Cliente Oculto & Negócios

O que um cliente oculto deve observar?

Publicado em: 21 Maio 2020 16:34, por Maria Luiza

O que um cliente oculto deve observar?

Você já parou para imaginar quais são os aspectos que um cliente oculto deve observar? Cada ramo de negócio possui suas especificidades, mas existem alguns pontos gerais que devem ser observados nas avaliações realizadas pela metodologia de cliente oculto. 

O cliente oculto deve estar sempre atento aos detalhes, em todos os aspectos. No quesito atendimento, é possível avaliar desde o primeiro contato com a marca, que pode acontecer através de veículos de comunicação online, por telefone, ou na própria loja física, até a simpatia, agilidade, educação, disposição e as técnicas de vendas dos funcionários. Muitas vezes os vendedores podem oferecer algum item extra ao cliente mas não o fazem, deixando passar assim uma ótima oportunidade de vender e aumentar o ticket médio da empresa. 

Já em relação ao espaço físico, o cliente oculto é treinado para observar fatores relacionados a visibilidade da edificação, acessibilidade, iluminação, segurança, conforto e organização do ambiente, assim como limpeza e higiene, aspectos que devem ser levados em consideração com muita seriedade principalmente no momento pelo qual estamos vivendo. A respeito do fechamento da compra, ele deve avaliar o tempo de espera, o preço, custo benefício e as condições de compra, por exemplo. 

É possível que situações sejam criadas, ou perguntas específicas sejam feitas para analisar como os colaboradores contornarão a situação. O cliente oculto pode também filmar ou gravar a avaliação para que a empresa veja de fato como está sendo seu atendimento. Os clientes ocultos também podem avaliar produtos específicos, o que é muito interessante para os negócios que estão fazendo novos lançamentos ou desejam saber qual a percepção do mercado frente a uma certa mercadoria ou serviço prestado. 

Cada nicho de negócio possui pontos específicos que devem ser observados. Um hotel, por exemplo, pode avaliar suas acomodações, restaurante, serviço de limpeza, sua área de lazer, entre outros. Já uma empresa de prestação de serviços pode analisar se os clientes entendem quais as soluções disponíveis, se o suporte e o acompanhamento dos processos ocorre de maneira satisfatória. Por isso é imprescindível que as empresas de cliente oculto treinem os avaliadores e preparem um feedback personalizado para cada pesquisa. 

Essa metodologia é muito rica em informações, e extrapola o NPS, que apenas mensura se o cliente indicaria ou não sua empresa. O cliente oculto relata com detalhes todos os aspectos observados e além de captar essas informações, também registra como foi para ele a jornada como cliente, como ele se sentiu sendo atendido pela empresa avaliada. A mensuração é não é feita apenas de maneira quantitativa, mas também qualitativa. Dessa maneira, é possível entender qual é a percepção da experiência que sua marca está proporcionando, pelo ponto de vista do próprio consumidor e descobrir não só seus pontos fortes, mas principalmente os pontos de melhoria. 

E você, sabe qual a percepção do novo consumidor frente ao seu produto? Quer avaliar como tem sido a jornada do seu cliente e assim aumentar suas vendas?
Entre em contato conosco para saber como isso é possível e vamos juntos transformar experiências!


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