Cliente Oculto é uma metodologia usada para avaliar a experiência dos consumidores com uma determinada empresa. Ao contrário das avaliações e pesquisas tradicionais, […]
Cliente Oculto é uma metodologia usada para avaliar a experiência dos consumidores com uma determinada empresa. Ao contrário das avaliações e pesquisas tradicionais, o cliente oculto é anônimo.
Mas antes de explicar sobre a metodologia, vamos falar sobre o cenário atual e como o cliente oculto contribui diretamente na melhoria do atendimento e aumento das vendas de qualquer empresa.
Já parou para pensar no quanto a qualidade no atendimento faz a diferença dentro das empresas? Seja ela B2B ou B2C, um bom atendimento é um fator decisivo para qualquer pessoa que deseja adquirir um produto ou serviço.
Um bom exemplo, são as pesquisas realizadas com os consumidores brasileiros. Elas demonstram, cada vez mais, a importância do atendimento, sendo um fator decisivo na hora de realizar uma compra ou fechar um negócio.
Na busca para entender as intenções de procura e opinião dos consumidores, diversos órgãos e empresas divulgam pesquisas realizadas anualmente. Elas têm o poder de alertar e mostrar como o consumidor final vem mudando seus hábitos de compra ao longo dos anos.
Um exemplo disso, é a pesquisa realizada em 2019, pelas empresas MindMiners e a NeoAssist. Este estudo realizado em abril, mostrou que 92% dos consumidores brasileiros julgam o atendimento como “muito importante” ou “importante” para escolher uma empresa para comprar ou se relacionar.
Outro dado impactante foi que 87% dos entrevistados afirmaram ter parado de consumir produtos ou serviços de empresas que proporcionaram um atendimento ruim.
Já uma pesquisa geral, diz que uma grande parcela dos consumidores estão dispostos a gastar até 20% a mais por um bom atendimento.
Esses são alguns dos dados que estão disponíveis na internet e que já causam uma certa preocupação. Porém, muitas empresas não se preocupam, ou tem dificuldade de implementar a cultura do bom atendimento.
Clientes felizes e satisfeitos trazem mais clientes! Você certamente já ouviu falar sobre isso ou já percebeu na prática como essa afirmativa é verdade. Não podemos esquecer que antes de sermos empreendedores, profissionais de vendas ou donos de negócios, somos clientes e consumidores também.
Você já deu a sua opinião sobre o atendimento de alguma loja ou produto que comprou, certo? Isso acontece até mesmo de forma natural, com o famoso boca a boca. Se você for mal atendido em um estabelecimento, além de não querer voltar, tenderá a não indicar aquele lugar para mais pessoas.
Atualmente, a facilidade do acesso a internet possibilita que uma opinião ou relato sobre um fato que aconteceu seja rapidamente compartilhado para milhares e milhares de pessoas.
Quando se trata de uma experiência vivenciada no processo de uma compra ou uma opinião sobre o atendimento de uma loja não é diferente! É justamente por isso que as empresas deveriam se preocupar com a avaliação e reputação da empresa, seja ela no boca a boca ou online.
Ao longo deste texto, vamos tirar todas as dúvidas sobre como funciona a metodologia do Cliente Oculto e mostrar como uma a experiência do cliente é um aliado no caminho para o sucesso do seu negócio.
Promover um atendimento de qualidade aos clientes não é uma tarefa tão simples assim. Os números apresentados anteriormente mostram essa dificuldade das empresas. Muitas empresas esquecem que, antes de tentar implementar um bom atendimento, é necessário mapear a jornada dos seus clientes.
A Jornada do Cliente é a experiência completa que o consumidor vivencia com uma marca, desde o primeiro contato (através de visitas às redes sociais, blog, etc) até o pós-venda. Esse mapeamento faz com que as empresas entendam profundamente todo o processo de atendimento e enxerguem valor nessa trajetória.
Na prática, o setor de Marketing é um dos responsáveis por mapear essa jornada e tentar recriar esses passos do cliente, com o objetivo de entender e sanar as dúvidas, dores e necessidades em cada etapa dessa trajetória.
Sendo assim, utilizando essa metodologia de mapeamento da jornada do cliente, é possível criar estratégias personalizadas e com potencial para atrair, engajar, transformar e aumentar as taxas de conversão dos consumidores.
É importante lembrar que estamos passando por uma fase mundial de transformação no que diz respeito ao consumo. A internet empoderou o consumidor e o deixou mais exigente. Hoje eles estão em busca de uma experiência completa, que vai muito além da conversão (venda).
Dentro da jornada do cliente é importante entender que existem etapas e que elas devem ser muito bem estudadas, pois cada uma tem sua importância e particularidade. São elas:
Contudo, um grande erro cometido por grande parte das empresas é achar que depois que o consumidor adquire o produto ou serviço, a jornada é encerrada.
Contudo, na verdade ela não finaliza naquele momento. É importante continuar nutrindo o relacionamento com o cliente para gerar novos negócios e até mesmo indicações. A partir disso, entra o time de pós-venda ou sucesso do cliente.
Esse time é responsável por manter ativo o engajamento do cliente com a marca. Em certos modelos de negócio, fazer o acompanhamento dos resultados, a partir de indicadores estabelecidos no onboarding é necessário. E é muito comum em modelos B2B.
Entretanto, é possível ver que empresas com modelo de negócio B2C têm se movimentado para criar áreas voltadas para o sucesso do cliente, gerando cada vez mais valor na venda e tornando-a extremamente consultiva.
Depois de entender o que é jornada do cliente e como o bom atendimento impacta positivamente a empresa. É hora de saber como colocar em prática. Por isso, agora vamos falar de uma metodologia chamada Cliente Oculto, na qual é possível entender todo o comportamento de compra de seus clientes e a partir disso, gerar melhorias nos principais gargalos do seu processo.
