Omnichannel é a nova estratégia que as empresas utilizam para trabalhar com os seus consumidores. Nesse formato, o consumidor fica no centro e a empresa se preocupa com a experiência do consumidor do início ao fim, interagindo com ele em diversos canais, do online ao off-line.

A Multicanalidade ou multichannel, é um outro formato bastante similar em que o consumidor fica no centro e a empresa utiliza diferentes canais para conquistá-lo. Para ficar mais claro a diferença entre essas duas estratégias fortes de marketing, pontuamos as principais características de cada uma.

Multicanalidade

Esse foi o formato mais utilizado no início dos anos 2000, em que as empresas começaram a atuar com maior foco no online e a criarem seu próprio E-commerce. Nesse cenário o cliente passou a ter mais opções de compras, pois além da loja física tradicional, também se tornou possível comprar produtos da marca através do site e recebê-los em sua própria casa.

Simplificando, o atendimento multicanal consiste em uma oferta de diferentes canais que os clientes podem utilizar para fazerem suas compras ou interagirem com a empresa. A intenção dele é oferecer mais de uma opção para que o consumidor interessado possa realizar uma ação e ter a experiência que ele deseja.  

Vantagens e desafios da Multicanalidade

A princípio a Multicanalidade parece ser perfeita, entretanto na prática essa estratégia trouxe alguns problemas para as empresas, como os conflitos entre os seus canais. Quem por exemplo já não teve a experiência de buscar por uma loja e o vendedor informar que é melhor comprar na loja física, pois dessa forma ele poderia dar assistência necessária que o site não proporciona? Além de que na compra pelo site o produto poderia chegar quebrado ou fora do prazo?!

Infelizmente, esse é um problema comum entre empresas que optam pela multicanalidade. Essa estratégia valoriza apenas o ponto de contato, sem ajustar como seria toda a interação entre eles. Por esse motivo as empresas passaram a trabalhar o Omnichannel.

Omnichannel

Experiência do cliente, essa é a principal expressão que define o Omnichannel. Poderíamos definir essa estratégia como uma evolução do Multicanal. Isso devido a ideia desse canal de criar uma interação entre todos os canais utilizados pela empresa. Por exemplo: aplicativo, redes sociais, loja física, site.. Todos esses são recursos importantes que as empresas têm e que precisam estar focados e em completa sincronia para conseguirem auxiliar o cliente a atingir seu objetivo.

Vamos citar um exemplo prático para ficar mais claro: Maria acessou as redes sociais de uma empresa, gostou dos produtos, foi direcionada até uma loja física. Durante o caminho baixou o APP sugerido pela marca nas suas redes sociais e ainda conseguiu ler em seu Blog mais informações técnicas sobre o produto que desejava adquirir.

Chegando na loja, você ela com a vendedora, achou o seu produto e também um para comprar de presente para o aniversário de uma amiga que mora em outra cidade. Entretanto, ela precisava que o esse presente chegasse em até 24h para não passar data do aniversário dela. Nesse caso, a vendedora ofereceu um cupom de desconto de frete grátis para Maria comprar online. Ela então entrou no site pelo versão mobile, verificou que o produto tinha na franquia da cidade desejada e a vendedora auxiliou a realizar a compra Express, com a entrega no prazo desejado.  

Esse é um ótimo exemplo que mostra toda a sincronia de uma experiência completa de omnichannel!

7 vantagens de aplicar o Omnichannel

1) Aumento da receita

O Omnichannel aumenta as vendas! Isso porque você consegue fazer com que o cliente saiba o estoque total da empresa, consiga comprar de qualquer lugar e da forma que for mais conveniente para ele;

2) Cooperação entre canais

Não existe briga entre loja física e loja online. Todos trabalham juntos e mais motivados, com o mesmo objetivo: proporcionar a melhor experiência aos consumidores;

3) Redução do frete 

Com o Omnichannel a empresa consegue direcionar a venda para a unidade mais próxima e com isso, consegue reduzir os custos de frete. Não faz sentido um pedido sair de uma loja de Minas Gerais para entregar no Nordeste, se a empresa tem uma loja mais próxima que possui o mesmo produto;

4) Agilidade na entrega: 

Além da redução do frete, o Omnichannel permite que o consumidor compre e receba em um tempo menor. Quantas vezes nós já desistimos de comprar porque o produto não chegaria no mesmo dia? Com certeza a conversão é bem maior com o Omnichannel;

5) Facilidade de trocas:

Uma das maiores dificuldades que existe no pós vendas são as trocas. É comum clientes ganharem um presente que não serviu e terem que ir em uma unidade da loja mais distante para realizar a troca, pois ele só poderia trocar na unidade em que a compra foi realizada. Com certeza, com essa experiência de compra ele não escolherá essa empresa para presentear mais ninguém.

6) Redução das reclamações: 

Quanto uma reclamação pode denegrir a imagem da sua marca?! Uma pessoa que reclama hoje na internet tem um alcance enorme, o que torna ainda mais importante a empresa ter uma boa gestão de marca e trabalhar para evitar detratores;

7) Melhora da experiência do cliente: 

Clientes mais satisfeitos indicam mais. Marketing boca a boca ainda é uma das melhores estratégias de venda. Essas são frases que todos nós já ouvimos falar e com certeza fazem do Omnichannel um dos principais fatores para ter uma excelente experiência do cliente.

Desafios do Omnichannel

Como aplicar o Omnichannel e certificar de que o consumidor está tendo realmente uma boa experiência? Ou então que as lojas estão trabalhando em conjunto com o time de e-commerce?

Existem várias formas de fazer isso, uma delas é através da pesquisas de NPS.  Essa pesquisa permite verificar a opinião de um consumidor por meio de uma pergunta: o quão provável você indicaria a empresa a um amigo ou familiar? Nesse caso, você está fazendo uma pergunta muito importante e específica sobre a empresa como um todo. Entretanto, através do NPS não é possível ter uma explicação concreta do porquê da nota, o que efetivamente aconteceu para o consumidor dar essa nota e quais são os processos do Omnichannel que não estão funcionando.

Cliente Oculto como solução

Nesse contexto a Pesquisa de Cliente Oculto surge como uma excelente ferramenta para monitorar todos os canais da sua empresa. Imagine um cliente realizando todo o ciclo que foi citado anteriormente. Avaliando detalhadamente quais foram os critérios seguidos por cada um dos funcionários que a empresa teve contato. Avaliar redes sociais, site, se eles tem sinergia, pré atendimento, vendas, pós vendas. Isso tudo é possível através da metodologia de cliente oculto, já que as pessoas são treinadas a prestar atenção em cada um desses pontos e avaliar de forma completa toda sua experiência.

Hora da ação

Agora que você já entende a diferença entre multicanalidade e omnichannel, entende as vantagens de Omnichannel e sabe os desafios de realizar o monitoramento, é hora de colocar a mão na massa e atuar! Não é fácil implementar toda essa estrutura. Mas é algo necessário e urgente para qualquer empresa que busca ter referências de seus consumidores e proporcionar uma experiência incrível para seus clientes.