A principio, já ouviu falar no termo “Customer Centric”? Aliás, você diria que a sua empresa centraliza as estratégias focadas no consumidor? As […]
A principio, já ouviu falar no termo “Customer Centric”?
Aliás, você diria que a sua empresa centraliza as estratégias focadas no consumidor?
As ações estão realmente voltadas para o público-alvo?
Chegou a hora de rever a estrutura do seu negócio e pensar nesses pontos!
Nesse sentido, aprenda agora neste postblog da Seu Cliente Oculto, o que significa adotar estratégias customer centric e como adotá-las na prática.
Isto é, vamos te ensinar a como colocar o cliente no centro da sua estratégia.
Afinal, o que isso quer dizer?
Em resumo, centralizar o cliente significa ter todas as estratégias e ações da sua organização voltadas em oferecer uma boa experiência para o consumidor.
E dessa forma, estabelecer uma relação de longo prazo com ele.
É uma prática adotada para fidelizar o cliente e consequentemente, aumentar os lucros, sempre colocando ele em primeiro lugar.
Na teoria, pode parecer muito fácil aplicar isso na sua empresa.
Porém, na prática, verá que não é bem assim.
Pois, para se tornar uma empresa verdadeiramente customer centric, é preciso mudar a cultura organizacional, de forma que impacte todas as áreas e níveis da empresa.
“Ah, mas porque eu vou ter que fazer um esforço tão grande para aplicar essa estratégia no meu negócio?”
Pois, a experiência vem ganhando uma relevância cada vez maior na decisão de compra do consumidor.
Segundo pesquisa realizada pela Opinion Box, 82% dos entrevistados gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência durante a jornada de compra deles.
Você já trabalha antecipando as necessidades do seu cliente?
Quer surpreendê-lo com seus produtos e serviços?
Se a sua resposta tiver sido positiva em ambas as perguntas, você está pronto para adotar essa estratégia na sua empresa!
E nós, da Seu Cliente Oculto, vamos contar agora como fazer para aplicá-la e se tornar uma empresa costumer centric no mercado.
Aliás, nesta metodologia não existe fórmula mágica.
Mas sim, algumas posturas que precisam ser adotas para transformar a sua cultura organizacional e voltar os esforços para melhorar a experiência do cliente na marca.
Além disso, essa estratégia não deve ser vista como obrigação e sim como uma missão, que deve ser adotada por todos dentro da empresa.
O objetivo de todos os colaboradores deve sempre ser o encantamento do cliente.
Agora, vamos explicar quais são os primeiros passos para você começar a centralizar o cliente na sua estratégia de negócios.
O primeiro passo é entender quais são os desejos e as necessidades do seu público.
Ou seja, é impossível ser uma empresa customer centric sem entender profundamente o comportamento do seu consumidor.
Além disso, é preciso entender como ele avalia a experiência que está tendo com a sua marca.
Por isso, nesse momento é fundamental utilizar uma ferramenta, como o cliente oculto, que irá te auxiliar a medir indicadores de satisfação, como o NPS por exemplo.
Saiba mais sobre esta métrica no vídeo abaixo.
Do mesmo modo, aqui vai uma dica de ouro: Se coloque no lugar do seu cliente
Uma das maiores vantagens do cliente oculto é que ele experimenta toda a jornada de compra da sua empresa, afim de preencher o feedback da maneira mais completa possível.
O passo seguinte é compartilhar os dados obtidos com toda a empresa e fazer uma revisão detalhada da experiência em cada ponto de contato com a sua marca.
Isto é, desde a descoberta até a pós-venda.
Envolver todo o time neste processo é o que vai gerar a mudança na cultura organizacional.
Os parceiros da Seu Cliente Oculto, por exemplo, recebem um plano de ação no término do ciclo das avaliações dos clientes ocultos.
No Plano Exclusive, destacamos com dados, métricas e indicadores, os principais pontos fortes e fracos da sua empresa, como ela pode melhorar cada ponto e quais estratégias ela pode implementar para chegar nesse objetivo.
Certamente, ao compartilhar os dados com a sua equipe, além de mostrar que você está preocupado em ver o crescimento profissional deles, abre espaço para todo o time compartilhar ideias que vão melhorar a experiência do consumidor como um todo.
Neste vídeo no nosso Canal do Youtube, damos algumas dicas de como passar o plano de ação para os seus colaboradores.
Muitas empresas parceiras da Seu Cliente Oculto, adotam uma prática interessante para aumentar a produtividade dos funcionários.
Primeiramente, elas vinculam metas com a experiência do cliente.
Isto é, uma forma de fazer isso é atribuir metas relacionadas ao NPS.
Eventualmente, isso ajuda a colocar toda empresa focada em pensar maneiras de como melhorar a experiência do consumidor.
Além dos índices de satisfação, outros indicadores também são importantes para fazer uma avaliação do seu cenário.
Como a taxa de cancelamento, o índice de comentários positivos e negativos em site e/ou redes sociais, o volume de atendimento no suporte, dentre outros.
Todavia, é importante identificar quais que são realmente importantes para o seu negócio e acompanhá-los de forma sistemática e analítica.
Lembre-se também que clientes insatisfeitos vão sempre fazer parte do seu negócio, é impossível “erradicá-los” por completo.
Mas, ter ações e estratégias para lidar com quem teve uma experiência negativa é uma forma de prevenir que mais tipos de clientes como esse surjam.
Por fim, aplicar o customer centric não deve ser considerada uma ação pontual.
Mas sim, uma jornada que leva tempo, dedicação e que precisa ser enraizada no dia-a-dia do seu negócio.
A Seu Cliente Oculto é uma Startup especializada em projetos de cliente oculto.
Com atuação em todo o Brasil e com o melhor preço do mercado, conseguimos atender clientes de todos os portes.
Temos uma plataforma exclusiva com dashboards para acompanhar os resultados e saber exatamente como está e o que fazer para melhorar a experiência dos seus clientes.
Nós usamos cookies para aprimorar a sua experiência em nossos serviços, personalizar publicidade e recomendar conteúdo de seu interesse. Utilizando esse website, você concorda com a Política de Privacidade descrita em nossos Termos & Condições.
