Como avaliar a satisfação do cliente?

Avaliar a satisfação do cliente é fundamental para entender como as pessoas percebem os produtos e serviços de uma empresa. Essa avaliação está diretamente ligada às expectativas do consumidor e ao quanto a empresa consegue atendê-las.

Embora estejam relacionados, experiência e satisfação não são a mesma coisa. A experiência envolve toda a jornada do consumidor com a marca, enquanto a satisfação é a percepção que ele constrói a partir do que vivenciou.

Na prática, entender essa percepção exige acompanhar o que acontece em cada etapa do contato com o consumidor. É justamente sobre esse cuidado com a operação que Orestes Miraglia, CEO da Domino’s Brasil, conversa no Seu Cliente Podcast. Durante o episódio, ele compartilha como a rede acompanha suas unidades, utiliza avaliações de cliente oculto e transforma feedbacks em melhorias na experiência dos consumidores.

Como manter o padrão de qualidade em diferentes unidades?

Manter o mesmo padrão de qualidade em diferentes unidades é um desafio para empresas que trabalham com franquias. Afinal, cada loja tem equipes, gestores e rotinas próprias, mas precisa entregar uma experiência coerente com o que a marca promete.

Para acompanhar esse padrão, a Domino’s conta com avaliações realizadas pela Seu Cliente Oculto. Nesse método, pessoas se passam por clientes reais e vivenciam a experiência de compra, observando aspectos como atendimento, qualidade dos produtos e cumprimento dos padrões da marca.

Depois das visitas, os responsáveis pelas lojas recebem feedbacks que ajudam a identificar pontos de atenção e corrigir falhas na operação.

Orestes destaca que essas avaliações são importantes não apenas para apontar problemas, mas também para mostrar quando a operação está funcionando bem. Segundo ele, receber uma avaliação positiva, com resultados de 90% ou 95%, também é uma forma de reconhecer o trabalho da equipe.

Por que avaliar diferentes etapas da jornada de compra?

A experiência do consumidor não acontece apenas dentro da loja. Ela começa no primeiro contato com a marca e envolve diferentes pontos, como atendimento telefônico, realização do pedido, entrega e qualidade do produto recebido.

Em cada uma dessas etapas, diferentes fatores podem influenciar a satisfação do consumidor. A qualidade do produto, o tempo de espera, a facilidade para realizar um pedido e o preço percebido fazem parte dessa avaliação. Além disso, cumprir o que foi prometido e resolver problemas quando algo sai do esperado também impactam a percepção do cliente.

Durante o episódio, Orestes conta que a Domino’s também realiza avaliações por telefone. Em um exemplo, ele relata que alguns funcionários, ao perceberem que estavam diante de uma possível reclamação, chegavam a informar nomes falsos para evitar serem identificados.

Esse tipo de situação mostra como problemas podem acontecer em etapas que nem sempre recebem a mesma atenção da gestão.

Por isso, avaliar diferentes canais de atendimento ajuda a identificar falhas que poderiam passar despercebidas em uma análise limitada ao ambiente físico da loja.

Como os feedbacks ajudam a corrigir problemas na operação?

Identificar uma falha só gera resultado quando a empresa toma alguma atitude para corrigi-la. Durante a conversa, Orestes compartilha uma orientação que costumava passar aos funcionários quando ainda administrava suas próprias lojas: não fugir dos problemas quando perceber que um cliente está insatisfeito.

Ele explica que, ao notar uma situação desse tipo, a equipe deve se aproximar e tentar resolver a questão dentro da própria operação, antes que o consumidor vá embora frustrado.

Em alguns casos, isso pode significar refazer um pedido ou oferecer outro produto. Para Orestes, resolver a situação naquele momento é muito mais vantajoso do que deixar o cliente sair insatisfeito e se tornar um detrator da marca.

Essa visão reforça a importância de dar atenção aos feedbacks das avaliações e utilizá-los para corrigir processos. Afinal, descobrir um problema antes que ele continue acontecendo pode evitar a perda de outros clientes.

Como a tecnologia contribui para o controle de qualidade?

Além das avaliações feitas durante a jornada de compra, a tecnologia também pode ajudar a acompanhar aspectos importantes da operação.

No episódio, Orestes explica que a Domino’s utiliza inteligência artificial para analisar a qualidade das pizzas e controlar a quantidade de ingredientes utilizados. Segundo ele, cada produto possui medidas definidas, que precisam ser respeitadas para manter o padrão e controlar os custos da operação.

Ele cita o exemplo da quantidade de pepperoni: uma pizza média deve levar 32 unidades, enquanto uma grande leva 39 e uma gigante, 45.

Esse controle permite acompanhar possíveis variações no preparo e identificar impactos financeiros sem precisar esperar o fechamento do mês.

Orestes também conta que a inteligência artificial auxilia na escolha de locais para novas unidades, analisando informações como a quantidade de escolas, bancos, pizzarias e o potencial de vendas de cada região.

Como transformar avaliações em melhorias na experiência do cliente?

As avaliações permitem que a empresa enxergue situações que nem sempre aparecem nos relatórios internos. Mas o resultado depende da capacidade de transformar essas informações em mudanças na operação.

O exemplo da Domino’s mostra como acompanhar a experiência nas unidades, identificar problemas e utilizar os feedbacks para orientar melhorias pode contribuir para manter a qualidade da operação.

Com o apoio da Seu Cliente Oculto, sua empresa também pode avaliar diferentes etapas da jornada de compra, entender como os consumidores percebem seus produtos e serviços e identificar quais pontos precisam de atenção.

Mais do que descobrir se o cliente ficou satisfeito, é importante entender o que influenciou essa percepção e utilizar essas informações para melhorar a experiência oferecida.