seu atendimento adequado. Ainda assim, a experiência na prática pode ser diferente. É por isso que analisar a jornada real do cliente é tão importante. Não basta saber como o processo deveria funcionar. É preciso descobrir como ele realmente acontece.

Como o Cliente Oculto ajuda a entender o cliente?

O Cliente Oculto permite avaliar a experiência do cliente na prática, seguindo uma jornada e critérios definidos pela empresa. A partir dessa avaliação, é possível identificar situações que podem passar despercebidas em indicadores e pesquisas, como:

• Falhas no atendimento;
• Dificuldades durante a jornada de compra;
• Diferenças entre o padrão esperado e o atendimento realizado;
• Pontos de atrito;
• Oportunidades de melhoria na experiência.

O objetivo não é apenas dizer se o atendimento foi bom ou ruim. É gerar informações sobre o que o cliente realmente encontra ao se relacionar com a marca.

Entender o cliente começa pelo problema.

A experiência da Allu mostra como observar o comportamento do consumidor pode levar a mudanças importantes no negócio. E essa lógica pode ser aplicada a diferentes empresas e segmentos.

Antes de pensar em uma nova solução, treinamento ou processo, é importante entender qual problema está sendo enfrentado pelo cliente. Porque, no fim, conhecer o cliente não é apenas saber o que ele diz. É entender o que ele vive.

Quer descobrir o que seu cliente realmente vive?

O Cliente Oculto ajuda sua empresa a avaliar a experiência na prática e identificar oportunidades de melhoria ao longo da jornada. Conheça a Seu Cliente Oculto e descubra o que acontece de verdade quando o seu cliente se relaciona com a sua marca.