Como citamos no início do conteúdo, o cliente oculto, também conhecido como Mystery Shopper ou Cliente Misterioso, é uma metodologia que visa avaliar a experiência dos consumidores e os padrões de qualidade estabelecidos, através de visitas anônimas.
O cliente oculto nada mais é que uma pessoa selecionada (pessoa treinada), de acordo com o perfil do público alvo da empresa, para avaliar a experiência do cliente de forma imparcial. O objetivo é coletar dados reais sobre o nível do serviço prestado e a experiência oferecida ao público durante o processo de venda.
O processo se baseia na ida do cliente oculto até sua empresa ou até os concorrentes, de forma presencial ou online, para avaliar, experimentar e até consumir produtos e serviços sem que você, ou sua equipe saibam que estão sendo avaliados por aquele cliente específico.
Diferente de um cliente normal, o cliente oculto é capacitado para analisar diversos aspectos como:
A metodologia do cliente oculto vai muito além de uma pesquisa de satisfação do cliente. Mas para comparar essa metodologia com o NPS devemos primeiro explicar o que é NPS.
O NPS é uma sigla inglesa que significa Net Promoter Score. Em um bom e simples português o NPS nada mais é que uma métrica que serve para medir a satisfação do cliente.
A forma de aplicar o NPS em uma empresa é simples. Um sistema de pontuação mede a satisfação do cliente de acordo com as chances daquela pessoa indicar a empresa em questão a uma outra pessoa. Basicamente, essa metodologia baseia-se em perguntar para o consumidor: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um familiar ou amigo?”.
Por consistir apenas em uma pergunta, é um processo simples e sem muito detalhamento. É um recurso de rápida elaboração e facilmente adaptável a qualquer tipo de empresa, serviço ou produto. Desse modo, essa metodologia de pesquisa de mercado é de fato importante e pode gerar alguns insights para a empresa.
Mas você concorda que se o dono de uma empresa tiver informações mais detalhadas sobre a opinião dos seus clientes , os insights gerados e o trabalho feito em cima disso podem ser muito mais assertivos para o negócio?
O Cliente Oculto entra a fundo em áreas específicas do negócio de acordo com a necessidade e anseios da empresa.
Se um negócio tem como gargalo o relacionamento dos vendedores com os clientes, por exemplo, ou se o maior problema é entender como um produto específico está sendo apresentado aos consumidores, a pesquisa do Cliente Oculto é sem dúvidas a metodologia mais indicada, por ser mais eficiente e detalhada.
Como abordamos no texto até agora, a metodologia do cliente oculto é muito importante para saber realmente como está a experiência do cliente com a sua empresa, mas a importância vai além disso.
A competitividade do mercado está cada vez mais alta, tornando cada vez mais difícil se diferenciar dos concorrente. O preço e qualidade do produto deixaram de ser os fortes diferenciais para deixar sua empresa na frente das outras. Agora é preciso muito mais! Sem contar que os consumidores estão cada vez mais exigentes e conectados, o que torna essa disputa um grande desafio.
A metodologia de Cliente Oculto permite uma visualização clara do que acontece na sua empresa e gera diversos benefícios para o seu negócio. O aumento das vendas pode ser atrelado a 3 importante fatores.
1.Melhora a experiência do consumidor e aumenta a fidelização.
2.Melhora o atendimento
3.O Cliente Oculto associado a estratégia de marketing
Essa é uma pergunta que vale muito a pena ser respondida!
Conforme falamos, grande parte dos consumidores querem ser bem atendidos e vivenciar uma experiência satisfatória ao adquirir um produto ou um serviço.
Como o mercado, seja qual for a área, está cada vez mais competitivo e qualificado, fica difícil achar brechas para se destacar. Empresas que não conseguem fornecer produtos, serviços de qualidade e um bom atendimento, podem não ter uma vida longa.
Por isso, implementar a metodologia do cliente oculto traz para a sua empresa benefícios como:
Essas são algumas das vantagens de implementar a metodologia de cliente oculto dentro da sua empresa. Daí vem o segundo questionamento.
A metodologia de cliente oculto é aplicável para todas as empresas que querem fornecer uma experiência diferenciada para seus consumidores, empoderar seus clientes e aumentar suas vendas.
Dessa forma, se sua empresa encaixa nos objetivos acima, podemos afirmar que o mystery shopper ou cliente oculto é essencial para seu negócio.
Nós, da Seu Cliente Oculto, somos uma empresa especializada na aplicação desta metodologia e atendemos empresas de diversos segmentos e tamanhos.
Utilizamos nossa expertise para implementar o cliente oculto, realizamos a análise de dados e entregamos para nossos clientes um relatório completo com um plano de ação, baseados na interpretação das informações recolhidas.
Dentro da metodologia de Cliente Oculto existem diferente tipologias de projetos.
Omnichannel é a nova estratégia que as empresas utilizam para trabalhar com os seus consumidores.
Desta forma, o consumidor fica no centro e a empresa se preocupa com a experiência do consumidor do início ao fim, interagindo com ele em diversos canais, do online ao off-line.
Sendo assim, experiência do cliente é a principal expressão que define o Omnichannel. Poderíamos definir essa estratégia como uma evolução do Multicanal, isso devido a ideia desse canal de criar uma interação entre todos os canais utilizados pela empresa.
Aplicativo, redes sociais, loja física, site, todos esses são recursos importantes que as empresas têm e que precisam estar focados e em completa sincronia para conseguirem auxiliar o cliente a atingir seu objetivo.
Essa é uma das tipologias mais completas dentro da metodologia do Cliente Oculto.
Para conhecer todas as outras tipologias do Seu Cliente Oculto leia: Tipos de Clientes Ocultos.
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