Todo mundo que já teve ou tem um negócio, sabe que não é nada fácil ser um empresário. Afinal, existem diversos fatores que acabam impedindo que tudo ocorra como planejado. Sejam mudanças nas legislação, faltas de funcionários, índice de turnover, exigências de clientes, atraso de fornecedores e vários outros imprevistos que ocorrem constantemente em uma empresa. A falta de padronização de processos pode agravar ainda mais fatores.

Para aqueles que possuem várias unidades fica ainda mais complicado. É impossível estar presente em todas as unidades ao mesmo tempo para poder acompanhar tudo de perto. E por isso, geralmente, os empresários optam por contratar um gerente para conduzir o negócio e garantir que a qualidade seja mantida.

Contudo, mesmo com um bom gerente é muito difícil garantir que todas as filiais estão seguindo o padrão de qualidade e oferecendo o melhor para seu cliente. É muito comum se deparar com empresas que possuem unidades consideradas melhores que outras, seja pelo atendimento, ambiente, limpeza e diversos outros pontos.

Isso pode acabar se tornando um grande problema, uma vez que a percepção do seu consumidor tende a ser ligada à marca e não à unidade com problemas, fazendo com que ele se decepcione, pare de consumir ou até mesmo se torne um difamador da marca por compartilhar sua decepção com todos a sua volta.

Segundo a American Express, 95% dos consumidores comentam sobre suas experiências ruins com outras pessoas. E isso pode acabar queimando o filme da sua marca.

 Buscando evitar as consequências de não poder estar sempre presente, os empresários podem recorrer à algumas alternativas. Alguns instalam câmeras, outros fazem auditorias e criam uma série de padronização de processos e regras afim de padronizar a impressão que irão passar para o cliente. Mas infelizmente esses métodos não são capazes de medir a verdadeira percepção do seu consumidor sobre seu negócio.

 E assim o Cliente Oculto entra em ação com uma forte ferramenta de auxílio.

 O que é Cliente Oculto?

O Cliente Oculto é uma metodologia de pesquisa que convida consumidores reais para avaliarem uma determinada empresa de forma anônima. Em outras palavras, o consumidor real avalia o negócio sem se revelar como avaliador durante o processo. Dessa forma, se torna difícil a equipe disfarçar os problemas reais, como pode acontecer uma auditoria regular. Isso acontece pois não é possível diferenciar os consumidores comuns dos clientes ocultos.

Como o Cliente Oculto pode auxiliar na padronização de processos?

O Cliente Oculto funciona como uma espécie de espião que irá contar para empresário como as coisas funcionam no estabelecimento. É o famoso olho do dono. Ele é treinado para observar diversos pontos que poderiam passar despercebidos. Isso faz com que o relatório final seja um respaldo real do que seu cliente vivencia no estabelecimento.

Com o relatório gerado pela pesquisa de Cliente Oculto fica mais fácil visualizar onde estão os problemas da empresa. Com isso é possível saber o que deve ser melhorado e os pontos positivos que devem ser explorados para fazer com que tudo flua melhor. O Cliente Oculto verifica se a padronização dos processos definidos estão sendo cumpridos, como estes funcionam na prática e possibilita que estratégias possam ser criadas com base em dados reais.

Estamos vivendo um momento onde as experiências estão sendo supervalorizadas. Precisamos nos preocupar cada vez mais com o que o consumidor pensa, sente e experimenta toda vez que tem um contato com a empresa. Ao mesmo tempo, esses consumidores estão cada vez mais exigentes, ativos e engajados fazendo com que os conquistar, seja um grande desafio para os negócios.

Cliente oculto em franquias 

Com o grande crescimento do mercado de franchising e com várias novas marcas entrando no mercado, ficou ainda mais importante para as franqueadoras adotarem métodos eficientes para monitorar todas as franquias da rede.

Nesse cenário, a pesquisa de cliente oculto é o método mais utilizado pelas grandes redes para conseguir manter uma padronização de processos e excelência no atendimento de suas franquias. Portanto, além da grande importância de se ter uma empresa confiável na formatação e consultoria de franquias, é importante também que a franqueadora tenha uma empresa de cliente oculto que vai ser o olho do franqueador em cada unidade. Importante citar também outra vertente que o Cliente Oculto pode atuar em redes de franquias. A pesquisa de cliente oculto para premiar também as melhores unidades de franquia, dando um bônus ou um desconto nos royalties para as unidades que atingem uma nota alta na avaliação de cliente oculto. Dessa forma, existe uma relação muito saudável de ganha-ganha em que todos os lados tem pontos positivos:

A franqueadora que vai manter seu padrão de qualidade e atendimento, a franquia que vai receber por isso e também o cliente, que vai ter um serviço de excelência ao consumir os produtos e serviços da rede de franquias.